41 Cơ hội và thách thức trong công việc
4.2. Định hƣớng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái độ
a. Định hướng phát triển về kiến thức
- Kiến thức cơ sở ngành:
Tổng quan khách sạn Cơ sở văn hóa Việt Nam Văn hóa du lịch
Du lịch bền vững
Quản lý điểm đến du lịch Tâm lý quản trị kinh doanh Tiếng anh chuyên ngành
- Kiến thức chuyên ngành:
Quản trị dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Marketing du lịch
Kinh tế du lịch
Tổ chức sự kiện du lịch Quản trị lễ tân khách sạn Quản trị buồng khách sạn Quản trị nhà hàng và quầy bar Quản trị khu nghỉ dưỡng
Quản trị trang thiết bị khách sạn Quản trị thực phẩm và đồ uống
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn du lịch
b. Định hướng phát triển về kỹ năng:
- Kiến thức chuyên môn vững vàng:
Tất cả các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều muốn đội ngũ nhân viên của mình có kiến thức chuyên môn vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất; chính vì vậy đây là yêu cầu bắt buộc để có thể trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp.
Nhân viên khách sạn cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng như nghiệp vụ đối với vị trí công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng, đánh giá cao từ khách hàng cũng như các cấp quản lý.
- Khả năng ngoại ngữ tốt:
Khách hàng không chỉ có khách trong nước mà còn cả người nước ngoài cho nên kỹ năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp việc trao đổi, giao tiếp với họ được thuận lợi hơn. Để có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, đa dạng về văn hóa và ngôn ngữ thì nhân viên khách sạn cần phải trang bị cho mình khả năng ngoại ngữ tốt. Trong giai đoạn hội nhập rất nhiều khách sạn quốc tế tham gia vào hoạt động du lịch nước ta, những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, giao tiếp lưu loát luôn có nhiều lợi thế hơn - đây là môi trường làm việc đáng mơ ước của nhân sự trong ngành khách sạn. Khả năng ngoại ngữ tốt giúp mở ra nhiều cơ hội để có thể phát triển bản thân, nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như sự thăng tiến trong công việc.
- Tác phong chuyên nghiệp:
Đây là yếu tố bắt buộc đối với những người làm nghề dịch vụ đặc biệt đối với nhân viên khách sạn vì thường xuyên tiếp xúc, trao đổi với khách. Tác phong trong công việc không chỉ xuất phát từ ăn mặc mà còn bao gồm cả phong thái, cử chỉ; những khách sạn càng lớn thì càng yêu cầu cao đối với nhân viên về vấn đề này. Tác phong sẽ là yếu tố quan trọng giúp thể hiện phong cách làm việc của nhân viên cũng như
giành được sự yêu mến từ khách hàng. Chính vì vậy nếu muốn trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch sự thì cần phải học hỏi và rèn luyện chăm chỉ để có thể không ngừng nâng cao kỹ năng, tác phong khi làm việc.
- Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt:
Với đặc thù môi trường thực hiện công việc nhân viên nhà hàng – khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng chính vì thế nên các kỹ năng trong giao tiếp phải được chú trọng
Kỹ năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt có ảnh hưởng trực tiếp đến sự ưng ý của khách hàng và thuyết phục họ đến với nhà hàng. Vì lẽ đó, nhân viên cần phải rèn luyện kỹ năng trong giao tiếp thông qua cách chào hỏi, mỉm cười và thái độ lịch thiệp, tôn trọng trong cách trò chuyện với khách.
- Kỹ năng xử lý tình huống
Trong hoạt động của khách sạn luôn nảy sinh rất nhiều vấn đề và điều này yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có cách giải quyết thích hợp nhất. Dù bất kỳ bộ phận nào thì của khách sạn thì cũng cần kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết tốt nhất công việc của mình nhằm hỗ trợ, phục vụ khách một cách chu đáo.
Nhân viên khách sạn cần có khả năng quan sát, phán đoán tình huống trong hoạt động hằng ngày, kịp thời xử lý một cách linh hoạt, nhanh chóng để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như khách hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp thường có những nhận định cũng như phán đoán chính xác về những vấn đề đang diễn ra, tình huống có thể xảy đến nhằm hỗ trợ một cách kịp thời nhất cho khách hàng. Có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra (khách hàng gây rối, khách phàn nàn về dịch vụ, khách bị mất đồ...) và trong những thời điểm này chính những kỹ năng xử lý khéo léo, tinh tế của nhân viên giúp cho du khách cảm thấy hài lòng cũng như đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Kỹ năng thực hiện công việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của nhân viên khách sạn – nhà hàng, đây được xem là chìa khóa cho sự thành công trong công việc chung. Thành công của doanh nghiệp là sự đóng góp của toàn bộ mọi người trong tập thể chứ không của bất kỳ riêng ai, kể cả trong hoạt động của khách sạn – nhà hàng.
Kỹ năng thực hiện công việc nhóm sẽ giúp tạo được sự liên kết, thống nhất chung giữa các vị trí, bộ phận nhằm tăng cao thành quả cũng giống như chất lượng công việc. Kỹ năng làm việc nhóm chính là điều bắt buộc nên có để giữ được hoạt động ổn định nhất của bộ máy nhân sự khách sạn – nhà hàng, nhờ điều đó tạo được sự chia sẻ, giúp đỡ cũng giống như tính đồng thuận của tập thể.
Tiêu chí của đội ngũ nhân viên khách sạn đó là phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, dù bất kể bạn thuộc bộ phận nào. Những khách hàng khi tới với khách sạn thường có đặc điểm chung là không biết rõ nhiệm vụ của các phòng ban nên khi có việc hay vấn đề gì, họ thường có xu hướng là nhờ bất cứ nhân viên nào mà mình nhìn thấy tới giải quyết.
Chúng ta tuyệt đối không được trả lời không biết hoặc không phải nhiệm vụ của mình để từ chối yêu cầu của khách, trong trường hợp không giải quyết được, hãy trực tiếp dẫn họ tới bộ phận có liên quan hoặc quầy lễ tân khách sạn.
- Chịu đựng được áp lực công việc
Nhân viên khách sạn dù trong bất cứ bộ phận nào cũng sẽ có rất nhiều áp lực trong quá trình làm việc (áp lực từ cấp trên, áp lực từ khách,...) và điều mà họ cần làm là không được để những áp lực đó ảnh hưởng tới công việc. Nếu muốn trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp thì điều quan trọng đó là có khả năng chịu được áp lực công việc.
Đặc trưng của công việc trong lĩnh vực khách sạn là luôn phải làm hài lòng khách hàng và đây là trách nhiệm cũng như áp lực lớn đối với đội ngũ nhân viên nếu muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ. Những vấn đề như khách hàng khó tính hay hạch sách, có những đòi hỏi vô lý; khách phàn nàn về dịch vụ kém;... đã trở thành đặc trưng công việc của nhân viên khách sạn - yêu cầu họ trang bị cho mình được khả năng nhằm xử lý tình huống cũng như chịu được áp lực công việc.
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc và cân bằng cảm xúc khi căng thẳng
Ngành Nhà hàng – Khách sạn có môi trường làm việc hiện đại, năng động nhưng cũng không kém phần căng thẳng và áp lực. Vì vậy, trước khi vào làm trong ngành này, bạn phải rèn luyện kỹ năng làm chủ cảm xúc và cân bằng cảm xúc khi căng thẳng. Không nên để cảm xúc cá nhân xen lẫn vào quá trình làm việc vì có thể ảnh hưởng tới chất lượng công việc của bạn ngày hôm đó.
- Cẩn thận, tỉ mỉ
Tính cẩn thận, tỉ mỉ sẽ là một yếu tố giúp nhân viên khách sạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Sự thành công của khách sạn là nhờ vào đóng góp chung của toàn bộ đội ngũ nhân viên với sự làm việc nghiêm túc, cẩn thận. Sự hài lòng của du khách chính là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự thành công của khách sạn và sự cẩn thận, tỉ mỉ của nhân viên trong hoạt động phục vụ là thước đo cho sự hài lòng đó.
Khách hàng khi đến khách sạn họ không chỉ lưu trú và còn muốn trải nghiệm những dịch vụ chất lượng nhất và điều nhân viên cần làm là phục vụ họ một cách chu đáo. Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên có thể đến từ việc cung cấp cho khách những dịch vụ chất lượng, những đồ dùng khách hàng luôn ở trạng thái tốt nhất, phục
vụ khách ngay cả những yêu cầu nhỏ nhất,... và chỉ có thể làm được khi thực sự cẩn thận, tỉ mỉ quan tâm đến khách hàng.
c. Định hướng phát triển về thái độ
- Nhân viên làm việc trong khách sạn cần có thái độ niềm nở - nhiệt tình - thân thiện - hòa đồng với khách hàng và đồng nghiệp. Phải đàng hoàng, chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với khách, không khúm núm, nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là người phục vụ. Gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn. Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Có tính kỷ luật, tuân thủ đúng nội quy - quy định của khách sạn, nhà hàng.
- Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm. Tự giác làm việc, tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách để tự điều chỉnh mình.Tích cực học hỏi trau dổi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Học trong thực tế, học hỏi giữa các đồng nghiệp với nhau.
- Có sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng cũng như đồng nghiệp để tránh xảy ra những mâu thuẫn không đáng có.
- Có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật. Phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất. Phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
- Sự trung thực cũng là một thái độ quan trọng của một người nhân viên khách sạn bởi nó liên đới tới uy tín, độ tin cậy của khách sạn đó trong mắt khách hàng.
KẾT LUẬN
Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng càng ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ. Đặc biệt trong những năm gần đây khi nhu cầu đi du lịch cũng như nghỉ dưỡng tăng lên khiến cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển một cách nhanh chóng.
Vì vậy, nghiệp vụ khách sạn là một học phần vô cùng quan trọng đối với ngành học cũng như công việc liên quan đến ngành dịch vụ. Nghiệp vụ khách sạn không chỉ cung cấp những khái niệm, những kiến thức cơ bản về ngành khách sạn mà còn là cơ hội để có cái nhìn thực tế hơn về ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành khách sạn du lịch nói riêng.
Hiểu tầm quan trọng đó, Khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại đã tổ chức những buổi học tập thực tế và những buổi học Online học phần Nghiệp vụ khách sạn cho sinh viên có cơ hội học tập, lắng nghe những chia sẻ của các anh chị có kinh nghiệm làm việc lâu năm ở những các khách sạn lớn và đặc biệt là Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Để có được chỗ đứng vững trãi trên thị trường, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đây chính là điều tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp này.
Tìm hiểu về Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, một trong những khách sạn đạt chất lượng cao là cơ hội để hiểu thêm về chuyên ngành đang học. Với những bài học thành công mà Khách sạn mang đến cho sinh viên giống như sự minh chứng và sự khẳng định vị thế của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi trên bản đồ khách sạn ở Hà Nội nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
PHẦN V. NHẬT KÍ THỰC TẬP CÁ NHÂN 1. Nguyễn Thùy An – 19D111001
Những ngày thực tập Online bổ ích:
Do tình hình dịch bệnh đang hết sức phức tạp nên nhà trường đã tạo điều kiện hết mức có thể giúp chúng tôi có những giờ học tập vô cùng bổ ích qua quá trình học online tại nhà cùng với các doanh nghiệp lớn về khách sạn và resort. Tuy là học qua một chiếc màn hình nhưng kiến thức mà bản thân tôi có thể nhận lại được là rất lớn và thiết thực cho công việc sau này của tôi
Ngày 1: Doanh nghiệp Flamingo Cát Bà Beach Resort (20/9/2021)
Chúng tôi bắt đầu buổi học đầu tiên vào thứ 2 cùng với các anh chị quản lý tại Flamingo Cát Bà Resort. Đây là một khách sạn được xây dựng tại chính quê hương Hải Phòng nơi mà tôi được sinh ra nên tôi cảm thấy rất tự hào vì tập đoàn đã giúp cho ngành du lịch tại quê hương tôi phát triển hơn. Tại buổi học đầu tiên, anh Dương – phụ trách đào tạo tại bộ phận nhân sự đã giới thiệu cho chúng tôi sơ lược về tập đoàn, về resort, vị trí cũng như những thành tựu mà những năm gần đây tập đoàn đã đạt được. Flamingo đã để lại trong tôi ấn tượng về một khách sạn xanh – sạch – đẹp, chỉ cần nhìn qua hình ảnh hay video về Flamingo thôi là tôi đã cảm thấy không khí trong lành mà nơi đây đem tới. Anh Dương cũng đã giải đáp rất nhiều câu hỏi hay từ các bạn sinh viên về công việc tại Flamingo, cũng như câu hỏi về công việc tại vị trí bộ phận nhân sự của tôi
Ngày 2: Khách sạn Daewoo Hanoi (22/9/2021)
Vào buổi học này, chúng tôi đã được tham gia vào lớp học về nghiệp vụ HouseKeeping, chị Hoa có giới thiệu về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn để sinh viên chúng tôi có cơ hội biết thêm nhiều hơn. Cô Thủy là người phụ trách hướng dẫn chúng tôi về nghiệp vụ của HK, cô rất thân thiện và nói chuyện dễ nghe, dễ hiểu nên tôi đều tiếp thu được những kiến thức về buồng phòng như cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng gồm những ai, công việc một ngày đi làm của nhân viên buồng gồm những gì, các phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thậm chí là cách giúp chúng tôi hiểu những ký hiệu trên 1 task sheet,… Không chỉ được học lý thuyết mà chúng tôi còn được thực hành qua “màn ảnh nhỏ”, các chị sẽ là người thực hành trải giường, lau bụi, thay ga cho chúng tôi quan sát và ghi nhớ. Ngoài ra, các chị còn kể về những tình huống mà các chị đã từng gặp phải cùng cách giải quyết để giúp chúng tôi có thêm kinh nghiệm hơn trong công việc
Ngày 3: Khách sạn Novotel Suites Hanoi (23/9/2021)
Ở buổi học này chúng tôi đã được học về nghiệp vụ của bộ phận FO (bộ phận tiền sảnh). Các chị đã cho chúng tôi hiểu thêm về thông tin của tập đoàn Accor, các phân
khúc khách sạn mà tập đoàn đang hoạt động và thông tin về khách sạn Novotel Suite Hanoi. Các chị đã hướng dẫn chúng tôi một cách chi tiết về check – in, check – out khách đoàn cũng như khách lẻ, học cách chào đón khách và được xem 1 video clip vui nhộn để chúng tôi nhìn ra được những lỗi sai mà người nhân viên lễ tân trong clip đó đang gặp phải. Ngoài ra, chị cũng nói cho chúng tôi cách giải quyết các tình huống mà một người làm tại tiền sảnh dễ gặp phải và cách giải quyết điều đó như thế nào