5. Kết cấu của đề tài
1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng
Sựhài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụlà cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụdựa trên sự tiếp xúc hay giao dịch với doanh nghiệp đó (Bitner và Hubbert, 1994). Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đánh giá niềm tin của khách hàng vềlợi ích của một dịch vụ và điều này dẫn đến cảm xúc tích cực (Tôn Đức Sáu, 2014). Vì vậy, sựhài lòngđược cho là có tác động đến những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụvà dự định hành vi mua. Và theo Zeihaml (1996) thì những khách hàng hài lòng là chìa khóa đối với dự thành công của doanh nghiệp vì nó thu hút và giữchân khách hàng.
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước đây đã nêu ra hai khái niệm hài lòng của khách hàng đó là: sự hài lòng tức thì; sự hài lòng được tích tụ dần (Andreasen, 2000). Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997). Trong khi đó, sựhài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thểvềviệc mua và sửdụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell, 1996). Theo Wang (2004), sự hài lòng dài hạn được sửdụng nhiều hơn sựhài lòng tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp.
Sựhài lòng của khách hàng là một công cụquan trọng có thể làm tăng lợi nhuận bằng cách tạo ra rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ (Reicheld và Sasser, 1990). Bei và Chiao (2001) kết luận rằng, sựhài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng, quađó ngụý rằng sựhài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng trung thành. Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm vềgiá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạchi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quảkinh doanh.
Một cách khái quát, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ (Hà Nam Khánh Giao, 2018). Phản ứng này được thể hiện qua thái độ tích cực, sự trung thành với nhà cung cấp dịch vụvà lan truyền thông tin tốt với người khác.