Tất cả các nhân viên mới trong khách sạn sẽ tham gia một chơng trình Đào tạo định h
“ ớng để làm quen với khách sạn và các bộ phận”
Việc định hớng và huấn luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Quá trình giúp nhân viên mới đợc tuyển dụng làm quen và thích nghi với môi trờng mới thờng đợc gọi
--- theo tiếng Anh là “onboarding” (tạm dịch là quá trình đào tạo nhập môn), bao gồm toàn bộ những việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp một nhân viên mới cảm
thấy tự tin khi thực hiện công việc.
Quá trình đào tạo nhập môn không chỉ đơn thuần là dừng lại ở việc dẫn nhân viên mới đi giới thiệu với tất cả các nhân viên cũ và trình bày tóm tắt cho họ những nhiệm vụ chính của mình. Những ngời giám sát trực tiếp của các nhân viên mới còn phải giúp họ làm quen, tìm hiểu công việc của các phòng ban khác nhau, để từ đó họ có cảm giác rằng mình có nhiều liên quan đến công việc chung.
Để các nhân viên mới quen với các dịch vụ của khách sạn và biết phải làm gì trong trờng hợp khẩn cấp, mỗi ngời sẽ đợc nhận một cuốn sách nhỏ nhan đề “Biết sản phẩm của bạn”. Nhân viên sẽ đọc kỹ và ghi nhớ, khách sạn sẽ tổ chức kiểm tra định kỳ và sẽ có giải thởng cho các câu đố vui.
Các trởng bộ phận, giám sát sẽ xác định nhu cầu cầm đào tạo của nhân viên để sắp xếp thời gian và chơng trình đào tạo cho phù hợp với từng ngời.
Khách sạn sẽ có nhiều chơng trình đào tạo khác nhau trong năm và Phòng Nhân sự sẽ tổ chức những khóa đào tạo đó.
Tất cả các nhân viên mới vào làm việc tại Khách sạn sẽ tham dự chơng trình định hớng để làm quen với khách sạn và các bộ phận khác.
Ngời giám sát trực tiếp của nhân viên sẽ cùng với Ban quản lý khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của bạn và sắp xếp để nhân viên theo khóa học đó. Trởng bộ phận của bạn sẽ đảm bảo là nhân viên sẽ đợc đào tạo đầy đủ trong công việc của mình khi bạn mới bắt đầu làm việc và cả trong khi nhân viên làm việc. Khi cần thiết, bạn sẽ phải tham dự những khóa đào tạo đặc biệt ví dụ nh: Kỹ năng đào tạo, đào tạo giám sát, an toàn, phòng cháy chữa cháy.
- Chính sách của khách sạn là sẽ tạo cơ hội đề bạt nhân viên trong khách sạn đối với các vị trí cần tuyển từ bậc 3 đến bậc 5 và u tiên nhân viên trong nội bộ nộp đơn xin tuyển. Bảng danh sách các vi trí cần tuyển sẽ đợc đăng trên bảng thông báo nội bộ.
--- - Tại Melia, nhân viên có cơ hội đợc đề bạt và chuyển bộ phận. Nhân viên có thể có đợc một công việc làm hài lòng và có thể đạt mục đích cho bớc phát triển tiếp theo của mình. Để thành công, nhân viên cần có nhiều cố gắng, nghiêm túc, đồng thời phải có khả năng, nhng Ban quản lý khách sạn sẽ khuyến khích và giúp đỡ nhân viên đợc đào tạo và đạt đợc nhiều kinh nghiệm.
- Khách sạn Melia Hà Nội nhận thức rõ đợc tầm quan trọng cảu việc đào tạo đối với tất cả các nhân viên. Mỗi nhân viên đều có cơ hội đợc đào tạo. Việc làm đó không chỉ để đảm bảo chất lợng phục vụ mà còn giúp nhân viên đợc đề bạt khi có vị trí trống.
Các khóa học này giúp nhân viên nâng cao chính nghiệp vụ liên quan tới công việc của họ.
2.3.2 Công tác tuyển dụng, tuyển chọn
Trong gần mời năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, có thể khẳng định chắc chắn rằng, khách sạn Melia Hà nội là một trong các Melia khách sạn thành công nhất tại Việt Nam. Là khách sạn 5 sao hàng đầu khách sạn đã đợc công nhận là :
+Khách sạn năng động và sang trọng nhất.
+Một chuẩn mực công nghiệp về dịch vụ tuyệt vời đến từng khách hàng. +Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống đặc biệt.
+Khách sạn nổi tiếng là không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên.
Có đợc vị thế và danh tiếng nh hiện nay một phần không nhỏ là có sự đóng góp của phơng thức quản trị nhân lực. Sự quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội là một trong những điểm mạnh nó thể hiện những u điểm mà bất cứ một khách sạn nào cũng có thể học tập. Có thể nói đây là một trong những kinh ngiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Những kinh ngiệm đó đợc khát quát thông qua một số chính sách trong quản trị nhân lực. Đó
--- là chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chính sách tuyển dụng lao động, chính sách thởng phí phục vụ. ..
*Chính sách tuyển dụng nhân lực
Đây là một trong các chính sách quan trọng nó ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng nguồn nhân lực. Khách sạn đã hình thành một loạt những quy định rất chặt chẽ về vấn đề này.
Trong những quy định về tuyển dụng nhân lực có một quy định mang những nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song đó cũng là một u điểm lớn. Quy định đó là “Không tuyển dụng những ngời thân trong gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, và con cái của bất cứ nhân viên nào đã đợc tuyển dụng ).Những trờng hợp ngoại lệ sẽ đợc ban giám đốc xem xét. Trong trờng hợp hai nhân viên làm việc cùng một bộ phận kết hôn thì một trong hai ngời đó phải chuyển sang bộ phận khác”. Những gì đem lại của quy định này đó chính là một sự khách quan, bình đẳng trong nội bộ khách sạn. Trên thực tế ta đã biết có rất nhiều sự đổ vỡ của doanh nghiệp do sự hình thành những bè phái, e kíp và phần lớn để hình thành nên những nhóm này là sự liên kết của những ngời thân họ hàng để tạo ra thế lực. Chính điều đó đã dần tới nguy cơ tan rã tập thể. Chính do nhận thức đợc điều đó khách sạn đã kiên quyết thực hiện chế độ tuyển dụng loại trừ những ngời thân của nhân viên. Và nh vậy khách sạn đã duy trì đợc cơ chế quản lý công bằng bình đẳng và khách quan. Thiết nghĩa đây cũng là một kinh ngiệm đáng học tập.
Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn đã tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua phỏng vấn. Đây cũng là một phơng pháp u việt vì nó mang tính khách quan. Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ là rất cần thiết đối với ngời lao động. Để hạn chế một phần kinh phí đào tạo, khách sạn đã sử dụng ngôn ngữ phỏng vấn là ngoại ngữ. Nh vậy một ngời lao động đợc tuyển dụng vào làm việc trong khách sạn không chỉ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn có khả năng
--- giao tiếp bằng ngoại ngữ. Đây là một trong những điểm nổi bật về tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội so với các khách sạn khác. Nó vừa đảm bảo chất lợng đồng thời lại tiết kiệm đợc kinh phí đào tạo. Có thể thấy rằng khách sạn đã duy trì một cơ chế tuyển dụng ngặt ngèo, ngời đợc phỏng vấn phải trải qua nhiều lần phỏng vấn bắt đầu là giám đốc đào tạo rồi đến giám đốc bộ phận, phó tổng giám đốc và cuối cùng đích thân tổng giám đốc phỏng vấn. Nh vậy sau mỗi lần tuyển dụng khách sạn đã bổ xung vào nguồn nhân lực những ngời lao động có trình độ cao đáp ứng yêu cầu của công việc. Một thực tế phổ biến trong nhiều khách sạn là sự tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực. Phòng này có trách nhiệm tuyển và gửi danh sách ngời đợc tuyển dụng cho ban giám đốc ký. Phòng nhân sự đã có toàn quyền ra quyết định. Chính sự tuyển dụng đó đã rất dần tới thực trạng : đó là sự không khách quan trong tuyển lựa, hoặc ngời đợc tuyển lựa không phù hợp với công việc do không có sự tham gia phỏng vấn của giám đốc bộ phận. ..kết quả là chất lợng lao động đã không đợc nâng lên mà có khi nó sẽ làm giảm chất lợng lao động. Nên chăng các khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội bởi một điều quan trọng là chất lợng của khách sạn sẽ ngày một nâng cao, mặc dù có sự tốn kém về thời gian và chi phí hơn.
2.3.3 Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn
Đào tạo chéo: (luân chuyển, thuyên chuyển công tác)
Chơng trình đào tạo chéo giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụ cho sự nghiệp của họ và khách sạn
Đào tạo chéo, nghĩa là hớng dẫn nhân viên thực hiện công việc của nhau. Lấy ví dụ trong bộ phận tài chính: các nhân viên phụ trách phần tài khoản phải trả có thể học các nghiệp vụ tài khoản phải thu, và ngợc lại. Sự luân phiên trong công việc là nỗ lực đơn giản nhất của bạn trong việc giúp nhân viên tìm lại cảm giác hứng khởi khi làm việc. Những nhiệm vụ hay trách nhiệm mới lạ thờng mang tính
--- thách thức cao và, xét từ góc độ tâm lý, nhân viên bao giờ cũng muốn cố gắng hoàn thành tốt để khẳng định bản thân. Với việc mở rộng kiến thức và khả năng nh vậy, nhân viên sẽ cảm thấy mình thật sự thành công. Một lợi ích khác của việc đào tạo chéo là nhân viên có thể làm thay công việc của đồng nghiệp khi họ vắng mặt vì một lý do nào đó (đau ốm, nghỉ phép ).…
Đào tạo chéo dành cho mọi ngời để họ có thể phát triển trong công việc của mình, tại đó cho mọi ngời làm việc ở những bộ phận khác nhau có cơ hội đợc gặp gỡ, giao lu với nhau và đánh giá những điều mà mọi ngời đang làm.
Đào tạo nghiệp vụ trong từng bộ phận (chỉ dẫn, kèm cặp, chỉ bảo)
Đây là phơng pháp phổ biến dùng trong khách sạn cho các bộ phận nh bàn Bar, banquet, buồng phòng. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của những ngời làm trớc. Ngời học sẽ đợc trao đổi trực tiếp và học hỏi cho tới khi thành thạo.
Phơng pháp này dùng để giúp cho các cán bộ quản lý các nhân viên giám sát có thể học đợc các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc trớc mắt và công việc cho tơng lai thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của ngời quản lý giỏi hơn.
Phơng pháp này phù hơp với các bộ phận phục vụ trực tiếp vì ngời học có thể đợc làm trực tiếp công việc cho thành thạo kỹ năng và ngày càng hoàn thiện khả năng trong công việc.
Gửi học viên theo học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành hoặc mở các lớp đào tạo trong khách sạn.
Phơng pháp này thờng đợc sử dụng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận. Các lớp đào tạo thờng là đào tạo kỹ năng nâng cao về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ pha chế. Các lớp học này thờng đợc tổ chức ngay tại khách sạn, vào các giờ ngoài ca làm của nhân viên. Các giáo viên đợc mời về là những ngời có kiến thức sâu về nghiệp vụ. Họ sẽ hớng dẫn cho nhân viên khách sạn một cách kỹ lỡng về các cách ứng xử trong những trờng hợp cụ thể.
--- Ngoài tổ chức các lớp nâng cao về kỹ năng nghiệp vụ thì phần lớn các ch- ơng trình đào tạo theo phơng pháp này là đào tạo nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là yếu tố cần thiết ban đầu và cơ bản nhất của nhân viên, khi họ v- ợt qua đợc rào cản ngôn ngữ thì họ sẽ tự tin hơn và làm công việc của mình tốt hơn.
Hiện nay, tại Melia có các chơng trình nâng cao khả năng ngoại ngữ là tiếng Anh cho nhân viên 2 buổi 1 tuần, mỗi buổi 2 tiếng. Tại đó nhân viên đợc trao đổi với giáo viên để học hỏi các câu nói thờng ngày phục vụ cho quá trình làm việc, cách thuyết phục khách hàng bằng tiếng Anh. Ngoài ra nhân viên còn có môi trờng giao tiếp khá chuẩn để luyện tập kỹ năng nói thành thạo.
2.3.4 Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt đợc
- Các chơng trình đào tạo đã nâng cao kiến thức, khả năng của nhân viên trong khách sạn để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Tạo nên một môi trờng làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên, tạo không khí làm việc cạnh tranh, có cơ hội thăng tiến cho nhân viên cố gắng.
- Tạo nên một nguồn lao động chuyên nghiệp, có sẵn trong khách sạn. Đảm bảo chất lợng phục vụ khách trong khách sạn.
2.3.5 Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự
- Các chơng trình đào tạo đang còn ít, cha lôi kéo đợc sự tham gia tích cực của