1. Cơ sở lý luận
1.5.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xácđịnh các khía cạnh liên quan đếnchất lượngdịchvụtrong khung quảnlý truyềnthốngvềviệclậpkếhoạch,thựchiện và kiểmsoát.
Vấn đềnghiên cứu:Nhữngyếutốgìđónggóp vào các khoảngcách củathông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hìnhảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởngtừbên ngoài và (3) các hoạt độngmarketing truyềnthống nhưcác yếutố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sảnphẩm
Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
1.5.1.2. Mô hìnhđánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Chất lượngdịchvụ đượchình thành từcác nhân tốkhác nhau, các nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất các mô hình định lượng để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảngcách, trongđóchất lượngdịchvụhình thành từkhoảngcách thứ5, khoảng cách giữacảmnhậnvà kỳvọngcủakhách hàng khi sửdụngdịchvụtrêncơsở5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình,được đo lường bằng 22 quan sát. Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông/đồng cảm và Phương tiện hữuhình.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược Marketing Các hoạt động marketing truyền thông Hình ảnh côngty Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
(1) Phương tiện hữu hình: Thểhiện qua hìnhảnh, trang phục, các trang thiếtbị (2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đáng tincậy (3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng của nhân viên PVKH cung cấp dịch vụ kịp thời choKH
(4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trìnhđộ chuyên môn và cung cách phụcvụ (5) Sựcảm thông/đồngcảm:Thểhiệnsựquan tâm,chămsócđếntừngcá nhân, KH
1.5.1.3. Nghiên cứu Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa –Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học ThươngMại
Theo Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình,Đào Thùy Dương (2013, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội), tác giả nghiên cứu và phân tích khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim bằng nhiều phương pháp: quan sát hành vi, bấm giờ, phát phiếu điều tra vàxác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của rạp phim là: “Cơ sở vật chất kỹ thuật“, “Trang thiết bị dụng cụ“, “Nguồn nhân lực“, “Vănhoá doanh nghiệp“.Nghiên cứuchỉ ra rằngrạp tương đối đáp ứng đủnhu cầucủa khách hàng từ đó đề xuất định hướng nâng cao chất lượng.