5. Kết cấu của bài
1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng
Các ngân hàng trên thế giới, được sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, và thói quen sử dụng internet, đã có một số cách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng
như:
Thứ nhất, tiếp thị và thu thập một số lượng lớn khách hàng thông qua các
phương tiện truyền thông. Các sốliệu về khách hàng đã giao dịch, đã bịtừchối giao dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thị trường đều được sao lưu lại trên tập tài liệu nhất định, một số trường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành lập tệp về khách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu cầu cụ thể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm
riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sựmới và có thểtạo ra một bản sắc riêng cho mình.
Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụcó thểthực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt
động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiềucác phương thức truyền thôngvà “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽgây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của một sản phẩm hơn là sửdụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn
cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những khách hàng bán lẻbao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thể tự đánh giá
chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thểlựa chọn sửdụng tiếp hoặc không.
Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hayđiện thoại -tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉmang tính chất 1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương
tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet,
Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào
đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối
ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đềcập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xửlý vềnghiệp vụ.
Cuối cùng,điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua
các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến
lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụhỗtrợ tốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân hàng; không thểphát triển dịch vụtiếp thị sốkhi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụtruyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sửdụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn.