- Giá cả: 17% khách hàng phàn nàn rằng giá cả nước sinh hoạt hiện nay là
2.3.1. Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp
+ 7% khách hàng cho biết họ đôi khi gặp phải thái độ coi thường của nhân viên Xí nghiệp.
+ 88% khách hàng được hỏi cho biết nhân viên Xí nghiệp nhiệt tình giúp đỡ với những vấn đề của họ.
-Tác phong làm việc của nhân viên: 75% khách hàng cảm thấy hài lòng về tác phong làm việc nhanh nhẹn, trung thực của nhân viên Xí nghiệp mà họ gặp.
- 97% khách hàng hài lòng về việc nhân viên Xí nghiệp giữ lời hứa và tôn trọng hợp đồng.
Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng nước cung ứng tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt.Ví dụ như nhân viên thường không để ý đến tầm quan trọng của khách hàng mà chỉ chú tâm thực hiện những công việc hàng ngày nội bộ trong Xí nghiệp ( như sắp xếp hồ sơ, đánh máy, báo cáo, họp..., ghi thu tiền nước hàng tháng) . Kết quả là vẫn còn một tỷ lệ đáng kể khách hàng mơ hồ về hoạt động của Xí nghiệp. Tuy nhiên dân cư khu vực Xí nghiệp đang cung cấp nước đều hiểu rõ việc sử dụng nước ảnh hưởng đến hóa đơn hàng tháng của họ như thế nào.
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH SỐ 2 ĐÔNG ANH HÀ NỘI.
2.3.1. Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp nghiệp
Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh là doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực cung ứng nước sạch. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Xí nghiệp luôn nhận thức được khách hàng là yếu tố sống còn với mình. Ngay từ những ngày đầu thành lập, Xí nghiệp đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Xí nghiệp đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, và nhất là Xí nghiệp đã chiếm được niềm tin của khách hàng nơi Xí nghiệp đang tham gia cung ứng nước sạch. Dù vậy, Xí nghiệp vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, cũng như hầu hết các doanh nghiệp trong nước, ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Xí nghiệp mới chỉ coi trọng khách hàng chứ chưa có nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh nói chung và tác dụng, vai trò của quản lý mối quan hệ với khách hàng đối với lĩnh vực kinh doanh nước sạch. Chính vì thế mà Xí nghiệp thiếu hẳn một loạt các chiến dịch cộng đồng. Việc điều tra thông tin về khách hàng chủ yếu qua hoạt động ghi thu tiền nước hàng tháng của nhân viên tổ Ghi thu. Các hoạt động có tính chất các chiến dịch cộng đồng như tuyên truyền, quảng cáo,.. mặc dù đã được thực hiện triệt để xong công việc này diễn ra không thường xuyên. Vì vậy hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa được phát huy hết khả năng.
Theo em, có một số nguyên nhân như sau:
+ Do Xí nghiệp mới chuyển sang hình thức kinh doanh tự hạch toán nên Xí nghiệp không tránh Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp, có thể thấy phòng quan hệ khách hàng chính là một phòng của Tổ ghi thu. Vì vậy các biện pháp đẩy mạnh hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng còn bị phụ thuộc vào nhiệm vụ của Tổ ghi thu.
khỏi những thiếu sót. Công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp bị giảm sút như thiếu thông tin về khách hàng, chưa có biện pháp nghiên cứu, điều tra về khách hàng.
+ Hơn nữa, nguồn kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
+ Các hoạt động có tính chất các chiến dịch cộng đồng như tuyên truyền, quảng cáo,.. mặc dù đã được thực hiện triệt để xong công việc này diễn ra không thường xuyên. Vì vậy hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa được phát huy hết khả năng.
+ Các nhân viên của tổ Ghi thu mới chỉ chú trọng vào công tác ghi thu tiền nước hàng tháng và công tác bảo dưỡng thiết bị cho khách hàng.
Thuận lợi:
- Xí nghiệp hoàn toàn chủ động về khai thác sản xuất nước trên dây chuyền xử lý nước đã được hiệu chỉnh hoàn thiện do vậy chất lượng nước đạt yêu cầu quy định, chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất cho mọi đối tượng trên địa bàn Xí nghiệp quản lý.
- Quản lý hệ thống cấp nước khu công nghiệp Bắc Thăng Long, khu nhà ở Kim Chung, thôn Mai Châu và cấp nước về nội thành Hà Nội với chất lượng và dịch vụ tốt.
- Hệ thống mạng lưới được mở rộng và phân bố rộng khắp trên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn tạo điều kiện cho công tác phát triển khách hàng và tăng doanh thu tiền nước, chống thất thoát sản phẩm nước sạch.
- Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động.
- Chính quyền và nhân dân địa phương đã có sự quan tâm và nhận thức tích cực trong việc lắp đặt và sử dụng nước sạch.
- Năm 2009, giá nước được điều chỉnh tăng tạo điều kiện cho tăng doanh thu bù đắp chi phí, xong nguy cơ vi phạm của khách hàng cũng tăng cao. Như
vậy, nghị định 117/2007/NĐ-CP của Chính phủ về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch đi vào cuộc sống đã tác động cả thuận lợi và khó khăn đến khả năng phát triển khách hàng tại khu vực Xí nghiệp đang quản lý.
Khó khăn:
- Nhu cầu sử dụng nước sạch của khu vực chưa cao và không đồng đều. Một số lượng lớn đầu máy có chỉ số phát sinh thấp từ 1 đến 5 m3 làm giảm hiệu quả kinh doanh.
- Địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn tiếp tục được triển khai nhiều dự án hạ tầng kỹ thuật. Do vậy công tác bảo vệ hành lang tuyến ống và quy hoạch cấp nước của Xí nghiệp gặp rất nhiều khó khăn và bị động.
- Địa bàn hoạt động của Xí nghiệp ở xa Công ty làm hạn chế hiệu quả phối kết hợp của các phòng ban trong công ty.
- Nguồn lực của Xí nghiệp không để để kiểm soát các khách hàng của mình một cách thích đáng: không đủ điều kiện vật chất, không đủ số lượng nhân viên cũng như những tố chất cần có đối với nhân viên tại các chi nhánh.
- Nguồn vốn còn rất hạn chế.
- Chưa đầu tư thích đáng vào công tác quan hệ, tạo dựng mức độ trung thành của khách hàng.