a. Khách hàng là doanh nghiệp
Với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số lợng cán bộ công nhân viên trong đơn vị là khác nhau. Do vậy đối với ngời quản lý khách hàng thì việc biết đợc số lợng cán bộ công nhân viên trong mỗi tổ chức của khách hàng thờng xuyên là việc cần thiết để từ đó sẽ thấy đợc nhu cầu thuê dịch vụ của họ đối với xí nghiệp
- Việc biết rõ số lợng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thấy đợc sự thay thế nhân viên, sự biến động nhân sự trong nội bộ đơn vị từ đó xí nghiệp có những biện pháp nhằm tạo dựng các môí quan hệ chặt chẽ hơn
VD: Nếu trong doanh nghiệp nào đó có sự thay thế ngời có quyền ảnh h- ởng đến việc mua dịch vụ của doanh nghiệp thì xí nghiệp cần phải có mối quan hệ mới với ngời đứng đầu mới này nhằm củng cố mối quan hệ đã có trớc đó
* Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị
Với mỗi đơn vị khác nhau thì lĩnh vực hoạt động là khác nhau, từ đó mục đích thuê dịch vụ của họ là khác nhau. VD nh: Có doanh nghiệp thuê xe của doanh nghiệp nhằm phục vụ việc đa đón cán bộ công nhân viên đi làm, nhng có những doanh nghiệp du lịch thì mục đích thuê xe của họ là nhằm vận chuyển khách du lịch. Nh vậy cùng một mục đích thuê xe nhng đợc sử dụng vào hai mục đích khác nhau. Do vậy biết đợc lĩnh vực hoạt động từ các đơn vị từ đó xí nghiệp sẽ có những chính sách hữu hiêụ nhằm củng cố mối quan hệ gữa hai đơn vị
Nh vậy việc biết lĩnh vực hoạt động của các đơn vị sẽ giúp cho xí nghiệp có các biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ của họ, từ đó xí nghiệp cũng tự hoàn thiện sản phẩm của đơn vị mình nhằm phục vụ một cách có hiệu quả hơn đeối với từng khách hàng
*Chế độ làm việc nghỉ ngơi
Mỗi một doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động của mình sẽ có những chế độ làm việc khác nhau, có những đơn vị làm việc theo ca, nhng có những
đơn vị làm việc theo giờ hành chính, nhng cũng cónhững đơn vị làm việc không theo giờ giấc nào( doanh nghiệp du lịch thì việc phục vụ khách du lịch là theo yêu cầu của khách). Do vậy việc biết chế độ làm việc của họ sẽ giúp cho xí nghiệp có những biện pháp nhằm phân phối boó chí hợp lý phơng tiện cũng nh là lái xe để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với mức chất lợng cao nhất đúng theo yêu cầu của khách hàng
Mặt khác việc biết chế độ làm việc nghỉ ngơi của họ sẽ có biện pháp nhằm thu hút mở rộng khách hàng của xí nghiệp một cách hiệu quả nhất, có các biện pháp nhằm khuyến khích họ tiêu dùng dịch vụ vào các ngày nghỉ của họ
Ngày nay việc nhà nớc thực hiện tuần làm việc 40 giờ do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp đợc dài hơn nhng mạt khác thì cờng động cũng cao hơn trớc do vậy mà dẫn đến sự mệt mỏi kéo dài trong thời gian làm việc cho nên vào thời gian nghỉ ngơi họ sẽ bỏ nhiều thời gian cho việc vui chơi giải trí, đi đây đó nhằm phục hồi sức lao động sau một tuần làm việc mệt nhọc và chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc tiếp theo. Đây là thị trờng mà xí nghiệp cần phải hiểu biết và sẽ có biện pháp nhằm thu hút thêm khách hàng thờng xuyên
*Thu nhập bình quân trong các đơn vị
Thu nhập kinh tế trong một đơn vị cho thấy khả năng thanh toán của họ đối với việc tiêu dùng dịch vụ. Từ thu nhập bình quân của các doanh nghiệp mà xí nghiệp có thể xác định đợc yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ, dự đoán và đánh giá có độ chính xác cao hơn về phơng thức tiêu dùng của họ. Nếu các doanh nghiệp có thu nhập bình quân cao thì xí nghiệp có thể hớng họ tới những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, với giá cả hơn và ngợc lại. Từ đó xí nghiệp có các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp đúng theo yêu cầu về mức chất lợng do khách hàng đề ra
* Phúc lợi xã hội trong đơn vị
yếu tố kích thích nhu cầu của doanh nghiệp. Phúc lợi xã hội trong dịch vụ càng cao điều đó chứng tỏ doanh nghiệp càng làm ăn có lãi do vậy mà việc doanh nghiệp biết đợc các phúc lợi xí nghiệp mà các doanh nghiệp đáp ứng cán bộ công nhân vên trong doanh nghiệp là điều kiện để xí nghiệp có biện pháp nhằm quảng cáo, nhằm kích thích đúng chỗ, đúng điểm, đúng hớng
b. Khách hàng là các tổ chức, chính quyền
Cũng giống nh thị trờng của các doanh nghiệp thì thị trờng các tổ chức nhà nớc xét trên nhiều phơng diện giống thị trờng các doanh nghiệp sản xuất. Tuy nhiên các tổ chức trên thực hiện các nhiệm vụ khác nhau song hoạt động của họ đều mang tính chất phi thơng mại. Thể thức mua bán của họ mang tính chất riêng biệt mà ngời cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu và biết rõ. Và đặc biệt đối với khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp thì việc hiểu biết rõ về họ là điều cần thiết để mối quan hệ làm ăn đợc lâu dài. Do vậy để quản lý khách hàng là tổ chức, chính quyền ta cần các chỉ tiêu sau:
* Số lợng cán bộ công nhân viên chức trong tổ chức cũng giống nh số l- ợng cán bộ công nhaan viên trong các doanh nghiệp việc biết rõ số lợng cán bộ công nhân viên chức là điều kiện đầu tiên có ảnh hởng đến quyết định mua dịch vụ của tổ chức. Từ số lợng này có thể tạo lên thị trờng có dung lợng lớn hay nhỏ
* Chế độ làm việc
Hiện nay đối với giới cán bộ trong tổ chức chính quyền đều làm việc theo giờ hành chính, ngày làm việc 8 giờ, tuần làm việc 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi đã đợc nâng lên cho nên nhu cầu đi lại sẽ tăng lên. Biết đ- ợc chế độ làm việc sẽ giúp cho xí nghiệp phân phối, điều hành phơng tiện một cách hợp lý hơn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn
* Các chính sách của nhà nớc đối với các tổ chức
Khi mua sắm hàng hoá dịch vụ thì các tổ chức nhà nớc cần phải thông qua hàng loạt quyết định: Mua các loại hàng hoá dịch vụ nào số lợng bao
nhiêu, ngời nào cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu các dịch vụ nào sao khi mua? Mặt khác bị giới hạn về tài chính nên quyết định mua của các tổ chức phải dựa trên cơ sở có thể giảm bớt tối đa phần chi tiêu cho ngân sách dành cho họ. Từ vấn đề trên cho ta thấy các tổ chức nhà nớc chịu sự giám sát một cách chặt chẽ của công chúng thông qua tổ chức : Ban thanh tra quốc hội, hội đồng chính phủ, các hội đồng nhân dân. Do vậy việc biết rõ các cơ chế chính sách của nhà nớc sẽ giúp cho việc mua bán giữa hai bên đợc diễn ra một cách có hiệu quả và nằm trong khuôn khổ pháp luật cho phép
* Lĩnh vực hoạt động của các tổ chức chính quyền
Các tổ chức đợc thành lập khác nhau thì lĩnh vực hoạt động khác nhau. Họ bao gồm: Các tổ chức dân sự (các bộ, ban ngành tổ chức hành chính các cấp), các tổ chức quân sự (Bộ quốc phòng, binh chủng, quân binh chủng, và tổ chức quân sự các cấp); Các tổ chức nh: Các giáo hội, đoàn đảng, các chi hội, các câu lạc bộ. Mục đích hoạt động của các tổ chức này là khác nhau, do vậy biết đợc mục đích hoạt động của các tổ chức xí nghiệp sẽ có các chính sách giá cả phù hợp hơn đối với mỗi loại tổ chức
c. Khách hàng là các trờng học.
Giáo dục và đào tạo đã đợc Đại Hội IX khẳng định là quốc sách hàng đầu. Do vậy đợc Đảng và nhà nớc quan tâm và đầu t.
Nói chung hiện nay lợng học sinh, sinh viên ở Hà Nội qua các năm hầu nh không thay đổi qua các năm hầu nh không thay đổi mấy. Theo thống kê báo cáo thì năm 2001lợng học sinh các cấp ở Hà Nội là 501123 ngời. Trong khi đó dân số Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu ngời, từ đây cho ta thấy lợng học sinh chiếm khoảng 20% dân số Hà Nội. Điều đó cho thấy đây là thị trờng tiềm năng cần khai thác. Do vậy quản lý lợng khách hàng là các trờng học là điều nên làm và cần phải làm ngay. Các chỉ tiêu để quản lý đối tợng này bao gồm:
Đây là chỉ tiêu số lợng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học là bao nhiêu. Bởi vì để thuê xe phục học sinh, thì phải thuê cho một lớp chứ không thể thuê một xe cho vài lớp. Từ đây ta sẽ thấy đợc nhu cầu về số lợng phơng tiện mà trờng đó cầnn thuê. Việc biết rõ số lợng lớp học trong trờng chứ không nhất thiết phải biết rõ trờng đó có bao nhiêu học sinh. Từ đó xí nghiệp sẽ có những biện pháp nhằm thu hút thêm việc ký hợp đồng dài hạn về thuê xe dịch vụ bằng các việc nh hạ giá hay nâng cao hơn mức chất lợng phục vụ
* Chế độ học tập nghỉ ngơi hiện nay
Trong năm qua nhà nớc đã ban hành chính sách tuần lam việc 40 giờ, tuy nhiên đối với ngành giáo dục mà đặc biệt là đối với giáo dục phổ thông thì nhà nớc đã cố gắng nghiên cứu những việc tuần làm việc và học tập của học sinh vẫn cha đợc rút ngắn mà trong tuần vẫn phải học 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của học sinh cũng chỉ có một ngày/ tuần
- Nhằm phục vụ cho việc học tập, đi lại của học sinh các trờng đã tổ chức thuê xe dịch vụ nhằm đa đón học sinh từ nhà tới trờng và ngợc lại
- Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí của học sinh thì trong mỗi kỳ học hầu hết các trờng đều tổ chức dã ngoại cho học vào mỗi kỳ ít nhất một lần
Biết đợc chế độ học tập nghỉ ngơi của các trờng thì xí nghiệp sẽ có các biện pháp nhằm điều chỉnh hợp lý hơn giữa các loại xe nhằm đa đón học sinh và từ đó sẽ biết đợc những thay đổi của từng trờng về chế độ học tập
* Chất lợng học tập của mỗi trờng, loại trờng
Đối với những trờng có chất lợng tốt thì lợng học sinh học khá và tốt ở đây chiếm khá nhiều do vậy mà viềc cha mẹ đầu t cho con cái cũng cao hơn so với những trờng t bản khác. Mặt khác đối với các trờng có chất lợng học tập tốthơn thì việc nhà trờng cung cấp chất lợng dạy học cho học sinh cũng tơng đối cao do vậy mà việc chi phí hoc sinh bỏ ra cũng tơng đối cao.
viên khác nhau. Với những trờng có chất lợng học tập tốt thì việc hoc sinh tham gia thi vào đây cũng nhiều. Mặt khác ngày nay các gia đình chỉ có từ một đến hai con do vậy mà việc đầu t cho con cái mình học tập cũng là việc mà bất cứ bậc cha mẹ nào cũng phải làm. Do vậy yêu cầu của các bậc cha mẹ là làm sao cho con cái mình học tập ngày một tốt hơn, cho nên các trờng học cũng tạo mọi điều kiện để hoc sinh mình cũng có điều kiện để học tập tốt hơn.
Việc biết những đặc điểm này thì xí nghiệp cũng có những biện pháp về giá, ma kết tinh, để gữ lợng khách hiện có cũng nh là thu hút thêm những lợnh khách hàng mới
3.3. Hoàn thiện phơng pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng thờng xuyên
3.3.1.phơng pháp thống kê khách hàng
Từ số liệu ban đầu về khách hàng thơng xuyên của xí nghiệp. Từ đây theo các chỉ tiêu đã đợc nêu ở phần trên ta sẽ phân loại khách hàng thờng xuyên hiện có vào từng mục cụ thể.
* Thống kê theo quận huyện
Từ các thông tin chung, mỗi khách hàng thờng xuyên sẽ cho ta một địa chỉ cụ thể từ đó ta phân loại khách hàng vào từng vị chí cụ thể mà thực chất ở đây là phân theo các quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý đợc dễ dàng hơn. Để từ đây rút ra đợc số lợng ở mỗi khu vực là bao nhiêu để các phân tích và dự đoán khách hàng thờng xuyên trong tơng lai
* Phân tổ, phân nhóm khách hàng thờng xuyên
Dựa vào các tiêu thức đã đợc dùngđể phân loại và quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng thờng xuyên hiện tại vào từng tổ, nhóm thích hợp có các đặc điểm khác nhau. Ví dụ: khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp đợc chia làm 3 tổ xác định: khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng là các cơ quan chính quyền, khách hàng là các trờng học. Từ đây ta sẽ tính đợc các chỉ
tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, các mối quan hệ
* Với các khách hàng thờng xuyên là doanh nghiệp có các đặc điểm sau: + Số lợng ngời mua ít nhng khối lợng mua lớn
+ Tập chung về mặt địa lý
+ Nhu cầu mua dịch vụ vận tải của doanh nghệp là nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho ngời cuối cùng
+ Nhu cầu có tính co dãn. Sự biến động của ngời mualà doanh nghiệpcó ảnh hởng lớn đến xí nghiệp vì chỉ một thay đổi nhỏ của đối tơngjdoanh nghiệp sẽ có tác động ảnh hởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ của xí nghiệp
+ Việc mua dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp ít chịu ảnh hởng của múc giá cả bởi vì khi gía cả dịch vụ thay đổi nhng theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua
+ Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải do doanh nghiệp yêu cầu có sự tham gia của một hay một số thành viên, có khi còn là cả một hội đồng do vậy đối với loại khách hàng này xí nghiệp cần phải cung cấp các thông tin sau:
+ Kỹ thuật, chất lợng + Tính kinh tế
+ Tại sao có các u điểm hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác
+ Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lợng khách hàng là doanh nghiệp ít nhng khối lợng mua lớn do vậy cần có sự tham gia chặt chẽ cả từ hai phía
* Đối tợng khách hàng là các cơ quan chính quyền
+ Việc mua bán dịch vụ với các đối tợng khách hàng này chiụ ảnh hởng rất lớn của giá cả và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân các cấp, khối lợng mua rất lớn nhng quyết định mua thờng là phức tạp do vậy ngời nhân danh tổ chức, chính quyền đi mua dịch vụ phải thực hiện rất nhiều thủ tục giấy tờ và các nguyên tắc hành chính phức tạp, nhiều trờng hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán. Cho nên biết đợc đặc điểm này thì Xí nghiệp cần phải đề ra các giải pháp nhằm giảm bớt các thủ tục rờm rà phức tạp không quan trọng
+ Do bị giới hạn về tài chính( chỉ đợc phép chi tiêu theo quy định của Nhà nớc). Cho nên các quyết định mua bán của tổ chức, chính quyền đều dựa trên cơ sở có thể giảm tối đa phần chi tiêu của ngân sách Nhà nớc dành cho họ. Do vậy khách hàng là các tổ chức cơ quan chính quyền luôn có xu hớng tìm các nhà cung ứng đáp ứng đợc nhu cầu của họ với chi phí nhỏ nhất
* Đối tợng khách hàng là trờng học
Hầu hết các trờng đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học thì đối tợng sử dụng dịch vụ đều có cuộc sống phụ thuộc