1. Khái niệm
− ISO 8402: Q.lý CL toàn diện là cách q.lý 1 tổ chức dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên để tập trung giải quyết vấn đề CL nhằm đạt đc sự thành công lâu dài, nhằm thỏa mãn KH và mang lại lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho XH.
→ TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu thụ. Nó dựa vào sự phát triển, pt, truy tìm gốc rễ của các nguyên nhân gây ra sai sót cho mọi quá trình hoạt động của c.ty rồi từ đó đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến CL.
2. Ý nghĩa CL của TQM
− Chất lượng sp − Chất lượng dịch vụ − Chất lượng con người
− Chất lượng công việc − Chất lượng giám sát − Chất lượng qlý DN 3. Đặc điểm
4. Mục tiêu tổng quát của TQM
Đạt đc CL thỏa mãn đc nhu cầu của KH 1 cách tiết kiệm nhất 5. Các ng.tắc QTCL trong TQM (3 nguyên tắc)
a. Ng.tắc 1: Chú trọng vào KH
KH theo quan điểm của TQM bao gồm KH nội bộ của mình và KH ngoài DN. Thỏa mãn nhu cầu của KH phải đảm bảo thích ứng cả 3 mặt: giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng.
b. Liên tục cải tiến CL bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
∗ Plan: Hoạch định chất lượng
Là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CLSP.
− Xác lập những mục tiêu CL tổng quát − Xác định KH
− Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách
− Phát triển quy trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sp. − Chuyển giao các kết qủa của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
∗ Do: Triển khai các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành động, các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể.
− Đảm bảo mọi ng có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức 1 cách đầy đủ m.tiêu và sự cần thiết của chúng.
− Giải thích cho mọi ng chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch CL cụ thể cần thực hiện
− Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp kiến thức và kinh nghiệm cần thiết đối với thực hiện kế hoạch
− Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở mọi nơi, lúc cần thiết ∗ Check:
Là HĐ theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc và khuyết tật. Mục đích kiểm tra là phát hiện khuyết tật trong tất cả công đoạn từ đó có những biện pháp ngăn chặn kịp thời
− Đánh giá tình hình thực hiện CL và xác định mức độ CL đạt đc trong thực tế của DN
− So sánh với kế hoạch và đánh giá các sai lệch đó
− Phân tích các thông tin về CL làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng
− Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch ∗ Action: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho HĐ của HT DN có khả năng thực hiện đc những tiêu chuẩn CL đề ra. Đồng thời cũng là HĐ đưa CL sp thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách giữa mong muốn của KH và thực tế CL đạt đc, từ đó thỏa mãn nhu cầu của KH ở mức độ cao hơn.
− Khi tiến hành điều chỉnh phải loại trừ nguyên nhân của hậu quả
− Để phòng tránh các phế phẩm, ngay từ ban đầu phải tìm ra và loại bỏ nguyên nhân khi chúng còn ở dạng tiềm năng
− Cải tiến: thay đổi QT giảm khuyết tật, thực hiện công nghệ mới, phát triển sp mới, đa dạng hóa sp.
c. Huy động tất cả mọi ng tham gia HĐ cải tiến CL
∗ Sự trao quyền: trao cho họ 1 quyền nhất định trong phạm vi công việc của họ + Có khả năng, kĩ năng thực hiện công việc đc giao
+ Phải hiểu biết được nhiệm vụ và cam kết thực hiện tốt nhiệm vụ đc giao + Có niềm tin: Cấp trên tin người lao động và ngược lại
∗ Tổ chức các nhóm CL: là 1 nhóm nhỏ thực hiện hoạt động kiểm soát chất lượng trong phạm vi 1 phân xưởng hay là một bộ phận
− Các hoạt động của nhóm CL:
+ Số thành viên của nhóm nên từ 6 – 8 người, nếu nhiều hơn phải chia nhỏ ra + Thời gian hợp nhóm lúc đầu có thể vài giờ, sau chỉ cần 15’
+ Số lần họp nhóm : thời gian đầu họp liên tục, sau giảm dần nhưng ko đc quá 1 tháng mới họp
+ Nội dung thảo luận họp nhóm : Tập trung vào vấn đề chất lượng và kiểm soát chất lượng, nếu ko giải quyết đc thì kiến nghị lên trên giúp giải quyết
− Kết quả: Chất lượng sp ko ngừng nâng cao và cải thiện, qhệ giữa người và người tốt hơn, lãnh đạo yên tâm về chất lượng và tập trung nhiều hơn vào việc phát triển chất lượng sp
− Kinh nghiệm để cho nhóm hoạt động tự nguyện :
+ Bộ phận lãnh đạo phải hiểu biết và tôn trọng mọi người, cụ thể là trình độ của họ phải hơn hẳn mọi người
+ Lãnh đạo phải biết tạo ko khí, cởi mở, khích lệ để thu hút mọi người tham gia + Tổ chức các lớp đào tạo hoạt động nhóm chất lượng
+ Trong cuộc họp nhóm, ý kiến đưa ra giải quyết vấn đề của mọi thành viên đều đc ghi nhận, xem xét
+ Khen thưởng và thừa nhận: các thành viên của nhóm hoạt động cũng cần phải đc biểu dương một cách hiệu quả. Một cách biểu dương hiệu quả là tuyên truyền những việc mà họ đã làm đc với những thành viên khác để mọi người phải đối mặt với công việc đó thực hiện theo. Cách làm này ko chỉ giúp cho mọi người thừa nhận những đóng góp của họ mà còn củng cố xu hướng trao quyền cho đúng người.