a. Nghiệp vụ an ninh
Bộ phận an ninh khách sạn là bộ phận cực kỳ quan trọng. Không chỉ đảm bảo sự an toàn cho toàn khách sạn mà còn là tiêu chí đánh giá khách sạn. Bộ phận này nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách sạn. Tất cả các hành vi, hoạt động gây rối, trộm cắp,… đều được bộ phận này giải quyết.
Khách sạn được an toàn hay không phần lớn dựa vào bộ phận này. Bộ phận an ninh được xác định nhiệm vụ giải quyết, ngăn ngừa, giải quyết các mối đe dọa tới khách hàng, nhân viên và toàn khách sạn. Nhân viên tại bộ phận an ninh có trách nhiệm giữ sự an toàn giải quyết, ứng phó trong những tình huống cần thiết. Công việc thường xuyên nhân viên cần phải làm là thường xuyên tuần tra các khu vực trong khách sạn. Luôn sẵn sàng túc trực tại văn phòng, quản lý hệ thống camera để sẵn sàng giải quyết những hoạt động đáng ngờ.
- Chức năng của bộ phận an ninh:
Đảm bảo sự an toàn cho khách: Khách luôn được ưu tiên và quan tâm hàng đầu, khách của khách sạn đến từ nhiều nơi, nhiều nền văn hóa, địa vị xã hội khác nhau.
Dù khách tới khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nhưng họ luôn mong muốn được an toàn.
Đảm bảo an toàn cho nhân viên: Nhân viên là hình ảnh đại diện của khách sạn trong việc cung cấp các sản phẩm cho khách hàng. Khi nhân viên được quan tâm, đảm bảo an toàn tính mạng, cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ khác thì nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn.
Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài sản có giá trị khác. Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn: phương tiện của khách nhân viên đối tác
Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm trong việc kiểm soát các phương tiện ra vào an toàn không ảnh hưởng tới các hoạt động của nhân viên khách đối tác.
Kiểm soát chìa khóa chìa khóa được bảo quản tại bộ phận bảo vệ, các bộ phận, cá nhân cần liên hệ với bộ phận bảo vệ để hoàn thành thủ tục nhận và trả chìa khóa theo quy định.
Kiểm soát rác thải rác thải của khách sạn được tập hợp tại khu vực chuyên dành cho rác thời gian thu gom rác thường vào các buổi tối nhân viên bảo vệ có trách nhiệm kiểm soát cuối cùng.
Tuần tra là công việc thường xuyên và liên tục của bộ phận an ninh nhằm kiểm soát các khu vực không cho người không có nhiệm vụ ra vào khách sạn tuần tra nhằm phát hiện các sự cố phát hiện tình huống phát sinh và kịp thời xử lý.
Xử lý các tình huống phát sinh sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như ăn uống lưu trú mua sắm sẽ có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản của khách khách sạn hoặc phá hoại các hội nghị, hội thảo, đánh cắp thông tin.
Kiểm soát người ra vào khách sạn hàng ngày có rất nhiều người ra vào khách sạn bạn khách nhân viên khách tới thăm nhà cung cấp nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát một cách khéo léo nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách sạn bạn
Nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên
- Trưởng bộ phận
Quản lý nhân viên: Đề xuất tuyển dụng nhân viên; Tham gia tuyển dụng và đào
tạo; Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc; Sắp xếp điều động nhân viên; Đánh giá kết quả công việc.
Quản lý tài sản: Kế hoạch mua; Đề xuất mua; Kiểm soát tình trạng trang thiết
bị; Kế hoạch bảo dưỡng, thanh lý,..; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc.
Quản lý hồ sơ: Lưu trữ hồ sơ; Đảm bảo an toàn hồ sơ.
Điều hành công việc: Điều hành nhân viên thực hiện công việc, giải quyết các
công việc phát sinh hàng ngày, báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ công việc thuộc bộ phận an ninh của khách sạn.
- Phó trưởng bộ phận – trưởng ca
Chịu trách nhiệm thi hành các mệnh lệnh của giám đốc bộ phận an ninh cũng như ban quản lý khách sạn trong trường hợp khẩn cấp, phối hợp với đồng nghiệp để xử lý hiệu quả đúng theo qui định về các vấn đề liên quan đến an ninh.
Kiểm soát tốt tình hình an ninh, trật tự trong và xung quanh khách sạn thông qua sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận an ninh, dựa trên các quy định, tình hình thực tế đang diễn ra.
Quản lý, giám sát toàn bộ nhân viên trong ca trực, đảm bảo rằng họ làm hiệu quả đúng với quy định.
Đề xuất lên giám đốc bộ phận an ninh các hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên bảo vệ trong ca trực về những hành vi mang tính tích cực hay tiêu cực.
Thay mặt giám đốc bộ phận an ninh điều hành các công việc được ủy quyền và chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc đảm nhiệm theo qui định.
Luôn luôn quan sát và giám sát tình hình hoạt động của toàn ca trực cũng như tình hình an ninh xung quanh để luôn giữ được tình hình an ninh chung của khách sạn được an toàn dưới sự kiểm soát chặt chẽ của nhân viên an ninh.
- Thư ký
Hỗ trợ giám đốc các công việc có liên quan: lưu trữ giấy tờ, văn bản, lịch làm việc, chấm công,…
Tham gia các công việc khi được huy động: xử lý các tình huống phát sinh,… Phối hợp với các bộ phận khác để triển khai các công việc của bộ phận an ninh
- Nhân viên
Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân công như: Kiểm soát nhân viên khách sạn ra vào, kiểm tra hàng hóa ra vào khách sạn, túi xách nhân viên, thẻ ra vào, giúp đỡ nhân viên khuân vác hành lý, phòng ngừa những người không có nhiệm vụ vào khách sạn, tham gia phản ứng nhanh với các trường hợp hỏa hoạn hoặc tình huống khẩn cấp, xử lý các trường hợp liên quan đến an ninh, bảo vệ tài sản của khách theo yêu cầu,...
Nhận bàn giao ca đầy đủ, ký nhận ca tại sổ ghi chép (Logbook) của vị trí và công việc sắp tới do trưởng ca phân công. Nhận và trả lời các cuộc điện thoại (thuộc phạm vi) phải đúng với tiêu chuẩn nghe điện thoại của khách sạn, ghi chép đầy đủ, chính xác những lời nhắn để báo cáo trưởng ca và bàn giao.
Đầu ca: Nhận bàn giao công việc.
Trong ca: Thực hiện các công việc được phân công Cuối ca: Báo cáo, bàn giao…
b. Nghiệp vụ thể thao - giải trí
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu. - Thể thao giải trí của khách sạn Hyatt:
Lặn xuống làn nước trong, tận hưởng bầu không khí trong lành bên hàng cây xanh bao quanh bể bơi, cảm nhận ánh nắng ấm áp và lắng nghe những thanh âm của Hà Nội ở gần hơn bao giờ hết tại bể bơi ngoài trời trên tầng 4 của Hyatt Regency West Hanoi.
Phòng tập thể thao:
Phòng tập với trang thiết bị đầy đủ, đạt chuẩn quốc tế. Không gian tập luyện bao gồm khu vực tập cardio, khu vực tập tạ, mở cửa 24/24. Ngoài ra, nước và khăn tắm cũng được cung cấp đầy đủ để phục vụ cho quá trình nạp năng lượng của bạn.
Tinh thần thoải mái là yếu tố quan trọng nhất để kỳ nghỉ của bạn trở nên trọn vẹn nhất. Dịch vụ Spa cung cấp không gian trong phòng và ngoài trời để bạn có thể lựa chọn tận hưởng các liệu pháp thư giãn độc đáo chỉ có tại Hyatt Regency West Hanoi.
PHẦN IV. NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 4.1 Cơ hội và thách thức trong công việc
a. Thách thức
Khách sạn lưu trú ngày càng phát triển bởi nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của khách hàng ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, tại thời điểm dịch Covid đang bùng phát đã gây nên không ít khó khăn trong ngành khách sạn nói chung và khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nói riêng.
- Khó khăn về tài chính
Khi dịch Covid diễn ra, không chỉ riêng Hyatt Regency West Hanoi mà nhiều khách sạn khác cũng đang gặp vấn đề khó khăn lớn liên quan đến tài chính. Do thời gian đóng cửa quá lâu khiến cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn bị trì trệ. Hoạt động lưu trú và nghỉ dưỡng tại khách sạn gần như hoàn toàn không có doanh thu và nhiều nhân viên đã từ bỏ công việc để chuyển sang ngành nghề khác.
Ngoài ra, khách sạn thuộc hệ thống khách sạn 5 sao nên phụ thuộc khá nhiều vào lượng khách Quốc tế. Chính vì vậy, đó thật sự đang là điều khó khăn khi Việt Nam
chưa nối lại các đường bay với quốc tế . Điều này dẫn đến khách sạn không có nguồn doanh thu tốt như ban đầu để mọi hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru được.
- Phải cạnh tranh nhiều
Trong khi các đường bay Quốc tế bị hạn chế và chưa nối lại thì Việt Nam vẫn có thị trường khách nội địa tương đối lớn. Tuy nhiên, để thu hút được lượng khách nội địa đến với khách sạn phải cạnh tranh nhau rất lớn. Không chỉ cạnh tranh nhau về giá mà còn phải cạnh tranh về cả chất lượng dịch vụ. Để có thể trụ vững và phát triển trước khi khách Quốc tế được trở lại Việt Nam cũng như trở lại sử dụng các dịch vụ của khách sạn, buộc doanh nghiệp phải đảm bảo tốt về dịch vụ và cạnh tranh về giá cả.
b. Cơ hội
Bên cạnh những thách thức cũng có những cơ hội mang đến khởi sắc trong khách sạn Hyatt Regency West Hanoi và ngành khách sạn:
Trong khi nhiều doanh nghiệp khách sạn khác cũng như Hyatt Regency West Hanoi đang phải gặp không ít khó khăn để duy trì ổn định khách sạn của mình thì đây cũng là cơ hội tốt để các khách sạn có thể chứng minh năng lực của mình. Doanh nghiệp có thể trụ vững trong thời kỳ đầy biến động và khó khăn sẽ giúp cho họ có thể rút ra được những kinh nghiệm, những bài học và biết cách để nâng cao giá trị của mình khi đối mặt với những thách thức.
Bên cạnh đó, đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có thể định hướng lại hoạt động của mình và đưa ra các giải pháp mới để phát triển. Khi hoàn thiện việc này cũng là lúc tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát và lúc này họ sẽ nhanh chóng thu hồi được lại nguồn doanh thu giúp doanh nghiệp ổn định trở lại và hoạt động tốt.
4.2 Định hƣớng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ
a. Định hướng phát triển về kiến thức
- Kiến thức cơ sở ngành:
Tổng quan khách sạn Cơ sở văn hóa Việt Nam Văn hóa du lịch
Du lịch bền vững
Quản lý điểm đến du lịch Tâm lý quản trị kinh doanh Tiếng anh chuyên ngành
- Kiến thức chuyên ngành:
Quản trị dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Marketing du lịch
Kinh tế du lịch
Tổ chức sự kiện du lịch Quản trị lễ tân khách sạn Quản trị buồng khách sạn Quản trị nhà hàng và quầy bar Quản trị khu nghỉ dưỡng
Quản trị trang thiết bị khách sạn Quản trị thực phẩm và đồ uống
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn du lịch
b. Định hướng phát triển về kỹ năng:
- Kiến thức chuyên môn vững vàng:
Tất cả các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều muốn đội ngũ nhân viên của mình có kiến thức chuyên môn vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất; chính vì vậy đây là yêu cầu bắt buộc để có thể trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp.
Nhân viên khách sạn cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng như nghiệp vụ đối với vị trí công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng, đánh giá cao từ khách hàng cũng như các cấp quản lý.
- Khả năng ngoại ngữ tốt:
Khách hàng không chỉ có khách trong nước mà còn cả người nước ngoài cho nên kỹ năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp việc trao đổi, giao tiếp với họ được thuận lợi hơn. Để có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, đa dạng về văn hóa và ngôn ngữ thì nhân viên khách sạn cần phải trang bị cho mình khả năng ngoại ngữ tốt. Trong giai đoạn hội nhập rất nhiều khách sạn quốc tế tham gia vào hoạt động du lịch nước ta, những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, giao tiếp lưu loát luôn có nhiều lợi thế hơn - đây là môi trường làm việc đáng mơ ước của nhân sự trong ngành khách sạn. Khả năng ngoại ngữ tốt giúp mở ra nhiều cơ hội để có thể phát triển bản thân, nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như sự thăng tiến trong công việc.
- Tác phong chuyên nghiệp:
Đây là yếu tố bắt buộc đối với những người làm nghề dịch vụ đặc biệt đối với nhân viên khách sạn vì thường xuyên tiếp xúc, trao đổi với khách. Tác phong trong công việc không chỉ xuất phát từ ăn mặc mà còn bao gồm cả phong thái, cử chỉ; những khách sạn càng lớn thì càng yêu cầu cao đối với nhân viên về vấn đề này. Tác phong sẽ là yếu tố quan trọng giúp thể hiện phong cách làm việc của nhân viên cũng như
giành được sự yêu mến từ khách hàng. Chính vì vậy nếu muốn trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch sự thì cần phải học hỏi và rèn luyện chăm chỉ để có thể không ngừng nâng cao kỹ năng, tác phong khi làm việc.
- Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt:
Với đặc thù môi trường thực hiện công việc nhân viên nhà hàng – khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng chính vì thế nên các kỹ năng trong giao tiếp phải được chú trọng
Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt có ảnh hưởng trực tiếp đến sự ưng ý của khách hàng và thuyết phục họ đến với nhà hàng. Vì lẽ đó, nhân viên cần phải rèn luyện kỹ năng trong giao tiếp thông qua cách chào hỏi, mỉm cười và thái độ lịch thiệp, tôn trọng trong cách trò chuyện với khách.
- Kỹ năng xử lý tình huống
Trong hoạt động của khách sạn luôn nảy sinh rất nhiều vấn đề và điều này yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có cách giải quyết thích hợp nhất. Dù bất kỳ bộ phận nào thì của khách sạn thì cũng cần kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết tốt nhất công việc của mình nhằm hỗ trợ, phục vụ khách một cách chu đáo.
Nhân viên khách sạn cần có khả năng quan sát, phán đoán tình huống trong hoạt động hằng ngày, kịp thời xử lý một cách linh hoạt, nhanh chóng để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như khách hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp thường có những nhận định cũng như phán đoán chính xác về những vấn đề đang diễn ra, tình huống có thể xảy đến nhằm hỗ trợ một cách kịp thời nhất cho khách hàng. Có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra (khách hàng gây rối, khách phàn nàn về dịch vụ, khách bị mất đồ...) và trong những thời điểm này chính những kỹ năng xử lý khéo léo, tinh tế của nhân viên giúp cho du khách cảm thấy hài lòng cũng như đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Kỹ năng thực hiện công việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của nhân viên