2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH RỦI RO VI MÔ TRONG THỊ
2.2.3 Rủi ro khách hàng
Lĩnh vực du lịch lữ hành ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh cũng ngày khốc liệt hơn. Nguồn khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng là người mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là giá trị cốt lõi mà các doanh nghiệp luôn luôn phải hướng đến để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Song, khách hàng cũng chỉ sẽ lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ chất lượng, chăm sóc khách hàng tận tình và chính sách tốt. Chính vì vậy, để đảm bảo tổi ưu hóa tất cả các cơ hội mà khách hàng có thể mang đến, doanh nghiệp cần thiết phải đảm bảo xác định rõ ràng và cụ thể các rủi ro, cũng như đề xuất những giải pháp thích hợp.
Thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp vẽ được cụ thể chân dung khách hàng của mình. Để doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cơ hội bán hàng trong thời kỳ đầy cạnh tranh. Ngoài ra, từ những bản mô tả khách hàng đó còn giúp
doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Việc định dạng đúng nguồn khách hàng, cũng như khách hàng tiềm năng là một trong những thách thức lớn của doanh nghiệp trong môi trường thông tin hỗn loạn như hiện nay. Việc tiếp cận sai đối tượng, sẽ làm tăng rủi ro thất thoát chi phí của doanh nghiệp và giảm lợi ích cho công ty. 2.2.3.1 Thay đổi nhu cầu khách hàng
2.2.3.1.1 Thực trạng
Theo khảo sát "Xu hướng du lịch toàn cầu" do Tổ chức thẻ quốc tế VISA thực hiện năm 2018, có tới 90% khách du lịch Việt Nam sử dụng các kênh trực tuyến để tìm kiếm và lên kế hoạch cho chuyến đi tự túc; 77% sử dụng internet trong chuyến đi để được hướng dẫn và gần 50% du khách sử dụng mạng xã hội nhằm tìm lời khuyên và bí quyết khi du lịch. Thống kê của Outbox Consulting 2019 về xu hướng du lịch nước ngoài của Việt Nam cũng cho thấy 52% người Việt Nam đi du lịch nước ngoài bằng cách tự lên kế hoạch từ A đến Z.
Cụ thể, chị Yên Lan (ngụ quận 4, TP HCM) đang chuẩn bị du lịch Singapore vào cuối tháng 12/2018. Chuyến đi được chị lên kế hoạch từ vài tháng trước, sau khi tự mua vé máy bay, đặt các dịch vụ khách sạn, di chuyển, các chương trình giải trí thậm chí cả đặt nhà hàng... qua kênh trực tuyến. "Đã từng tới Singapore vài lần nên tôi có kinh nghiệm du lịch ở đây, dù tiếng Anh không thật sự tốt. Các kênh để du khách tìm kiếm điểm đến, đặt dịch vụ du lịch qua mạng giờ đơn giản và dễ hơn nhiều. Tôi lên mạng xã hội, tìm kiếm những thông tin liên quan đến du lịch Singapore, tìm hiểu kinh nghiệm từ những du khách và chọn dịch vụ rồi đặt qua mạng, thanh toán trực tuyến" - chị Yên Lan chia sẻ. Còn chị Nguyễn Hoa (ngụ TP Hà Nội) vừa rớt visa Nhật Bản vẫn muốn thử xin lại visa Nhật Bản trong vài tháng tới. Từ nhiều năm qua, mọi chuyến đi của chị Hoa ở nước ngoài đều tự lên kế hoạch, mua vé máy bay, khách sạn, di chuyển... Có thể thấy, xu hướng này đang dần trở nên rõ ràng hơn như một mối đe dọa đến sự phát triển của ngành du lịch, dịch vụ nói chung và các công ty du lịch lữ hành nói riêng nếu không kịp thời thích nghi và có hướng giải quyết.
Có thể thấy, dù có nhiều bất cập trong việc đi du lịch tự túc nhưng nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng bỏ công sức và thời gian để tìm hiểu và lên kế hoạch cho lịch trình riêng của mình. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ tour trọn gói chất lượng cao - về việc mất nguồn khách hàng và khách hàng tìm năng. Rủi ro đặt ra là làm sao để các làm sao để khách hàng chọn đi tour thay vì lựa chọn một chuyến đi tự túc.
Bên cạnh đó, các loại hình du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, thân thiện với môi trường tiếp tục là xu hướng nổi bật. Các chuyên gia nghiên cứu du lịch đã chỉ ra rằng, du lịch xanh trong những năm gần đây không chỉ là khái niệm mà đã trở thành xu hướng phát triển nhanh ở nhiều quốc gia. Khách du lịch thế hệ mới là những người yêu môi trường, tôn trọng và có trách nhiệm với môi trường, vì vậy xu hướng tìm về những giá trị văn hóa đặc sắc và sinh thái nguyên sơ cũng đang trở nên thịnh hành. Tại Việt Nam, du lịch xanh, du lịch bền vững trên nền tảng du lịch xanh sẽ là con đường phát triển xuyên suốt trong thời gian tới. Các nghiên cứu gần đây tại Việt Nam cho thấy, khách du lịch tới nước ta đang có xu hướng chọn các khách sạn, khu du lịch và các dịch vụ, hàng hóa có nhãn sinh thái, thân thiện với môi trường. Du khách Việt cũng đang chuyển hướng từ các tour du lịch trọn gói sang các hoạt động khám phá, du lịch cộng đồng hấp dẫn tại miền núi phía Bắc như Sơn La, Hà Giang, Lào Cai; ở khu vực miền Trung có Nghệ An, Quảng Nam và các tỉnh khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Tiến sỹ Đặng Quốc Việt, Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam cũng thông tin biết, nghiên cứu từ Tổ chức Trip Advisor cho thấy 34% số du khách sẵn sàng chi trả thêm để ở những khách sạn thân thiện với môi trường; 50% số du khách quốc tế sẵn sàng chi trả thêm cho đơn vị du lịch mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương và hoạt động bảo tồn. Điều này đặt ra cơ hội nhưng cũng là một thách thức lớn đối với ngành du lịch lữ hành, nếu không biết tận dụng những thế mạnh và thay đổi cần thiết để thích nghi với thời cuộc.
2.2.3.1.2 Phân tích
Ngành du lịch và lữ hành đang đối mặt với sự thay đổi rất lớn trong xu hướng và sở thích của khách hàng về tư tưởng và quan điểm khi chọn lựa hình thức và địa điểm khi đi du lịch. Khi phần lớn các du khách quan tâm nhiều hơn về lợi ích của việc đi tự túc thay vì đi tour cũng như việc lựa chọn đi về các vùng sinh thái hơn là các thành phố lớn. Du lịch tự trải nghiệm và các loại du lịch gần với thiên nhiên ngày càng được ưa chuộng do quá trình hội nhập kinh tế và xã hội với thế giới ( do tỉ lệ người biết tiếng Anh - là một ngôn ngữ thông dụng trên toàn thế giới - ngày càng tăng cao nên họ lựa chọn tự mình trải nghiệm nước ngoài, đối với việc lựa chọn du lịch hệ sinh thái thay vì tham quan các thành phố là do thiên nhiên vào những năm gần đây trở nên rất phổ biến dẫn đến sự phát triển của các tour du lịch khám phá cũng như các tour du lịch eco-tour).
Nguồn:
Các tour du lịch trong và ngoài nước của các công ty du lịch ngày càng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về môi trường văn hóa - xã hội: Do ngày càng có sự thay đổi trong sở thích cũng như các khuynh hướng, thói quen của con người trong xã hội hiện đại, đặc biệt là đối với giới trẻ ngày nay. Có sự dịch chuyển về hiểu biết và nhận thức về cách thức du lịch ( chuyển từ du lịch theo đoàn, theo tour sang các hình thức du lịch tự trải nghiệm và du lịch sinh thái). Sự thay đổi này của môi trường có thể đem lại các rủi ro cho toàn ngành.
Các nhân tố thay đổi:
Các tour du lịch hiện tại theo lối cũ, chưa kịp thích nghi với sự đổi mới trong thị trường. Các tour theo hướng truyền thống ( tour đi các thành phố lớn hay là đi những nơi sang trọng, xa xỉ,…) không kịp thích nghi với sự thay đổi của môi trường, lac hậu hoặc không chịu thay đổi hay vẫn giữ nguyên các hình thức tổ chức tour của mình.
Giá cả dịch vụ theo hướng cao cấp chưa tiếp cận đến đầy đủ các nhóm khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Do giá cả các tour tổ chức khá cao nên đã bỏ qua một loại đối tượng
rất quan trọng và chiếm số đông trong thị trường là giới trẻ. Họ yêu thích du lịch nhưng lại rất ít đi vì nguyên nhân lớn nhất là giá cả.
Thiếu sự đa dạng trong việc chọn lựa các tour trong và ngoài nước. Các công ty du lịch trong cùng một ngành thường có các tour du lịch trong nước và nước ngoài là giống nhau, không có sự mới mẻ trong địa điểm tham quan, không có sự đột phá hay mới mẻ. Đây tạo nên tình trạng “một màu” của các công ty trong ngành du lịch và lữ hành.
Hậu quả:
Hình thành áp lực mới lên doanh nghiệp phải thay đổi số lượng, chất lượng dịch vụ và giá thành cạnh tranh nếu không muốn mất nguồn khách hàng từ thị trường thay đổi. Áp lực việc các công ty du lịch phải tìm kiếm cái mới mẻ đồng thời thích nghi với các xu hướng du lịch hiện nay.
Doanh thu sụt giảm do số lượng khách đăng kí tham gia tour không còn cao do sự dịch chuyển của yếu tố xã hội. Sự lên ngôi của du lịch tự trải nghiệm đã gây thiệt hại lên các ngành du lịch truyền thống nếu không cập nhật kịp các xu hướng ngày nay.
2.2.3.2 Rủi ro từ việc khách hàng “bốc hơi”
2.2.3.2.1 Thực trạng
Theo thông tin ban đầu, 152 hành khách “mất tích” nhập cảnh tại sân bay Cao Hùng vào ngày 21/12 và 23/12 và lần lượt “biến mất” sau ít giờ nhận phòng khách sạn. Theo lịch trình tham quan Đài Loan của các du khách này do Công ty Việt Nam International Holidays Trading Travel sắp xếp. Trước đó, Công ty TNHH Thương mại Du lịch Kỳ nghỉ Quốc tế đã được Công ty ETholiday của Đài Loan đề nghị hỗ trợ việc xin visa cho các đoàn đi du lịch Đài Loan, trong đó có Công ty TNHH Twin Bright và Công ty TNHH TMDV Golden Travel.
Cụ thể, ngày 21/12/2018, một đoàn khách do Công ty Golden Travel tổ chức tham quan Đài Loan 4 ngày. Đến ngày 24/12/2018, hướng dẫn viên của đoàn này không tìm thấy khách tập trung tại điểm hẹn như hành trình tour.
Tương tự, vào ngày 23/12/2018, 3 đoàn khách do Công ty Twin Bright tổ chức đến Đài Loan 4 ngày. Đến ngày 26/12/2018, hướng dẫn viên của đoàn này cũng không tìm thấy khách tập trung tại điểm hẹn như hành trình tour.
Trước sự việc trên, Công ty ETholiday của Đài Loan đã báo tình hình với Cục Du lịch Đài Loan và cơ quan cảnh sát. Tại buổi làm việc, Sở Du lịch TPHCM đã yêu cầu Công ty TNHH Thương mại Du lịch Kỳ nghỉ Quốc tế cung cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và toàn bộ hồ sơ liên quan chứng minh tính hợp pháp của việc ký kết hợp đồng về việc cung cấp dịch vụ visa với Công ty ETholiday của Đài Loan và 2 công ty tổ chức đoàn đi ( Công ty Twin Bright và công ty Golden Travel).
Được biết, nhóm du khách đến Đài Loan thông qua chương trình cấp visa đặc biệt, còn gọi là chuyên án Quan Hồng, áp dụng từ 11/2015 cho đối tượng là khách du lịch từ Indonesia, Việt Nam, Thái Lan, Philippines, Ấn Độ và Brunei.
Vụ 152 người cùng biến mất ở Cao Hùng được xem là vụ mất tích lớn nhất trong vòng ba năm qua. Theo cơ quan quản lý du lịch Đài Loan, kể từ khi chính sách visa Quan Hồng được triển khai tháng 11/2015 đã có 566 du khách "mất tích" trong đó có 409 người đến từ Việt Nam.
Hình
2-16: Nhóm khách du lịch Việt Nam chụp từ camera an ninh của một khách sạn ở Cao Hùng, Đài Loan
Nguồn: Vietnammoi.vn
2.2.3.2.2 Phân tích
Mối đe dọa:
Mối đe dọa chính và trực tiếp đến các công ty du lịch là các du khách có ý đồ xấu khi đăng ký tham gia tour. Lợi dụng việc nới lỏng thị thực nhập cảnh của đất nước hợp tác với công ty du lịch và việc xin thị thực được thực hiện dễ dàng của công ty du lịch, các đối tượng mang danh khách hàng của công ty du lịch đi du lịch để di cư bất hợp pháp sang Đài Loan một cách bất hợp pháp. Hành động này của các khách hàng đã tạo nên một rủi ro và tổn thất đến danh tiếng của công ty du lịch cũng như ngành du lịch Việt Nam.
Môi trường để rủi ro xày ra là các tour du lịch quốc tế, nhất là ở các nước ưu đãi trong việc chấp nhận thị thực.
Các nhân tố thay đổi:
Môi trường quản lý chưa thực sự chặt chẽ. Thực tế hiện nay Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan… tuy nới lỏng chính sách visa nhưng họ vẫn phải nhờ một số công ty du lịch tại VN xem xét cấp visa cho các đoàn khách muốn du lịch vào thị trường của họ. Một số công ty du lịch mặc dù không được ủy thác nhưng nhờ vả các công ty được ủy thác làm visa cho mình. Tình trạng này diễn ra là do công ty nào cũng muốn cạnh tranh bán tour cho du khách đi nước ngoài. Thậm chí có công ty chuyên đưa người lao động ra nước ngoài biết không thể xin thị thực nên đến công ty lữ hành mua tour cho khách hàng như những khách du lịch bình thường. Từ đó dẫn đến kẽ hở trong việc nhận cả những khách có ý định bỏ trốn thông qua con đường du lịch.
Chế tài chưa đủ mạnh hoặc xử lý không tới nơi tới chốn.
Cơ quan quản lý nhà nước chưa làm tròn vai trò trách nhiệm của mình trong việc phải tuyên truyền, quản lý làm sao để cho người dân phải đề cao lòng tự tôn dân tộc, đề cao quốc thể.
Các cá thể có mục đích xấu cá nhân ảnh hưởng đến toàn ngành du lịch. Ý thức một bộ phận công dân của ta rất kém. Bởi vì kém cho nên mới tìm cách lợi dụng đi du lịch để bỏ trốn ra nước ngoài một cách bất hợp pháp.
Hậu quả:
Phân tích ở góc độ pháp lý, Luật sư Nguyễn Anh Thơm - Đoàn Luật sư Hà Nội cho biết để có căn cứ xử lý hành vi đưa người lao động trái phép sang Đài Loan, cơ quan chức năng cần điều tra có hay không việc cấu kết giữa những người trong nước và nước ngoài.
Trường hợp cơ quan điều tra chứng minh được người nào có hành vi đưa người xuất cảnh trái phép, người đó có thể bị khởi tố vì phạm tội có tổ chức,
môi giới cho người khác trốn đi nước ngoài hoặc ở lại nước ngoài trái phép theo Điều 349 Bộ luật hình sự 2015. Người phạm tội có thể bị phạt tù 5-15 năm.
Với khách du lịch bỏ trốn, họ sẽ bị xử lý theo pháp luật Đài Loan về vi phạm nhập cảnh như trục xuất, cấm nhập cảnh. Trường hợp khách bỏ trốn nếu phạm tội còn phải chịu trách nhiệm hình sự theo luật pháp nước sở tại. Đồng tình với quan điểm của luật sư Thơm, một chuyên gia luật ở Hà Nội
phân tích thêm, nếu cơ quan điều tra Việt Nam xác định những người "biến mất" có ý thức muốn xuất cảnh và cư trú trái pháp luật thì có thể phạt hành chính 3-5 triệu đồng theo Nghị định 167/2013.
Nếu người bỏ trốn đã bị phạt tiền vì hành vi tương tự, họ có thể phải chịu trách nhiệm hình sự theo Điều 347 Bộ luật hình sự 2015 về tội Vi phạm quy định về xuất cảnh, nhập cảnh đối với hành vi xuất cảnh trái phép. Chế tài tội này là phạt tiền 5-50 triệu đồng hoặc phạt tù từ 6 tháng đến 3 năm.
Cơ quan Di trú Đài Loan (NIA) cho biết, toàn bộ 152 người bỏ trốn này sau khi tìm thấy sẽ bị trục xuất về Việt Nam vì vi phạm luật di trú và bị cấm nhập cảnh vào Đài Loan trong một thời gian nhất định.
Về phía ETholiday, đơn vị chịu trách nhiệm đoàn khách trên, Công ty này có thể bị