- Các mô hình nghiên cứu về smart banking áp dụng thành công ở trong và ngoài nước phần lớn đều xuất phát từ mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005).
- Do đó, nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng, có chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân tố phù hợp với điều kiện của Việt Nam từ nghiên
cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê Tô Minh Tân (2013). Từ đó, kết hợp với khảo lược các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như trong Hình 1.
- Hiệu quả mongđợi là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống E-Banking sẽ giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới ngân hàng - tham chiếu theo mô hình UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2003). Trong lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và các cộng sự (2003) cho rằng mong đợi về thành tích và mong đợi về sự nỗ lực là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy rằng kết quả kỳ vọng đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet banking. Vì thế nhóm nghiên cứu cho rằng hiệu quả mong đợi là yếu tố quan trọng cần xem xét khi nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:
H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
o Biến quan sát:
Tiết kiệm chi phí về cho vấn đề phương tiện di chuyển
Thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết nhanh chóng
Chủ động hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Dễ dàng kiểm tra, tra cứu các thông tin về tài khoản của mình
- Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Zhou, 2011). Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Pikkarainen & cộng sự, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013), (Ayo & cộng sự, 2016), (Gerrard & Cunningham, 2015). Trong nghiên cứu về việc sử dụng Mobile Banking, Alalwan (2017) đã tìm thấy sự tin tưởng là nhân tố quan trọng nhất trong dự đoán dự định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Chính vì vậy nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng độ tin cậy rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và nhóm đề xuất giả thiết:
H2: Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
o Biến quan sát:
Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác
Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý
- Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984), (Ankit, 2011). Bên cạnh đó, một số nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả khác như Nguyễn Hồng Quân (2019) với bài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong” và Hà Nam Khánh Giao (2020) với bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” đã chứng minh được yếu tố giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì thế nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số của khách hàng.
o Biến quan sát
Miễn phí chuyển liên ngân hàng
Giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường
- Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng hệ thống E-Banking (với 4 biến quan sát)-tham chiếu theo mô hình E-CAM của Lee và cộng sự (2001), nghiên cứu của Li và Huang (2009)về các rủi ro trong giao dịch trực tuyến, nghiên cứu của Podder (2005). Nhóm nghiên cứu có tham khảo các bài nghiên cứu thực nghiệm và thấy được rằng trong bài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ” của tác giả Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) chỉ ra yếu tố rủi ro trong giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó nhóm nghiên cứu cho rằng rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số và nhóm đưa ra giả thuyết: H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng số.
o Biến quan sát
Bảo mật và toàn vẹn dữ liệu
Rủi ro trong lúc giao dịch
Nhân viên không hỗ trợ được lập tức
Không được sử dụng được dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách hàng phải tự mình thao tác.
- Hình ảnh ngân hàng là hình ảnh có tác động đến sự chấp nhận ngân hàng số của khách hàng - tham chiếu theo mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991), nghiên cứu của Li (2010) về sự chấp nhận công nghệ , nghiên cứu của Hernandez và Mazzon (2007) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking, nghiên cứu của Sadeghi và Farokhian (2011); Pham và cộng sự (2013) về sự chấp nhận E- banking. Trong các nghiên cứu thực nghiệm về “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ” của tác giả Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) và “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số” của Nguyễn Thị Ngà,Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021) đã cho thấy mặc dù yếu tố hình ảnh ngân hàng tác động không nhiều bằng những yếu tố khác nhưng đó vẫn là yếu tố tác động đến quyết định của sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
o Biến quan sát
Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững và xây dựng thành công các mục tiêu kinh doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng
Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp
Thực hiện thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng (phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền)
- Chuẩn chủ quan là cảm nhận sự tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng E-Banking. Yếu tố này dựa trên lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen và Fishbein (1975) vì theo lý thuyết này, ý định hành vi sẽ bị ảnh hưởng bởi yếu tố chuẩn chủ quan, con người sẽ bị tác động bởi những người xung quanh như gia đình, xã hội. Vì vậy, nhóm tác giả đưa ra giả thuyết:
H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
o Biến quan sát
Gia đình, bạn bè, những người thân quen đều giới thiệu sử dụng
Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng
Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng