2025
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng
khoán MB
Dựa trên những thành quả đạt được từ các năm trước đó đồng thời nắm bắt được định hướng phát triển của TTCK Việt Nam, MBS cũng đã đặt ra những định hướng phát triển đến năm 2020 là :
- Phát triển MBS thành công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục tiêu là “Hoàn thành tái cấu trúc, đột phá chiến lược và phát triểnbền vững”.
- MBS đã lựa chọn được đối tác hàng đầu thế giới (BCG) để tư vấn xây dựng chiến lược giai đoạn 5 năm tiếp theo (2021-2025). Công ty sẽ triển khai các sáng kiến theo đúng chiến lược, đảm bảo linh hoạt,hiệu quả.
- Tiếp tục tìm đối tác chiến lược nước ngoài, giúp công ty có sự bứt phá trong hoạt động quản trị - điều hành, tăng năng lực tài chính và công nghệ
- Mục tiêu cụ thể: Giữ vững và gia tăng thị phần, vị trí xếp hạng trong top 10, CTCK có thị phần cao nhất; Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các sản phẩm mới; Tăng cường công tác tuyển dụng nhân sự và chính sách đào tạo; Phát triển mạng lưới giao dịch dựa vào sự hỗ trợ của ngân hàng Quân đội.
- Thay đổi mô hình kinh doanh hoạt động môi giới: chuyển đổi số, khai thác tệp khách hàng trong hệ sinh thái Tập đoàn…
- Thúc đẩy hoạt động kinh doanh số, Private.
- Tối ưu quy trình, ứng dụng số hóa trong quản lý khách hàng hỗ trợ bán hàng.
- Tăng cường bán chéo nội bộ và trong tập đoàn, khai thác tối đa ưu thế thành viên tập đoàn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán MBS
3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Tập trung chăm sóc và phát triển khách hàng dựa trên việc xây dựng chính sách khác nhau cho từng nhóm khách hàng (KH hiện tại và tiềm năng, KH cá nhân và tổ chức, KH trong nước và ngoài nước,…)cụ thể :
Đối với khách hàng mới mở tài khoản tại MBS thì công ty nên có đội ngũ ib hướng dẫn chăm sóc khách hàng một cách nhiệt tình đưa ra các thông tin chính xác về các mã chứng khoán an toàn trên thị trường nhằm mang lại tối đa lợi nhuận cho ho , và có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi
như nhận tin tức miễn phí qua sms, hay quà tặng đối với khách hàng mới…và khi khách hàng mới càng hài lòng thì công ty sẽ càng có lợi thế trên thị trường.
Đối với khách hàng lâu năm có giá trị giao dịch bình quân lớn, công ty có thể ap dụng các ưu đãi riêng như: thường xuyên hỏi thăm quan tâm và có quà vào các ngày lễ của công ty, tổ chức chương trình tích điểm đổi quà voucher…
Đối với khách hàng giá trị giao dịch bình quân còn ở mức chưa đạt công ty nen tiếp tục chăm sóc, duy trì đưa ra những thông tin tư vấn có lợi nhất để họ thấy được cơ hội trong lĩnh vực đầu tư.
Khi khâu chăm sóc khách hàng tốt công ty sẽ nhận được một lượng khách hàng mới từ chính những khách hàng cũ của mình giới thiệu. vì vậy cần cú trọng trong việc có ưu đãi đối với khách hàng giới thiệu khách hàng mới như mỗi khách hàng mới khi đăng kí gaio dịch thì người giới thiệu sẽ nhận được 50.000 VNĐ trong tài khoản giao dịch...
Bên cạnh đấy cũng cần xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao như các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho thị trường phái sinh, tìm kiếm thêm nhiều nguồn vốn để tăng cường các sản phẩm tài chính…;
3.2.2 Mở rộng phạm vi hoạt động
Thị phần môi giới của MBS luôn ổn định ở mức trung bình gần 5% trên thị trường và nằm trong top 5 công ty có thị phần lớn nhất, số lượng chi nhánh của MBS còn khá khiêm tốn so với các công ty chứng khoán khác trên thị trường, điều này khiến cho các chuyên viên môi giới gặp khó khăn trọng việc tiếp cận và chăm sóc các khách hàng ở tỉnh, thành phố khác. Đồng thời khách hàng cũng khó khăn trong việc xử lí khó khăn và nắm bắt thông tin và nhận được sự tư vấn của nhân viên lâu hơn và chủ yếu lượng khách hàng ở đây k chưa được khai thác hết và chỉ được cung cấp dịch vụ qua điện thoại. chính vì vậy mà trong tương lai MBS cần chú trọng thêm đến vấn đề này để
vừa khai thác thêm được thị trường khách hàng tiềm năng vừa giải quyết được vấn đề này.
Trong đó nên chú trọng đến các tỉnh như Thanh Hóa, Vũng Tàu và Đà Nẵng vì:
Thứ nhất, đây là ba thành phố đang có nền kinh tế phát triển, dân trí cao và là các tỉnh thành có thành phố sầm uất tập trung đông dân cư. Và đặc biệt là những nơi có tiềm năng thu hút vốn đầu tư FDI, có nhiều dự án lớn…
Thứ hai, ở đây chỉ có một số chi nhánh của các công ty chứng khoán khác như công ty CP chứng khoán An Bình(ABS), Công ty TNHH Chứng khoán ACB, Công ty TNHH Chứng khoán Mirae Asset Việt Nam... trong khi nguồn khách hàng dồi dào nên nếu mở them chi nhánh ở đây sẽ thu hút và tạo them lợi thế cho MBS
Thứ ba, có thể thấy công ty cổ phần chứng khoán MBS chưa tập trung vào khách hàng nước ngoài, trong khi đây là 3 địa điểm có lượng khách nước ngoài tập trung khá nhiều và nếu mở chi nhánh ở đây sẽ có thêm cơ hội để MBS khai thác them một ngách thị trường khách hàng quốc tế mới.
Thứ tư, đây là ba tỉnh tập trung khá nhiều các doanh nghiệp, bao gồm cả những doanh nghiệp đã niêm yết trên thị trường sẽ thuận tiện cho việc nắm bắt thông tin doanh nghiệp và chuyên viên có thể tư vấn phân tích doanh nghiệp một cách chính xác hơn, từ đó phối hợp với phòng môi giới có những nhận định đầu tư hiệu quả hơn.
3.2.3 Điều chỉnh lại mức chỉ tiêu đối với nhân viên môi giới chứng khoán
Có thể thấy ở hầu hết các công ty chứng khoán đang đang gặp phải tình trạng tài khoản ảo rất nhiều, tức là số lượng tài khoản mở ra ngày càng tăng lên nhưng giá trị giao dịch bình quân trên thị trường lại không tương xứng với số lượng tài khoản mở ra. Điều này cho thấy các hoạt động của chuyên viên môi giới chỉ có tác dụng làm gia tăng số lượng tài khoản chứ không tăng về chất lượng, nguyên nhân còn do một số chính sách của công ty chưa chặt chẽ.
Công ty cần bổ sung vào chính sách thêm số dư tối thiểu trong tài khoản gia dịch được mở ra. Ví dụ: Đối với mỗi tài khoản mở ra cần có tối thiểu là 500.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ trở lên và duy trì trong một tháng.
Hiện nay mỗi khách hàng giới thiệu được một tài khoản mới sẽ nhận được 30.000 VNĐ và nếu tài khoản đấy thực hiện giao dịch sẽ được thêm 20.000 VNĐ nữa. Thay vì ưu đãi đối với tài khoản mới thì công ty có thể thay đổi chính sách là nếu tài khoản mới đấy giao dịch thì khác hàng giới thiệu mới được cộng 50.000 VNĐ trong tài khoản giao dịch. Để tránh tình trạng khách hàng tạo tài khoản ảo xong để nhận hoa hồng.
Chính điều này sẽ tác động đến doanh thu môi giới của công ty và làm giảm chi phí môi giới. Hạn chế tình trạng tài khoản ảo hiện nay.
3.2.4 Một số giải pháp khác
Công ty sẽ thay đổi mô hình kinh doanh hoạt động môi giới: Chuyển đổi số, khai thác tệp khách hàng trong hệ sinh thái Tập đoàn; thúc đẩy hoạt động kinh doanh số, private; tối ưu quy trình, ứng dụng số hóa trong quản lý khách hàng hỗ trợ bán hàng; tăng cường bán chéo nội bộ và trong tập đoàn, khai thác tối đa ưu thế thành viên Tập đoàn.
Công ty tiếp tục bán chéo Tập đoàn, định hướng hoạt động IB Tập đoàn; phát triển nhóm tư vấn M&A, thúc đẩy tư vấn DCM, ECM nhằm tạo giá trị chuỗi cho hoạt động môi giới; tổ hợp đầu tư và phân phối trái phiếu, định hướng TOP 3 công ty chứng khoán có doanh thu IB cao nhất Việt Nam.
MBS xác định tối ưu hóa các quy trình, sản phẩm nhằm tiết kiệm và sử dụng chi phí hiệu quả; sử dụng chi phí (chi phí nhân sự, chi phí hoạt động...) gắn với kết quả đạt được; tối đa hóa nhân sự đảm bảo tăng năng suất lao động.
Công ty đảm bảo ổn định hệ thống, không để phát sinh lỗi giao dịch; đầu tư công nghệ thông tin để sẵn sàng cho chiến lược kinh doanh mới; ứng dụng số hóa vào hoạt động kinh doanh và quản trị, chuyển đổi số toàn diện hướng tới gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, đời sống Kinh tế- Xã hội đang ngày càng được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần chứng khoán MB nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là chăm sóc và tìm kiếm nguồn khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và lòng tin tưởng giữa công ty với khách hàng. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đấy MBS cũng cần phải đưa ra những chiến lược để thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước, cải thiện cập nhật công nghệ tiên tiến vào ứng dụng ngành nghề để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Trong những năm qua, Công ty cổ phần chứng khoán MB không ngừng cố gắng, xây dựng lòng tin của khách hàng, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong đó có đóng góp không nhỏ từ bộ phận môi giới và IB.
Qua hơn 1 tháng được thực tập tại MBS – chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội em đã học hỏi được rất nhiều về thị trường chứng khoán trong nước và có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thông qua giá cổ phiếu trên TTCK. Em hy vọng, thông qua luận văn này sẽ góp một phần nhỏ bé vào việc cải thiện những hạn chế mà công ty còn gặp phải để cải thiện tình hình kinh doanh của công ty so với những năm trước. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế còn hạn chế, bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong quý thầy cô giáo nhận xét, góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-https://mbs.com.vn/ 2-https://finance.vietstock.vn/MBS-ctcp-chung-khoan-mb.htm 3-https://vietnambiz.vn/chung-khoan-mb-mbs-doanh-thu-moi-gioi-gap-28- lan-cung-ky-lai-gap-gan-3-quy-i-2020-2021042009253018.htm 4-https://www.qdnd.vn/kinh-te/tin-tuc/mbs-to-chuc-thanh-cong-dai-hoi- dong-co-dong-nam-2021-656506 5-https://mbs.com.vn/media/othdk2n4/6564279702200614958210225_mbs_a r_web.pdf 6-https://tinnhanhchungkhoan.vn/mbs-muc-tieu-tang-truong-cao-den-tu- chuyen-doi-so-post266598.html 7-https://govalue.vn/cong-ty-chung-khoan/ 8-https://suthatchungkhoan.com/cong-ty-chung-khoan/ 9-Cafef.com 10-Investing.com
PHỤ LỤC
1.Mạng lưới hoạt động của công ty cổ phần chứng khoán MB:
Hội sở: Tòa nhà MB, Tầng 7-8, 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội Tel: +84 24 7304 5688
Máy lẻ: 6886
Fax: + 84 24 3726 2601
Đường dây nóng MBS: +84 24 3755 6688
Trung tâm chăm sóc khách hàng, hỗ trợ trực tuyến:
Tổng đài: 19009088 Hotline: 024.37556688 Email: cskh@mbs.com.vn
Skype: CSKH MBS (mbs.hotrotructuyen)
Facebook Page: Chứng khoán MB – MBS CSKH (cskh@mbs.com.vn)
Chi nhánh Hà Nội: Tầng 5, Tòa nhà Thăng Long, 98A Ngụy Như Kon Tum, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
Tel: 024.73047373 Máy lẻ: 8299
Fax: + 84 24 3569 0257
Sở giao dịch 1: Tầng 3, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Tel: +84 24 3726 2600
Chi nhánh Hải Phòng: Tầng 3, tòa nhà MB, số 6 Lô 30A, Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, TP. Hải Phòng
Tel: +84 225 382 1886 Máy lẻ: 101
Fax: +84 225 374 7739
Sở giao dịch 2: Lầu 21, Mê Linh Point Tower, số 2 Ngô Đức Kế, P. Bến Nghé
SĐT: 028 73047575 – Máy lẻ: 8465 Fax: 028 3939092
Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tầng 5, Tòa nhà Sunny Tower, 259 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
Tel: +84 28 3920 3388 Máy lẻ: 100
Fax: +84 28 3838 5181
Chi nhánh Sài Gòn: Tầng 9, Tòa nhà Havana, 132 Hàm Nghi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
Tel: +84 28 7304 7575 Ext: 8620
Fax: +84 28 3914 0938
Chi nhánh Bắc Sài Gòn: Tầng trệt, Tòa nhà The Prince Residence, số 17-19- 21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
Tel: +84 28 7304 7575 Máy lẻ: 8744
Fax: +84 28 3995 8059
Điểm giao dịch trực tuyến:
Miền Bắc:
Chi nhánh MB Hải Dương Tel: 0220.626.8555 Chi nhánh MB Ninh Bình Tel: 02296.258.866 Chi nhánh MB Bắc Ninh Tel: 0222.6262.888 Chi nhánh MB Việt Trì Tel: 0210.6256.566
Chi nhánh MB Quảng Ninh Tel: 0203.3655.666
Miền Trung:
Tel: 0238.6540.999 Chi nhánh MB Đà Nẵng Tel: 0236.6257.999 Chi nhánh MB Đăk Lăk Tel: 0262.6268.268
Chi nhánh MB Thanh Hóa Tel: 0237.3727.595 Miền Nam: Chi nhánh MB Đồng Nai Tel: 0251.6256.666 Chi nhánh MB Vũng Tàu Tel: 0254.6256.868 Chi nhánh MB Cần Thơ Tel: 0292.3816.199
Chi nhánh MB Kiên Giang Tel: 0297.6266.366 Chi nhánh MB An Giang Tel: 0296.6252.111 Chi nhánh MB Khánh Hòa Tel: 0258.6250.777 Chi nhánh MB Bình Dương Tel: 0274.3848.962 - Máy lẻ 100 / 101
2. 22 biến quan sát của mô hình SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (reliability):
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. - Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. - Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. - Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. - Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. - Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. - Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. - Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. - Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.