ĐOẠN HIỆN NAY
3.1.5. Nâng cao chất lượng phục vụ, đơn giản hóa thủ tục
Với m ột mặt bằng lãi s uất cào bằng theo quy định trần lãi suất huy động 8%/năm như hiện nay thì chất lượng phục vụ chính là khóa để níu kéo, thu hút khách hàng. Hiện nay, hầu hết các NH TM đều đã thự c hiện đư ợc giao dịch online gửi tiền qua mạng, hình thứ c tiết kiệm gử i một nơi, rút ở nhiều nơi . Tuy nhiên , nếu phải đến quầy giao dịch trực t iếp thì một người gửi tiền thông thường cũng phải mất 15 - 30 phút cho một giao dịch. Đối với xin vay, thủ tục còn kéo dài nhiều ngày. Còn giao dịch qua mạng t hì hay xảy ra tình trạng lỗi mạng, tính pháp lý của chứng từ chưa đảm bảo. Vì vậy, các ngân hàng cần nghiên cứu biện pháp rút ngắn thời gian, hoàn thiện quy trình vừ a đ ảm bảo tính chính
xác cho giao dịch, vừa giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, từng bước nâng cao khả năng phục vụ khách hàng với chất lượng cao hơn.
- Cải cách quy trình làm v iệc, thủ tục trong việc huy động vốn qua các loại hình tài khoản. Tr ánh sử dụng nhiều chứ ng từ, t hủ tục rườm rà, tốn công sức, tiền của của N gân hàng m à khách hàng lại không hài lòng.
- Mở rộng quyền phán quyết cho chi nhánh / phòng giao dịch để thời gian xử lý giao dịch đư ợc nhanh chóng.
- Có chính s ách chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng VIP như : tặng hoa/ quà vào những dịp đặc biệt, t heo dõi ngày đáo hạn sổ tiết kiệm / theo dõi s ố dư t ài khoản để nhắc nhở khách hàng cũng như thuyết ph ục khách hàng tiếp tục gửi.
- T hái độ nhân viên lịch sự , nhiệt tình , thân thiện, nhất là các nhân viên giao dịch thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là nhân tố ban đầu tối quan trọng. Thực hiện nghiên chỉnh quy định về trang phục kh i làm việc, xây dựng công sở văn minh lịch sự, sạch đẹp. H iện nay, tại các ngân hàng thư ờng có ban chất lượng đi chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với đội ngũ nhân viên, cũng là để theo dõi, kiểm tra thái độ trong giao dịch , tác phong làm việc của từng người . Việc này rất hữu ích và cần được duy trì, phát huy.
- Tuyển lựa và đào tạo đội ngũ nhân viên không những tinh thông về nghiệp vụ mà còn hiểu biết về nhiều mặt, nhanh nhẹn, tháo vát, giải đáp đư ợc những thắc m ắc, làm thoả mãn khách hàn g, kể cả nhữ ng khách hàng khó tính n hất. Không ngừ ng mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nhân viên về nghiệp vụ lẫn sử dụng thành thạo chương trình vi tính mới để xử lý giao dịch cho khách hàg được nhanh chóng, hiệu quả
- Lưu ý đến mảng chăm lo khách hàng đến giao dịch từ nư ớc uống, bánh kẹo.. . tại quầy giao dịch đến việc trông nom gìn giữ phương tiện đi lại của khách hàng. Quầy gửi tiền t iết kiệm của dân chúng phải phân bổ hợp lý ở nhiều nơi, đảm bảo thuận t iện cho khách hàng giao dịch.
- Phát động phong trào thi đua để cán bộ thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh
- Cải tiến thời gian làm việc để thu ận tiện cho ngư ời gửi, rút tiền: có thể luân phiên bố trí nhân sự làm việc n goài giờ hoặc vào cả ngày nghỉ. Đây là một vấn đề rất quan trọng vì có những người chỉ có ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ mới có t hời gian để đến N gân hàng gửi tiền cũng như rút tiền.