II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
5. Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Vinfast:
a. Thực trạng:
Từ khi ra mắt, Vinfast đã gây bất ngờ với khách hàng không chỉ chất lượng của xe ô tô mà còn bởi hàng loạt các chính sách chăm sóc, ưu đãi lớn. Hướng tới mục tiêu trở thành hãng xe chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam, Vinfast ưu đãi cho những người mua mới mà không quên trân trọng các khách hàng cũ đã trở thành một đặc điểm tốt trong suốt vòng đời của sản phẩm. Mặc dù chỉ mới ra mắt trong vòng khoảng 3 năm gần đây nhưng Vinfast đã không ngừng liên tục xây dựng các chiến lược, chương trình để thể hiện sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng, như:
Chính sách “Trước bạ 0 đồng – Bảo hành 5 năm” – từ ngày 04/06/2020 đến
hết năm: Hưởng ứng nghị quyết 84NĐ-CP của Chính phủ, trong đó có việc giảm 50% lệ phí trước bạ đăng kí ô tô sản xuất, lắp ráp trong nước và hỗ trợ ngườ tiêu dùng dễ dàng sở hữu xe sang thương hiệu Việt, Vinfast đã quyết định tặng toàn bộ 100% phí trước bạ cho hai dòng xe Lux SA2.0 và Lux A2.0. Bên cạnh đó, Vinfast còn công bố thời hạn bảo hành đột phá dành riêng cho 2 dòng xe này lên tới 3 – 5 năm (tùy vào điều kiện nào đến trước) cùng với dịch vụ cứu hộ 24/7 hoàn toàn miễn phí trong thời gian bảo hành. Khi gặp sự cố, tai nạn về xe, bạn chỉ cần gọi đến số hotline
1900232389 , Vinfast sẽ gọi dịch vụ cứu hộ đến và mang xe của bạn đến xưởng dịch vụ gần nhất để sửa chữa, khắc phục. Đây là một điều khác biệt lớn mà Vinfast đặc biệt chú trọng vào dịch vụ hẫu mãi khiến khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi mua và sử dụng xe.
Chương trình “Vạn quà tri ân – Tình yêu lan tỏa” – ngày 28/07/2020: không
chỉ nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng ô tô Vinfast trong thời gian qua mà còn tôn vinh đại sứ thương hiệu, góp phần lan tỏa niềm tin yêu của các chủ sở hữu đối với dòng xe Việt trong cộng đồng. Cụ thể, những khách hàng đã từng mua xe Fadil, Lux sẽ được tặng món quà lên tới 80 triệu đồng khi mua thêm xe Lux A2.0 hoặc 120 triệu đồng khi mua thêm xe LuxSA2.0. Chương trình giúp Vinfast kích cầu của người dân, tránh được sự tồn kho rất nhiều bởi khách hàng cũ sẽ có đặc quyền mua hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè.
Với những khách hàng chưa đủ tiềm lực về kinh tế, Vinfast luôn có chương
trình hỗ trợ người tiêu dùng trả góp với ưu đãi lãi suất 0% trong 2 năm đầu tiên . Còn đối với khách hàng thanh toán ngay 100%, họ sẽ được tặng vô vàn ngàn quà tặng như “Đổi cũ lấy mới” tặng thêm tới 50 triệu đồng; sử dụng vocher được tặng khi mua nhà Vinhomes để mua xe Vinfast; miễn phí gửi xe 6 tiếng/lần tại trung tâm thương mại Vincom, Vinhomes trên toàn quốc hay gói nghỉ dưỡi tại Vinpearl,…
Giữa mùa dịch Covid-19 đang hoành hành như hiện nay, Vinfast đã tiên
phong cung cấp dịch vụ chăm sóc xe tận nhà cho khách hàng mà vẫn đảm bảo quy tắc 5K của Bộ y tế. Dịch vụ bao gồm hoạt động chạy thử xe, tư vấn, ký hợp đồng, duyệt hạn mức vay ngân hàng online,… Cụ thể, khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu Vinfast có thể liên hệ qua website, fanpage chính thức của Vinfast hoặc qua nhân viên tư vấn của showroom, nhà phân phối tại địa phương. Sau đó, các bộ phận có liên quan sẽ xác
nhận nhu cầu và nhân viên tư vấn bán hàng sẽ đưa xe đến địa điểm mà khách hàng mong muốn trải nghiệm, lái thử xe. Theo anh Đạt- một khách hàng tại Gia Lai, anh đã dành hết lời khen cho dịch vụ chăm sóc này của Vinfast: “Do nhu cầu công việc cần di chuyển gặp nhiều khách nhiều nên tôi dự định đầu tư gấp một chiếc VinFast Lux A2.0 để thuận tiện cho việc đi lại. Đang khá băn khoăn vì không thể ra showroom trải nghiệm thực tế thì tôi được giới thiệu dịch vụ lái thử tại nhà của Vinfast. Tuy là dịch vụ mới nhằm ứng phó với diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 nhưng vẫn rất bài bản, quy củ, không khác gì tự mình ra showroom, thậm chí còn tiện ích hơn vì mọi thủ tục, giấy tờ đều được bàn giao tận nhà. Tôi đánh giá đây là một dịch vụ tốt nhất của Vinfast, làm an lòng và tạo thuận lợi lớn cho khách hàng muốn mua xe trong mùa dịch như tôi.” Dường như, với phong cách phục vụ tận tình, nhanh nhạy này của Vinfast, khách hàng càng trở nên hào hứng và thích thú với những gì mình nhận được.
Là một ông chùm trong ngành bất động sản và xây dựng, VinGroup sẽ không
khó để mở rộng quy mô hệ thống phân phối xe của mình. Từ đầu ra mắt tới nay, Vinfast đã nhanh chóng thâu tóm toàn bộ hệ thống đại lý của GM Việt Nam (bao gồm 22 đại lý) cùng với các trung tâm thương mại của họ để trưng bày xe. Việc mạng lưới phân phối dày đặc không những giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với sản phẩm mà giúp Vin thực hiện hoạt động hậu mãi, chăm sóc, bảo dưỡng xe cho khách hàng thuận tiện nhất.
Như vậy, Vinfast đang cố gắng chứng minh “khách hàng là số 1” không phải là một khẩu hiệu suông. Mặc dù việc liên tục ưu đãi, trợ giá cho khách, Vinfast đã phải báo lỗ 6.591 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2020, cao gấp 4 lần cùng kì năm 2019. Tuy nhiên, khoản lỗ này được coi là lỗ đúng chiến lược bởi thị phần của Vinfast đang ngày càng mở rộng. Điều đó được thể hiện qua doanh số, số lượng xe tiêu thụ tăng rất nhanh qua các năm và cả 3 mẫu xe của Vinfast đều giành được giải nhất trong bình chọn “Xe của năm 2021” tại Việt Nam tương ứng với giải “ Xe được yêu thích nhất phân khúc”.
Qua những gì mà Vinfast đã làm, ông Ngô Đức Hải – Giám đốc mảng chiến lược thị trường Công ty Funzilla Việt Nam đánh giá cao tư duy khác biệt và sự tôn trọng khách hàng của Vinfast đồng thời ông còn muốn nói đến các doanh nghiệp rằng: “Nguyên tắc bán hàng không phải là kết thúc hoàn toàn của giao dịch cần phải được các doanh nghiệp coi trọng, giống như cách Vinfast đang làm”.
b. Ưu điểm và hạn chế:
Ưu điểm:
Chuyên gia Trần Thanh Sơn kết luận: “Điều quan trọng nhất giúp
VinFast chiếm được lòng tin của khách hàng là mag lại những giá trị tốt nhất mà người dùng mong đợi: Sản phẩm chất lượng với mức giá dễ tiếp cận cùng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam”. Điều đó chứng tỏ rằng Vinfast tăng nhanh chóng độ phủ thị trường, thu hút đông đảo và chiếm trọn trái tim người tiêu dùng Việt.
Biến ước mơ ngày càng trở thành hiện thực: Với mục tiêu trở thành “ngôi vua” thị trường nội địa thì giờ đây Vinfast đã làm được điều đó trong nửa đầu năm 2021 – đặc biệt là hãng Vinfast Fadil. Và để chạy theo xu hướng, sự phát triển công nghệ 4.0, Vinfast hướng tới tương lai tươi sáng với dòng xe ô tô điện cùng cuộc đua chiếm thị phần ô tô điện tại Mỹ.
Trở thành niềm tự hào của dân tộc: Vinfast đã làm điều chưa ai dám làm rằng họ chấp nhận chịu thiệt thòi về phía mình. Từ đầu ra mắt tới giờ, Vinfast đã chấp nhận dành phần thua thiệt về phía mình để có thể vừa tạo điều kiện cho người tiêu dùng Việt có thêm thời gian tiếp cận, trải nghiệm và mua xe mới mức giá tốt nhất sản phẩm của Vin đồng thời vừa giúp Vinfast càng ngày càng mở rộng thêm thị trường của mình.
Tăng được thương hiệu: Vì là hãng xe ô tô mới ra mắt cho nên Vinfast cố gắng nắm bắt mọi cơ hội để gây dựng nên thương hiệu của mình. Họ chinh phục khách hàng theo cách riêng, cách đặc biệt, không quá ồn ào và khoa trương. Những gì mà khách hàng trải nghiệm, nó sẽ là một cách tự truyền thông, quảng bá sản phẩm và dịch vụ mà Vinfast đem đến. Từ khi chiếm lĩnh thị trường Việt Nam, hàng loạt các bài báo, truyền hình nước ngoài như Thụy Sỹ, Indonesia, Mỹ,… đã rầm rộ, xôn xao về độ phủ sóng dày đặc của thương hiệu xe Việt – Vinfast. Họ nhìn nhận được sự thành công cũng như tốc độ tăng trưởng nhanh chóng mà Vinfast đem đến cho nền kinh tế Việt.
Hạn chế:
Tốn kém chi phí: Không chỉ đầu tư xây dựng nhà máy nhanh nhất và hiện đại nhất, Vinfast còn sẵn sàng hỗ trợ và tạo nên những phần quà, dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng. Việc rót vốn quá nhiều có thể sẽ trở thành rủi ro lớn cho Vinfast mà VinGroup cần phải “để tâm” đến.
Khó khăn trong việc bù lỗ, thu hồi vốn: Mặc dù thị trường tiêu thụ mà Vinfast đang chiếm lĩnh đang ngày càng tăng nhưng chúng ta có thể thấy việc tạo ra lợi nhuận, lãi suất đang là thách thức lớn đối với Vinfast. Để dành
được lòng tin từ khách hàng, họ đã bỏ ra số vốn cực kì lớn lên đến hàng nghìn tỷ đồng. Thậm chí theo cáo ngày 09/05/2021, VinGroup sẽ cho dừng nghiên cứu và sản xuất điện thoại, tivi VinSmart để tập trung nguồn lực phát triển các sản phẩm ô tô Vinfast.
Cần có nguồn nhân lực có trình độ cao, dồi dào: Theo ông Phạm Nhật Vượng, nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá. Khi đặt chân đến với tập đoàn, VinGroup đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên và tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại để nhằm phát huy tối đa nhất khả năng và kiến thức của họ. Và Vinfast cũng không ngoại lệ, họ không những cần nguồn lao động có tay nghề cao trong lĩnh vực cơ khí mà còn trong cả công tác Quản lý, Marketing, Logistics,…