1. Định hướng phát triển của công ty
Định hướng phát triển của công ty trong dài hạn là xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử. Song song với việc phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử, công ty sẽ xây dựng chiến lược thương mại điện tử trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử công ty cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động một cách cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội, có thể làm thay đổi cấu trúc các ngành kinh tế cũng như của từng doanh nghiệp.
Đồng thời, chiến lược về thương mại điện tử của công ty được xây dựng trên cơ sở phù hợp với mức phát triển chung của chính phủ điện tử và hạ tầng công nghệ thông tin và Internet trên phạm vi toàn quốc và tại địa phương. Chiến lược của công ty được xây dựng bám sát các chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển công nghệ thông tin và thương mại điện tử của cơ quan quản lý nhà nước các cấp, tiến hành rà soát, điều chỉnh, bổ sung chiến lược phù hợp với tình hình mới.
Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại điện tử, đầu tư dài hạn cho nguồn nhân lực là một trong những mối quan tâm hàng đầu của công ty nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư và năng lực cạnh tranh của công ty trong tương lai.
2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty công ty
2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty
Khi triển khai thương mại điện tử bài toán về con người dường như là bài toán khó tìm lời giải cho hợp lý nhất, một đội ngũ nhân lực phù hợp có trình độ vận hành TMĐT trong hoạt động phát triển kinh doanhlà rất quan trong. Phạm vi kinh doanh
và qui mô của công ty ngày càng được mở rộng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc xảy ra tình trạng thiếu đối với lao động có trình độ cao có đào tạo chuyên ngành thương mại điện tử.
- Tuyển mộ và đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử, Công ty có thể tuyển mộ từ ngoài hoặc đào tạo từ nội lực.
Trong giai đoạn hiện tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, công ty nên tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội tại của Công ty. Vnet khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên của mình tham gia các khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ năng và trình độ. Các khóa học này sẽ cung cấp một khối lượng kiến thức rất bổ ích cho công ty từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT và ứng dụng nhiều hơn nữa công cụ này vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với việc tuyển mộ từ bên ngoài Công ty chú trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo cơ bản chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử và kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Nguồn tuyển mộ sẽ từ các truờng đại học, các viện nghiên cứu và các nghiên cứu sinh được đào tạo từ nước ngoài về…Công ty sẽ có các chính sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo các đối tuợng này đến với Công ty. Đây là nhân tố quan trọng trong việc tăng tính cạnh tranh của công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Đào tạo nguồn nhân lực có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng và thực hiên giao dịch với nhà phân phối trong việc cung cấp hàng hóa.
. Các kỹ năng admin trang web và xử lý đơn hàng như: + Xử lý các email: viết mail, trả lởi email cho khách hàng. + Các thao tác cơ bản để xử lý trên hình ảnh (Photoshop).
+ Các công việc admin: đưa hình lên web, quản trị website, cập nhật thông tin, các thao tác xử lý cho website,…
2.2 Hoàn thiện Website của Công ty
Xây dựng một Website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên có được Website mới chỉ là điều kiện cần nhưng chưa đủ mà yêu cầu phải không ngừng cải tiến trang web về hình thức trình bày, cập nhập thông tin, Website phải trở thành người bán hàng hữu hiệu bậc nhất của Công ty. Do đó, giao diện của trang web phải hấp dẫn, những quảng cáo quá cũ, những liên kết chết hoặc những phản ứng chậm chạp có thể gây phản cảm đối với người truy cập, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty nên được loại bỏ. Một trang web thành công là một trang web có đủ các yếu tố sau:
- Trình bày đơn giản với những chỉ dẫn dễ thực hiện. - Số lần kết nối ít nhất.
- Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm sự vận hành của hệ thống. - Đảm bảo an toàn, tin cậy đối với người truy cập.
Trong thời gian tới Công ty nên ứng dụng một số công nghệ mới vào việc thiết kế Web, tạo nhiều modul tiện ích hơn nữa từ trang web để cho trang web ngày càng thân thiện với người tiêu dùng:
- Thể hiện nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, và phân biệt theo IP truy cập để thể hiện ngôn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập ở Trung Quốc thi ngôn ngữ hiển thị tự động là tiếng Trung Quốc).
- Phương pháp trình bày: Hiện nay đang làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột bằng phương pháp thủ công. Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà các công ty/tổ chức lớn đang áp dụng là CMS (Content Management System). Đây là chương trình tự sắp xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) khi khi đưa 1 nội dung trình bày trên trang Web.
Mặc dù chất lượng website hiện nay của công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước, tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tuy nhiên, cần coi việc rà soát website là công việc hàng ngày chứ không chỉ biết chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn, các mặt hàng đưa lên trang wed cần cập
nhật để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công ty cần nhận đúng mức hơn vai trò của website như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần vì khách hàng sẽ không dừng chân ở một trang wed khi nó được bày biện một cách lộn xộn, thiếu khoa học và khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm. Vì vậy cần tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm. Ví dụ, công ty có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web.
Trong ngành dịch vụ, website được xây dựng chủ yếu để giới thiệu thông tin, cập nhật thông tin mới nhất về dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, website còn nên có những thông tin bổ ích khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp để cung cấp miễn phí cho người xem, nhằm nâng cao ấn tượng và niềm tin của người xem đối với doanh nghiệp. Trên website nên có đầy đủ địa chỉ, hướng dẫn đặt dịch vụ qua điện thoại hoặc có chức năng đặt dịch vụ qua email, qua form đặt dịch vụ trên website. Nếu phục vụ khách quốc tế, những website này có thể có chức năng thanh toán “đặt cọc” trước dịch vụ. Cao cấp hơn, website có thể quản lý dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tiện lợi hơn và nhằm để marketing những dịch vụ khác, dịch vụ mới cho khách hàng đã có.
Từ đó đầu tư thỏa đáng hơn cả về nguồn lực cũng như thời gian để nâng cao hiệu quả hoạt động cho ứng dụng thương mại điện tử này. Công ty cũng nên tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá tình hình cạnh tranh thường xuyên, tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với mình không, và họ có giữ mức giá thấp hơn giá mà công ty đưa ra hay không. Để từ đó đưa ra mức giá trên wedsite phù hợp nhất, thu hút được khách hàng.
- Phương thức thanh toán:
Thanh toán là một khâu hết sức quan trọng trong toàn bộ qui trình TMĐT, hoạt động TMĐT sẽ chỉ được đánh giá sơ khai nếu như giai đoạn này vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử là hệ thống giúp cho người mua và
người bán thanh toán với nhau thông qua việc mua bán sản phẩm dịch vụ trên internet với các hình thức thanh toán khách nhau. Hệ thống này sẽ là cầu nối giữa internet và mạng ngân hàng, giúp các thông tin thanh toán từ internet có thể vào được mạng của ngân hàng và sử dụng nững hình thức thanh toán của ngân hàng. Hệ thống thanh toán sẽ sử dụng các hình thức điện tử thay thế cho các hình thức truyền thống như: sử dụng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử thay thế chữ kí và con dấu truyền thống… Các thông tin truyền trên hệ thống được mã hóa lại và đảm bảo tính an toàn toàn vẹn.
2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng
Công ty cần phải xây dựng và phát triển khái niệm “Mức chất lượng cam kết (Service Level Agreement – SLA )” để làm rõ mức độ cam kết về mặt kỹ thuật của dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Đồng thời cần áp dụng và thực hiện các công cụ kiểm tra mức độ chất lượng này để công bố công khia cho khách hàng và nhân viên được biết.
Đây là một yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ quảng cáo trên mạng vì nó là nhân tố lượng hóa về chất lượng của dịch vụ. Cả người cung cấp và khách hàng có thể căn cứ vào đó mà ràng buộc trách nhiệm với nhau.
Các tiêu chí cụ thể như:
− Mức độ sẵn sàng của trang thông tin khách hàng (%)
− Mức độ sẵn sàng của máy chủ (%)
− Tốc độ kết nối mạng Internet (ms), độ trễ (ms) lưu lượng kênh kết nối (bps) …
− Các cơ sở dữ liệu và ứng dụng: mức độ sao lưu thông tin( ngày, tuần).
− Thời gian phản hồi và khắc phục khi có sự cố xảy ra (giờ, phút).
Trong đó có thể nên đề cập tới vấn đề bồi thường thiệt hại cho khách hàng sử dụng nếu dịch vụ không đúng được với mức độ đã công bố. Ví dụ nếu máy chủ bị ngừng hoạt động quá 60 phút phải bồi thường (giảm phí) sử dụng dịch vụ một cách tương ứng.
Công ty nên triển khai đồng thời nhiều công cụ để kiểm tra và thống kê các yếu tố của hệ thống theo mức chất lượng đã cam kết và công bố thông tin này tới khách hàng để loại bỏ những ảnh hưởng không tốt về chất lượng dịch vụ quảng cáo.
Một điểm quan trọng nữa là cần hoàn thiện các biện pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu phòng chống tin tặc, virus máy tính, cam kết chống lại những sự truy nhập không được phép vào trang web của khách hàng, bảo mật thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và kể cả việc truy nhập vào phòng máy chủ… Đầu tư chiều sâu để đưa ra nhiều hình thức quảng cáo mới đa dạng hấp dẫn.
Công ty phải tăng cường công tác lập kế hoạch, đầu tư cho phù hợp với quá trình phát triển của số lượng khách hàng mua quảng cáo bao gồm cả máy chủ, kênh kết nối từ máy chủ lưu trữ tới mạng Internet, để đảm bảo không xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Thường xuyên có chế độ sao lưu dữ liệu (back up) để tăng cường tính an toàn dữ liệu trước những sự cố có thể xảy ra.
2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa
Trong các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử, dịch vụ giao nhận có vai trò quan trọng, nhất là đối với giao dịch giữa công ty với khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy các phương thức giao hàng của công ty chưa thay đổi nhiều trong hai năm qua. Đa phần công ty vẫn lựa chọn phương thức “người mua đến nhận hàng tại các điểm đại lí ” ( trên 40% đối tượng khảo sát chọn phương thức này), hoặc sử dụng đội ngũ nhân viên của chính của công ty để giao hàng ( tỷ lệ trên 50% ).
Đây là hai phương thức giao nhận khá thủ công, không tận dụng được ưu thế của thương mại điện tử là xoá bỏ các ranh giới địa lí cũng như tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp. Những phương thức này chỉ có thể là giải pháp tạm thời ở giai đoạn phát triển ban đầu của thương mại điện tử, và xu thế tất yếu sẽ phải giảm dần vai trò khi các ứng dụng thương mại điện tử tiến đến mức độ chuyên nghiệp hơn.
Với các đơn đặt hàng điện tử, tuỳ theo loại hình hàng hoá mà công ty có thể giao hàng trực tuyến, lấy hàng từ đại lí, sử dụng dịch vụ giao nhận hoặc chuyển hàng qua bưu điện. Việc sử dụng đội ngũ giao hàng của công ty chỉ phù hợp với những
đơn hàng trong phạm vi lân cận công ty, trong khi Việt Nam vẫn chưa phát triển dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, do đó đối với những đơn hàng từ xa doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ bưu điện để giao hàng cho khách hàng.
2.5 Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử
Vai trò của các tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày càng tăng trong xã hội hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh. Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử thì các công ty có cơ hội hỗ trợ nhau tốt hơn trong hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai các ứng dụng và hạ tầng công nghệ, bảo vệ nhau trước các tranh chấp phát sinh trong môi trường kinh doanh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung, v.v...
Công ty nên tham gia vào Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (Vecom). Một mặt, để tham gia vào nhiều hoạt động mang lại lợi ích cụ thể cho các thành viên, và cũng là cho mình, được hỗ trợ những phần mềm đảm bảo an toàn và an ninh mạng, đồng thời được chú trọng tới công tác phát triển hội viên trên phạm vi cả nước. Mặt khác, công ty sẽ có cơ hội hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh tạo điều kiện mở rộng phạm vi kinh doanh.
KẾT LUẬN
Thương mại điện tử là phương thức kinh doanh mới, và nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Với dịch vụ thương mại điện tử mọi hạn chế về không gian và thời gian được xóa bỏ, lợi ích của thương mại điện tử là rất lớn nhưng nó cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ tiềm tàng. Trong quá trình hoạt động của công ty, tuy vẫn còn một số hạn chế nhất định, nhưng hi vọng rằng với những chính sách chất lượng và quan điểm luôn luôn hướng đến khách hàng của mình thì công ty sẽ ngày càng lớn mạnh và vững vàng hơn trong thời buổi kinh tế còn nhiều khó khăn.
Nghiên cứu thực tế tại công ty cổ phần Vnet về phần dịch vụ khách hàng đã cho em thấy cái nhìn tổng quan về thành tựu và những vấn đề còn tồn tại, những cơ hội Công ty có thể tận dụng và những thách thức phải đối mặt trong tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu tìm hiểu, khảo sát về các hoạt động chăm sóc khách hàng và các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Vnet. Giúp em hiểu sâu hơn về các hoạt động