Sau khi tổng hợp được bộ tiêu chí đánh giá năng lực của Ngân hàng, giai đoạn điều tra trực tiếp 10 chuyên gia trong ngành được thực hiện bằng bản câu hỏi để đánh giá mức
độ quan trọng của các tiêu chí trên đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
Mỗi tiêu chí được đánh giá mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy
ước 1 = rất không quan trọng, 2 = không quan trọng, 3 = trung bình, 4 = quan trọng, 5 = rất quan trọng. Qua phỏng vấn 10 chuyên gia và tính điểm trung bình của mỗi tiêu chí, điểm trung bình cũng đồng thời thể hiện mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí với điểm 5 là mức
độ quan trọng cao nhất.
Bảng 5.1. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh Tiêu chí CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Tổng điểm Điểm trung bình Uy tín thương hiệu 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46 4.6 Nguồn nhân lực 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 47 4.7 Chất lượng 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 41 4.1 Khả năng ứng dụng KHCN 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 42 4.2 Quản lý quan hệkhách hàng 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 47 4.7 Mạng lưới hoạt động 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 39 3.9 Sự hài lòng của khách hàng 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48 4.8 Thị phần 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 35 3.5 Dòng sản phẩm, dịch vụ 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 39 3.9 Khả năng sinh lợi 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 34 3.4 Qua kết quả khảo sát ta thấy các tiêu chí đều giữ một vai trò quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Trong đó sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao nhất với 4.8 điểm. Điều đó chứng tỏ rằng để Ngân hàng hoạt động và cạnh tranh hiệu quả hơn so với các Ngân hàng khác thì việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Muốn làm được điều đó, công tác quản lý quan hệ khách hàng và chất lượng nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng không kém với 4.7 điểm. Bên cạnh những hoạt động thu hút khách hàng thì trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang
SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 30
Bên cạnh đó, uy tín thương hiệu của Ngân hàng cũng rất quan trọng trong việc quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Một trong những yếu tố có thể góp phần thu hút khách hàng là thương hiệu mạnh. Có được thương hiệu uy tín trên thị trường thì Ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao với các Ngân hàng khác.
Ngoài ra các tiêu chí như chất lượng và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ được đánh giá là quan trọng với sốđiểm trung bình không chênh lệch nhiều là 4.1 và 4.2.
Một số tiêu chí thuộc về kết quả thực hiện của Ngân hàng như thị phần, dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng, tỷ suất sinh lợi và tiêu chí mạng lưới hoạt động được đánh giá thấp hơn nhưng vẫn giữ một vai trò nhất định đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng với sốđiểm thấp nhất là 3.4.
Như vậy, thông qua hai giai đoạn nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng được tổng hợp và mức độ quan trọng của từng tiêu chí được xác định.
Với kết quả khảo sát 10 chuyên gia trong ngành, trọng số của các tiêu chí được xác
định trong bảng sau:
Bảng 5.2. Trọng số của các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Tiêu chí Tổng điểm Trọng số Uy tín thương hiệu 46 0.11 Nguồn nhân lực 47 0.11 Chất lượng 41 0.10 Khả năng ứng dụng KHCN 42 0.10 Quản lý quan hệ khách hàng 47 0.11 Mạng lưới hoạt động 39 0.09 Sự hài lòng của khách hàng 48 0.12 Thị phần 35 0.08 Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng 39 0.09 Khả năng sinh lợi 34 0.08 Tổng 418 1
Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang
SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 31
Như vậy, theo đánh giá, tiêu chí sự hài lòng của khách hàng có trọng số cao nhất với 0.12 điểm, uy tín thương hiệu, nguồn nhân lực, quản lý quan hệ khách hàng có vị trí quan trọng thứ 2 với 0.11 điểm. Chất lượng và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ có mức độ quan trọng không kém với 0.10 điểm. Tiếp theo là dòng sản phẩm dịch vụ cung
ứng và mạng lưới hoạt động có trọng số 0.09 và cuối cùng là thị phần và tỷ suất sinh lợi với trọng số là 0.08 điểm. Mặc dù có sự chênh lệch về trọng số của các tiêu chí nhưng sự chênh lệch này không nhiều. Điều đó chứng tỏ mỗi tiêu chí đều giữ vai trò quan trọng trong việc
đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng.