nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
Kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng mối quan hệ cho thấy có ba nhân tố đã được khẳng định là có tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ: chất lượng mạng lưới viễn thông (β = 0.261); chất lượng phục vụ (β = 0.647); và rào cản chuyển đổi (β = 0.093), (xem Bảng 4.17).
Chất lượng mạng viễn thông
Chất lượng mạng viễn thông bao hàm các tiêu chí: (1) sự ổn định của chất lượng thông tin, (2) sự sẵn sàng và tin cậy của tín hiệu thông tin và (3) tốc độ phục hồi sự cố thông tin. Nghiên cứu đã cho thấy chất lượng mạng viễn thông có tác động cùng chiều lên cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ thông tin. Điều này một lần nữa xác minh những kết quả nghiên cứu trước đây của Lin & Ding (2005) và của Sharmma & Patterson (1999), theo đó, chất lượng kỹ thuật có tác động dương và trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ.
Một khía cạnh khác thể hiện hiệu quả của chất lượng mạng viễn thông, đó là ảnh hưởng của nó lên rào cản chuyển đổi. Nghiên cứu đã cho thấy tác động dương và trực tiếp của chất lượng mạng viễn thông lên rào cản chuyển đổi. Kết quả nghiên cứu này chuyển tải một thông điệp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là một mạng lưới viễn thông với chất lượng kỹ thuật cao, ổn định sẽ là một rào cản kỹ thuật hữu hiệu cho sự chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng công nghiệp.
Chất lượng phục vụ
Trong mô hình nghiên cứu, chất lượng phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ. Điều này nảy sinh bởi khuynh hướng công nghệ trong môi trường kinh doanh hiện đại. Ngày nay, với xu hướng chuyển giao công nghệ nhanh chóng, đa số các doanh nghiệp cùng cạnh tranh trong một ngành thường sử dụng cùng một công nghệ do đó những khác biệt về chất lượng kỹ thuật thường không đáng kể. Trong điều kiện cạnh tranh, các doanh nghiệp với nỗ lực duy trì chất lượng kỹ thuật tốt vẫn khó
lòng tạo sự khác biệt trong thành quả kinh doanh. Như thế, chất lượng kỹ thuật (trong mô hình nghiên cứu này, có thể nói cụ thể hơn là chất lượng mạng lưới viễn thông) là
điều kiện cần (không thể thiếu) để có chất lượng mối quan hệ. Nhưng điều kiện đủ và có tầm quan trọng đặc biệt là chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ, trong mô hình nghiên cứu bao hàm các nội dung: (1) sự trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ; (2) khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng; (3)sự phản ứng nhanh nhạy của nhà cung cấp trước những vấn đề của khách hàng và (4) hiệu quả truyền thông. Quá trình tạo sự trải nghiệm đối với khách hàng chính là quá trình thể hiện quan
điểm phục vụ khách hàng cũng như trình độ quản lý triển khai các hoạt động dịch vụ của nhà cung cấp. Quá trình này bao gồm những cảm nhận của khách hàng về điều kiện vật chất và yếu tố con người trong quá trình dịch vụ. Quá trình này có thể rất sáng tạo, khác biệt và mang tính đặc thù riêng của mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Đây chính là miền đất hứa hẹn tạo cảm giác tốt đẹp của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ và là cơ sở vững chắc để tạo nên lòng tin, sự hài lòng, cũng như những cam kết về hành vi mua hàng/sử
dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng.
Ngành viễn thông có đặc thù là một ngành dịch vụ công nghệ cao, cộng với đặc thù của ngành dịch vụ là cần có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Để mạng lưới viễn thông có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng cần có những hiểu biết nhất định về cơ cấu kỹ thuật của mạng lưới thông tin, cũng như những trình tự
kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ trên hệ thống thông tin. Đặc biệt, với khách hàng công nghiệp, có nhu cầu rất cao về thiết lập hệ thống thông tin điều hành doanh nghiệp
để đảm bảo nhu cầu thông tin trong nội bộ doanh nghiệp cũng như giao tác với bên ngoài. Những hiểu biết, cập nhật về phát triển công nghệ là tối cần thiết để có thể thiết lập và sử dụng hệ thống thông tin thích hợp, hiệu quả cho tổ chức. Điều này khó lòng
đạt được nếu không có những thông tin truyền thông hiệu quả từ nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, một khía cạnh quan trọng của chất lượng phục vụ là hiệu quả truyền thông. Nếu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đạt được tính hiệu quả trong truyền thông, có nghĩa là có sự truyền đạt những thông tin cần thiết, có ý nghĩa đến cho khách hàng của mình trong quá trình phục vụ, khách hàng sẽ có thể sử dụng và khai thác một cách hiệu quả
nhất mạng lưới viễn thông của nhà cung cấp, từ đó mà làm cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng mạng lưới viễn thông tốt hơn, qua đó khách hàng có lòng tin, sự hài lòng và qua đó có cảm nhận tốt về nhà cung cấp dịch vụ. Tức là, hiệu quả truyền thông, như là một thành phần của chất lượng phục vụ, có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ.
Đóng góp của nghiên cứu cho thấy chất lượng phục vụ đóng vai trò điều khiển đối với chất lượng mạng viễn thông. Từ đó thấy được tầm quan trọng đặc biệt của nhân tố này trong vai trò tác nhân của chất lượng mối quan hệ. Đây là kết luận quan trọng mà các nhà quản trị trong các doanh nghiệp viễn thông cần đặc biệt lưu ý.
Rào cản chuyển đổi
Nghiên cứu của Liu & đtg (2011) đã cho thấy rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp
cứu của Liu & đtg được thực hiện với đối tượng khách hàng cá nhân. Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đã cho thấy tác động cùng chiều của rào cản chuyển đổi lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng công nghiệp, qua đó, chất lượng mối quan hệ tác động lên lòng trung thành. Thêm vào đó, trong mô hình cạnh tranh, khi giả định rằng rào cản chuyển đổi có quan hệ trực tiếp với lòng trung thành, kiểm định mô hình cạnh tranh thể hiện mối quan hệ này không có ý
nghĩa thống kê. Điều này cho thấy sự khác biệt trong nghiên cứu về mô hình quan hệ
giữa hai đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng công nghiệp. Mặc dù rào cản chuyển đổi không phải là nhân tố có tác động mạnh nhất lên chất lượng mối quan hệ, nhưng với mức ý nghĩa đã được khẳng định và trọng số nhân tố là 0.093, cho thấy mức độảnh hưởng nhất định của khái niệm này lên chất lượng mối quan hệ. Do đặc thù của việc sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng công nghiệp gặp những cản trở lớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân khi muốn chuyển đổi nhà cung cấp. Chính những e ngại về tổn thất kinh tế cũng như tổn thất về mối quan hệ kinh doanh, các khách hàng công nghiệp có khuynh hướng sẵn sàng cam kết sử dụng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Điều này giúp củng cố chất lượng mối quan hệ
giữa các bên đối tác (nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng công nghiệp của họ). Cũng cần nhìn nhận rằng, trong thực tế kinh doanh của ngành viễn thông hiện nay, với khuynh hướng thay đổi sau đây về mặt kỹ thuật công nghệ: các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông có thể cho phép khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp mà không cần thay đổi số điện thoại. Điều này có thể làm giảm sút rào cản chuyển đổi do nguy cơ mất mát đối tác kinh doanh không còn hiện hữu, vì khách hàng có thể tự do chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác. Tuy vậy, xét từ một phương diện khác, nghiên cứu của Srinuan & đtg (2011) tại Thái Lan cho thấy: chính sách duy trì số điện thoại cũ khi khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp làm cho khách hàng có khuynh hướng chuyển sang dùng mạng thông tin của những nhà cung cấp lớn do được hưởng nhiều những chính sách ưu đãi hơn. Điều này dẫn tới nguy cơ độc quyền hoá thị trường viễn thông. Vì thế, các nhà nghiên cứu chính sách viễn thông đang phải xem xét lại việc ban bố quy định này. Ở Việt Nam chính sách giữ nguyên số điện thoại cũ chưa được thực hiện, nhưng nếu tiếp thu bài học kinh nghiệm từ Thái Lan thì có thể chính sách này sẽ không được
đưa ra. Từ đó, có thể dự đoán rằng, khuynh hướng giảm rào cản chuyển đổi từ nguyên nhân này sẽ không có. Một vấn đề nữa cần bàn tới, với khuynh hướng hội tụ công nghệ
hiện nay, việc chuyển đổi nhà cung cấp nhiều khi cũng không buộc khách hàng phải thay đổi các thiết bị của hệ thống thông tin. Do đó, rào cản chuyển đổi nảy sinh từ vấn
đề công nghệ này gây tổn thất về mặt kinh tế có chiều hướng giảm.
Bên cạnh những biến đổi công nghệ ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi, những e ngại phải đối mặt với những rủi ro/chi phí khi thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp mới, cũng như e ngại rằng nhà cung cấp mới không thể đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về
dịch vụ của mình như nhà cung cấp hiện tại, là những rào cản tâm lý rất lớn của người dùng. Điều này đặc biệt quan trọng trong tiêu dùng dịch vụ và còn quan trọng hơn đối với đối tượng khách hàng công nghiệp. Thảo luận trên đây, và kết quả nghiên cứu cho
thấy rào cản chuyển đổi vẫn luôn tồn tại đặc biệt là những rào cản tâm lý. Điều này gợi ý
cho những nhà quản trị trong ngành viễn thông cần đặc biệt quan tâm đến việc tạo dựng những rào cảm tâm lý để khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, an tâm trong suốt quá trình thụ hưởng dịch vụ của nhà cung cấp. Cụ thể: (1) cần nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ thuận tiện nhất đối với khách hàng; (2) thông qua hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) để quản lý quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, tạo cảm giác luôn được quan tâm chăm sóc đối với khách hàng; (3) đối với khách hàng công nghiệp, nhà cung cấp cần phân công một đại diện bán hàng riêng biệt chuyên chăm sóc đặc biệt với khách hàng công nghiệp và có trách nhiệm đảm bảo phục vụ toàn bộ những nhu cầu về dịch vụ viễn thông đối với doanh nghiệp.
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Giống như bất cứ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này có những hạn chế của nó, cụ thể:
• Như đã thảo luận ở Chương 2, mô hình chất lượng mối quan hệ đã được nghiên cứu rất tích cực trong 25 năm gần đây, trong những nghiên cứu này, những thành phần của chất lượng mối quan hệ, kết quả chất lượng mối quan hệ và tác nhân chất lượng mối quan hệ đều đã được các tác giả khám phá ra rất nhiều những nhân tố tác động và những tiêu thức đo lường (Bảng 2.1, 2.2, 2.3). Nghiên cứu trong luận án này chỉ xem xét và kiểm định một số nhân tố
và tiêu thức được coi là quan trọng nhất trong ngành dịch vụ viễn thông. Mặc dù nghiên cứu đã khẳng định được mức ý nghĩa của các khái niệm tham gia vào mô hình lý thuyết, tuy nhiên, có thể còn có những khái niệm khác nữa cũng có ý nghĩa thống kê cần được khám phá.
• Khái niệm chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu này được khẳng định là khái niệm đơn hướng (Mục 4.3.2) đây là điểm mới, khác biệt so với những nghiên cứu trước đây. Để để khẳng định kết quả trong nghiên cứu này mang tính phổ biến, nó cần được kiểm định trong những ngành kinh doanh khác ở
Việt Nam, và đây có thể là hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện hoá mô hình đo lường chất lượng mối quan hệ trong một nền kinh tế chuyển đổi.
• Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ
viễn thông tại các tỉnh phía nam của Việt Nam (từ tỉnh Thừa Thiên Huế trở
vào). Khả năng tổng quát hoá của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó
được lặp lại với cơ cấu mẫu bao gồm các doanh nghiệp trên địa bàn một số
tỉnh ở phía bắc Việt Nam.
• Với phạm vi nghiên cứu là đối tượng khách hàng công nghiệp, nghiên cứu này chỉ mới xem xét được một bộ phận trong cơ cấu khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ viễn thông được cung cấp cho cả thị trường công nghiệp và thị
trường tiêu dùng. Đối tượng khách hàng cá nhân cũng là một phạm trù lớn cần quan tâm. Đặc biệt, với việc kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, việc duy trì mối quan hệ bền chặt với tất cả các đối tượng
khách hàng là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp viễn thông. Do đó, để
có bức tranh toàn cảnh về mối quan hệ khách hàng, việc nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng mối quan hệ trong ngành viễn thông tại Việt Nam với đối tượng khách hàng cá nhân là một hướng nghiên cứu hữu ích. Đặc biệt là nghiên cứu khám phá ra những điểm khác biệt trong mô hình chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (khách hàng công nghiệp và khách hàng cá nhân), sẽ là những khám phá quý giá giúp doanh nghiệp viễn thông xây dựng những chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng thích hợp với từng đối tượng khách hàng của mình q