II. Một số thuận lợi và khó khăn
2.2.4. Xuất phát từ bản thân PTI
- Một số cán bộ tại các phòng nghiệp vụ trên công ty chưa từng tham gia công tác khai thác nên thiếu kinh nghiệm thực tế từ đó ảnh hưởng đến việc hướng dẫn, chỉ đạo các chi nhánh triển khai hoạt động kinh doanh cũng như chuyên môn.
- Chương trình quảng cáo, quảng bá hình ảnh chưa tương xứng với vị thế và tham vọng của PTI. Công tác chăm sóc khách hàng còn chưa được chuẩn hóa từ đó làm giảm khả năng cạnh tranh dẫn tới thu hẹp thị trường.
- Việc triển khai hệ thống phần mềm quản lý còn chậm, chưa đồng bộ nên đã gây nhiều sức ép và khó khăn cho công tác kế toán, thống kê, báo cáo, theo dõi số liệu của đơn vị, đặc biệt đối với việc bán hàng qua hệ thống bưu cục VNPost.
III. Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
3.1. Đối với khâu khai thác
Khai thác bảo hiểm là khâu quan trọng nhất vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh của một nghiệp vụ bảo hiểm thì trước hết phải làm tốt khâu này.Một DNBH không thể tồn tại nếu như không có khách hàng.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là mảng giàu tiềm năng,đào tạo ít và đầu tư nhỏ ,dễ dành được khách hàng và hợp đồng bảo hiểm. Đây cũng chính là lý do mà nhiều DNBH mới đi vào hoạt động đến chiếm lĩnh thị trường này.Thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm vì thế mà cũng bị chia nhỏ đi khi càng có nhiều DNBH tham gia. Đứng trước sức ép này để nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm vật
chất xe cơ giới thì trước hết PTI cần phải nâng cao hiệu quả của khâu khai thác.Vì
Thứ nhất: Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm đến khách hàng, có như vậy khách hàng mới có thể biết đến sản phẩm sau đó mới có thể tham gia. Từ trước đến nay việc quảng cáo sản phẩm bảo hiểm hầu như chỉ được sử dụng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, còn trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ thì rất ít hoặc hầu như là không có. Quảng cáo là một công cụ hữu ích cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm, sự cần thiết của việc tham gia bảo hiểm, đối với những người chưa biết đến công ty thì thông qua quảng cáo công ty còn có thể giới thiệu hình ảnh của mình. Có thể nói quảng cáo là công cụ mang đến hiệu quả cao, bên cạnh những khách hàng truyền thống, công ty còn có sự tham gia của khách hàng tiềm năng. Quảng cáo là một công cụ truyền thông và đem lại hiệu quả vì công ty có thể sử dụng nhiều loại hình khác nhau để quảng cáo sản phẩm của mình:
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như:truyền hình,đài phát
thanh, báo chí…thông qua các phương tiện này công ty có thể tuyên
truyền,phổ biến kiến thức bảo hiểm cho người dân,tầm quan trọng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới như thế nào.
- Thông qua các phương tiện ngoài trời như:các pano quảng cáo,áp phích… - Thông qua mạng internet:Đây là phương tiện mà hầu hết các DNBH sử dụng
nhằm giới thiệu hình ảnh của công ty cũng như sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng..
Thứ hai:Nâng cao năng lực khai thác của đại lý bảo hiểm
Đối với một doanh DNBH bảo hiểm thì đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất,giúp DNBH bán sản phẩm. Đại lý thay mặt cho DNBH giải thích cho khách hàng tiềm năng về những điều mà họ chưa biết hay chưa rõ về sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm. Ngoài ra, đại lý là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng cho
nên những đóng góp của họ về các vấn đề như chính sách sản phẩm, phát hành và quản lý hợp đồng rất có giá trị đối với DNBH , giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh của mình.Vì thế, đại lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ DNBH nào khi muốn nâng cao hiệu quả khai thác.
Hiện nay, thực trạng chung của toàn thị trường chứ không chỉ riêng PTI là
số lượng đại lý chuyên nghiệp về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn ít, trình độ chuyên môn và kỹ năng bán hàng còn yếu.Vì thế, để nâng cao năng lực
khai thác của đại lý bảo hiểm, PTI cần phải nâng cao hơn nữa công tác tuyển dụng
đại lý,đào tạo đại lý vừa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng vừa có đạo đức nghề nghiệp, tránh tình trạng gian lận bảo hiểm, đại lý cấu kết với khách hàng trục lợi bảo hiểm.
Là một kênh khai thác chủ yếu của công ty do đó công ty cũng cần có những chính sách hỗ trợ đại lý để khuyến khích nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý cũng như lòng trung thành đối với công ty như: có chính sách khen thưởng,chính sách hỗ trợ trong khâu bán hàng, tăng hoa hồng cho những đại lý hoàn thành tốt công việc khai thác được những hợp đồng bảo hiểm có giá trị cao.
Bên cạnh đó, các đại lý của công ty cũng cần phải nắm bắt công nghệ mới, đặc biệt là sử dụng hệ thống máy tính di động để phục vụ cho quá trình tương tác với khách hàng và cho phép tiếp cận rộng hơn các sản phẩm và dịch vụ.
Thứ ba: Hợp tác với các cơ quan chức năng như bộ giao thông vận tải, cục thống kê để có thể biết được số xe đang tham gia lưu thông, từ đó xác định thị trường tiềm năng, kịp thời đưa ra các chính sách để tăng số xe tham gia bảo hiểm tại công ty.
Thứ tư: Cùng với việc tổ chức đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ cho đại lý,công ty cũng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty. Là một sản phẩm trừu tượng, nên trong quá trình hoạt động kinh doanh gặp không ít khó khăn, vì vậy công ty cần có đội ngũ lao động có năng lực chuyên môn cao về bảo hiểm xe cơ giới để có thể tiếp cận được khách hàng một cách dễ dàng. Công ty có thể tổ chức các lớp học ngắn hạn mời các chuyên gia trong lĩnh vực xe cơ giới để nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên của mình.
Thứ năm: Công ty cần phải nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả khai thác cũng như hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Trong xu thế thương mại điện tử ngày càng phát triển như hiện nay việc bán hàng trực tuyến thông qua mạng ngày càng phát triển, đặc biệt là đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, hiện nay đã có nhiều công ty triển khai hình thức bán hàng trực tuyến qua mạng cho phép khách hàng đăng ký mua bảo hiểm cũng như thanh toán trực tuyến. Đây là giải pháp tốt để thay đổi cách thức tiếp thị và bán sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm mới, là phương thức có hiệu quả mà công ty cần quan tâm triển khai nhằm đón thời cơ mới trong tương lai.
Thứ sáu: Nhanh chóng đa dạng hóa các kênh phân phối bảo hiểm theo nhiều hình thức khác nhau. Một trong các biện pháp thường gặp hiện nay ở các DNBH đối với nghiệp vụ BHVCXCG là tiến hành thông qua các tổ chức tài chính, các ngân hàng, các hãng bán xe ô tô, các showroom và các đại lý ủy quyền. Thông qua đó công ty có cơ hội tiếp cận với đông đảo các khách hàng giàu tiềm năng với khả năng tài chính cao và nhu cầu lớn. Bên cạnh đó việc tiếp cận khách hàng bằng thư trực tiếp hoặc thông qua mạng internet cũng có thể mang lại hiệu quả cao, với sức mạnh của internet khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm một cách dễ dàng.
Thứ bảy: Tham gia tài trợ cho một số chương trình như cuộc thi lái xe giỏi, lái xe an toàn do Bộ giao thông vận tải tổ chức hàng năm. Hoặc tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức bảo hiểm cho người dân. Đây là một việc làm hết sức có ý nghĩa, bởi ở nước ta hiện nay nhận thức của người dân về sự cần thiết của bảo hiểm đối với nền kinh tế,c ũng như đối với đời sống xã hội còn hạn chế.Thông qua các chương trình này công ty có thể nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng, đồng thời xây dựng được hình ảnh của công ty đối với những khách hàng tiềm năng.
Thứ tám: Nâng cao hơn nữa công tác dịch vụ,chăm sóc khách hàng.
Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, coi khách hàng là trung tâm mọi
hoạt động của công ty. PTI nên bố trí nhân sự và thời gian tiếp khách một cách
hợp lý để có thể đáp ứng mọi thông tin, thắc mắc, khiếu nại cũng như góp ý của khách hàng để điều chỉnh kịp thời và phù hợp những tồn tại còn mắc phải, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Có như vậy mới có thể giữ lại được những khách hàng truyền thống, đồng thời khai thác được cả những khách hàng tiềm năng.
3.2.Đối với khâu giám định, bồi thường tổn thất 3.2.1. Đối với công tác giám định
Giám định tổn thất là việc làm của chuyên viên giám định thuộc công ty bảo hiểm hoặc cũng có thể thuê chuyên gia giám định bên ngoài được sự đồng ý của công ty bảo hiểm và người tham gia, nhằm xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất làm cơ sở cho việc bồi thường đồng thời thông qua giám định kịp thời đề xuất các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất.
Giám định tổn thất được tiến hành theo một quy trình chặt chẽ nhằm tiến hành đánh giá, giám định tổn thất cho thiệt hại của xe cơ giới một cách chính xác và phải đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.
Để nâng cao hiệu quả của khâu này trước hết PTI cần phải không ngừng nâng
cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của người giám định viên. Bởi, một người giám định có trình độ và kinh nghiệm sẽ nhanh chóng đánh giá một cách chính xác các nguyên nhân, mức độ thiệt hại tại hiện trường giám định, làm các thủ tục cần thiết liên qua đến đòi người thứ ba bồi thường từ đó tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng một cách chính xác, đảm bảo quyền lợi của cả người tham gia và doanh nghiệp bảo hiểm. Bên cạnh đó nâng cao trình độ và đạo đức nghề nghiệp của giám định viên còn có thể giúp công ty giảm tình trạng trục lợi bảo hiểm gây thiệt hại cho công ty. Tình trạng cạnh tranh trên thị trường BHVCXCG diễn ra ngày càng gay gắt khi có sự tham gia của 29 DNBH phi nhân thọ vì vậy nâng cao chất lượng giám định rất quan trọng nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng. Vì vậy, công ty cần phải tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn của giám định viên,tạo ra môi trường thuận lợi và có các chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những người giám định giỏi, có kinh nghiệm để họ có thể phát huy hết khả năng của mình,làm việc lâu dài với công ty.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần phải có các chính sách phù hợp để thu hút đội
ngũ giám định giỏi, năng động, có lòng nhiệt tình đối với công ty. Muốn vậy PTI
cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong công ty theo 2 điều kiện: “cần” đó là “môi trường làm việc tốt” và “đủ” là “ thu nhập tương xứng với thành quả lao động”. Có như vậy mới có thể đảm bảo cho công ty thu hút được những cán bộ có đạo đức tốt,tư duy và kinh nghiệm tốt sẵn sàng phục vụ và cống hiến lâu dài cho công ty.
Thứ hai: Tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm.
Với thị trường khai thác bảo hiểm là các tỉnh phía Bắc, đây là thị trường rộng lớn và nằm gần Hà Nội do đó tiềm năng về BHVCXCG của công ty là rất lớn, mặt khác tình hình tai nạn ngày một tăng lên do đó nhu cầu về giám định tại công ty ngày càng tăng đòi hỏi phải có đội ngũ giám định bảo hiểm đông đảo để kịp thời đáp ứng nhu cầu trong công việc. Vì công tác giám định thì cần phải được tiến hành nhanh chóng, thì mới có thể đem lại kết quả chính xác và có thể giảm thiểu tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm từ phía người tham gia.
Bên cạnh đó, sự có mặt kịp thời nhân viên giám định có thể giúp chủ xe đưa ra những biện pháp giảm thiểu tổn thất trước mắt và thực hiện những công việc cần thiết cho công tác bồi thường sau này từ đó sẽ tạo hình ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng,tạo được sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
Thứ ba: Các phương tiện cần thiết cho công tác giám định cần phải được trang bị đầy đủ.Công ty cũng nên ứng dụng các công nghệ hiện đại phục vụ cho công tác giám định được một cách nhanh chóng, chính xác.
Là một giám định viên thì trước hết cần phải được chuẩn bị đầy đủ các công cụ cần thiết phục vụ cho công tác giám định như: phương tiên đi lại, điện thoại, máy ảnh, máy vi tính…đây là các phương tiện để phục vụ cho công tác giám định, trong đó điện thoại và máy ảnh là hai phương tiên bắt buộc phải có đối với bất kỳ một giám dịnh viên nào, điện thoại - là phương tiện dùng để liên lạc với khách hàng, với công ty, còn máy ảnh dùng để ghi lại hiện trường vụ tai nạn để từ đó có thể xác định chính xác nguyên nhân gây tai nạn và thiệt hại thực tế, làm cơ sở cho công tác bồi thường sau này.
3.2.2. Đối với công tác bồi thường
Khắc phục hậu quả hay bồi thường cho người tham gia bảo hiểm là khâu cuối cùng trong quá trình bán sản phẩm của nhà bảo hiểm. Đây là việc thực hiện cam kết bồi thường bảo hiểm của nhà bảo hiểm, thể hiện rõ vai trò quan trọng của bảo hiểm. Vì thế, đây chính là khâu mà cả khách hàng và DNBH quan tâm nhất. Đối với DNBH đây chính là cơ hội để nâng cao uy tín, hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.
Đối với khách hàng, việc họ đóng phí bảo hiểm là để mua lấy sự yên tâm trong công việc, chia sẻ những lo ngại về rủi ro có thể xảy ra trong cuộc sống, vì thế khi xảy ra sự cố không mong muốn, họ muốn được DNBH chia sẻ điều này với họ. Do đó, làm tốt công tác bồi thường cũng là một cách để công ty có thể chia sẻ rủi ro với khách hàng.
Cũng như trong công tác giám định, công tác bồi thường cũng cần phải trải tiến hành theo một trình tự nhất định:
- Mở hồ sơ khách hàng
- Xác định số tiền bồi thường - Thông báo bồi thường - Truy đòi người thứ ba
Về phía người tham gia, khi xảy ra sự cố gây thiệt hại về người và của, họ muốn nhanh chóng nhận được sự hỗ trợ về tài chính từ phía công ty bảo hiểm để nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh cũng như cuộc sống của mình, tuy nhiên với tâm lý ngại chờ đợi, với các thủ tục hành chính bồi thường rườm rà đã tạo ra sự khó chịu cho người sử dụng bảo hiểm, khiến cho họ có cảm giác không tin tưởng vào việc sẽ được công ty bồi thường thỏa đáng cho dù đây là quyền lợi chính đáng của họ.Vì vậy, công ty cần phải cải cách hành chính, đơn giản hóa các thủ tục
trong khâu giám định và bồi thường, tránh tình trạng bắt khách hàng phải đợi quá lâu mới nhận được tiền bồi thường.
Thông thường đối với mỗi vụ tổn thất thời gian giải quyết bồi thường của công ty là 15 ngày và có thể kéo dài lâu hơn đã dẫn đến sự mất tin tưởng của khách