5. Kết cấu của đề tài
1.2.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & Cộng sự (1985) đãđưa ra 10 nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Năng lực phục vụ(competence) nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcủa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự(courtesy) nói lên tính cách phục vụniềm nởtôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ