Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả

5. Kết cấu của luận văn:

3.1.2. Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả

∗ Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng

Hệthống thông tin khách hàng có vai trò là cơsở dữ liệu ban đầu cho chiến lược CRM. Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:

• Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:

- Tập hợp đầy đủ các tiêu chí của các phòng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.

-Phải có sự thống nhất giữa các bộphận thu thập số liệu khách hàng. • Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:

Thông tin khách hàng được thu thập thông qua các nguồn giao dịch tại BIDV Quảng Nam, như hoạt động lắp đặt, chuyển giao, tư vấn và chăm sóc khách hàng...hay qua các chiến dịch khảo sát khách hàng của bộphận marketing; thông qua trang web, diễn đàn, email; qua các hội nghị khách hàng mà BIDV vẫn làm hàngnăm.

• Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh

Sau khi tiến hành hai bước trên, Ngân hàng cần tiến hành thu thập thông tin

khách hàng tại các bộ phận khác. Tiếp đến là xây dựng quy trình xử lý tránh trường hợp lung túng khi giao dịch với ngân hàng, bao gồm:

-Sự truy nhập đa kênh nhưemail, web chat callback, .... -Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.

- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào ∗Tạo dựng bầu không khí thoải mái cho khách hàng

Một môi trường giao dịch văn minh, lịch sự có lẽ sẽ làm cho khách hàng cảm

thấy thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn. Để đạt được như vậy, thì ngoài việc bố trí đẹp mắt các trang thiết bị, thě vấn đề ứng xử giữa con người, văn hóa tổ chức có vai trò quan trọng