2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý
- Trong việc tổ chức thực hiện quản lý wedsite, công ty đã tổ chức ra 3 nhóm chính nhằm quản lý tốt hơn và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng. Bao gồm:
+ Nhóm tổ chức dữ liệu sản phẩm: các cơ sở dữ liệu về hàng hóa phải rất thuận tiện cho khách hàng. Các công cụ cung cấp các thông tin sản phẩm dưới dạng âm thanh hình ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng hóa bày trên quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khách hàng như quầy thật.
+ Nhóm tài chính kế toán: khi khách hàng nhập địa chỉ của mình, sẽ có chương trình tính toán trước các khoản thuế phải nộp và nếu khách hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trình cũng sẽ tính luôn cả cước phí giao hàng tận nhà.
+ Nhóm các hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thông tin về khách hàng: họ là ai; họ đã mua sắm những món hàng gì; sở thích của họ ra sao… chương trình quản lý quầy hàng luôn có chức năng giới thiệu các món hàng yêu thích cho khách hàng quen thuộc.
- Trong quá trình giao dịch:
Khi kiểm hàng và thanh toán, khách hàng muốn hoàn tất cuộc mua bán một cách an toàn và hiệu quả. Thế hệ phần mềm hiện nay của công ty được thiết kế để có thể tiến hành các giao dịch dưới dạng trình duyệt wed tới cửa hàng trực tuyến được đảm bảo an ninh gần như tuyệt đối. Cuối cùng, phần mềm của công ty sẽ xuất trình ngay với khách hàng một biên lai bằng thư điện tử. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể đặt đơn hàng thông qua wedsite của Vnet. Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng chỉ cần nhập đầy đủ thông tin về hàng hóa theo các tiêu chí mà wedsite đưa ra, như nhóm hàng hóa, loại hàng hóa, tên hàng hóa… là giao dịch được thực hiện. Từ góc độ của khách mua hàng, phần mềm của công ty có thể trợ giúp cho việc tìm kiếm, duyệt xem, lựa chọn cũng như đặt hàng được dễ dàng và hiệu quả.
- Trong quá trình nhận đơn hàng và tích hợp hệ thống kế toán:
Do khách hàng thường quan tâm nhất vấn đề an ninh khi gửi đơn đặt hàng nên công ty có mối quan tâm hàng đầu đến việc tiếp nhận thông tin. Đa số các phần mềm đều đảm bảo an ninh cho việc tiếp nhận các đơn hàng tại một văn phòng ảo. Các đơn hàng hoặc có thể được hiển thị lần lượt trên màn hình và in ra trên máy in của người quản lý, hoặc cũng có thể được tải xuống dưới dạng tập tin.
- Quản lý đồ họa, đa phương tiện:
Mỗi sản phẩm được tải lên có thể được liên kết với một hình ảnh, cho phép thiết lập màu sắc cho các đồ họa tiêu đề, chọn phông chữ và chất lượng hình nhằm tạo cho khách hàng quan sát rõ nét nhất hình ảnh của sản phẩm và chính xác nhất.
- Quản lý hàng tồn kho và xử lý đơn hàng:
Hiện nay, công ty đã đưa vào sử dụng các phần mềm mới hơn có khả năng cung cấp tính năng truy cập nhanh hơn và nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng.
Với việc tổ chức quản trị wedsite hợp lý, đã giúp công ty tiết kiệm được thời gian, chi phí và có được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp cho người truy cập
những thông tin tổng quát đến chi tiết về hàng hóa, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng có nhu cầu mua hàng của công ty có thể nghiên cứu và chọn ra mặt hàng phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Điều này cũng đã giúp cho công ty nâng cao được sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh, uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của hơn 4000 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua bảng sau:
Bảng 10: Bảng đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của khách hàng vào wedsite năm 2009
Các chỉ tiêu mong mốn của khách hàng Kết quả đánh giá ( thang điểm 5)
Tốc độ đường truyền 3.45
Khả năng kết nối 3.36
Thông tin trên mạng 3.47
Độ an toàn khi trao đổi thông tin 4.2
Mức độ thông suốt đường truyền 3.5
Mức độ hài lòng 4.3
Nguồn: Nhóm chăm sóc khách hàng của công ty
Dựa vào kết quả đánh giá cho thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tương đối cao, lòng tin của khách hàng đối với công ty được nâng cao đáng kể.