Nhắc lại các định hướng ban đầu khi thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như các tiêu chí được đặt ra khi tiến hành khảo sát.
Xây dựng thang đo cho các giả thuyết ở mục 2.5:
- Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng số
Tiết kiệm chi phí về cho vấn đề phương tiện di chuyển
Thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết nhanh chóng
Chủ động hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Dễ dàng kiểm tra, tra cứu các thông tin về tài khoản của mình - Câu hỏi:
o Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
o Bạn đã thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết trên app/website ngân hàng như thế nào? Bạn cảm nhận Việc đó nhanh hơn/chậm hơn với việc ra ngân hàng ra sao?
o Bạn đã có trải nghiệm chủ động trong sử dụng dịch vụ ngân hàng ra sao? Xin mời bạn chia sẻ trải nghiệm đó.
o Bạn có thấy mình dễ dàng kiểm tra, tra cứu thông tin về tài khoản mình không? Biểu hiện điều đó là những gì?
- Giả thuyết H2: Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số là yếu tố có ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
o Biến quan sát:
Không bị lộ thông tin cá nhân khách hàng.
Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác.
Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý. - Câu hỏi:
o Bạn có cảm nhận như thế nào về việc dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân?
o Bạn có trải nghiệm về việc thông tin cá nhân của mình bị sử dụng cho mục đích khác chưa? Nếu có, xin mời bạn chia sẻ. Nếu không, phiền bạn chia sẻ từ đâu bạn yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số hiện tại.
o Bạn cảm thấy phí dịch vụ bao nhiêu là hợp lý? Phí dịch vụ đó nên được sử dụng như thế nào?
- Giả thuyết H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng số của khách hàng.
o Biến quan sát:
Miễn phí chuyển liên ngân hàng.
- Câu hỏi:
o Bạn nghĩ như thế nào về việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
o Bạn có trải nghiệm được giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường chưa? Nếu có, phiền bạn chia sẻ về trải nghiệm đó. Nếu không, bạn cảm thấy cần thiết khi giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường hay không? Vì sao bạn cho ý kiến đó?
- Giả thuyết H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
o Biến quan sát:
Bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
Rủi ro trong lúc giao dịch.
Nhân viên không hỗ trợ được lập tức.
Không được sử dụng được dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách hàng phải tự mình thao tác.
- Câu hỏi:
o Bạn nhận thấy rủi ro về bảo mật và toàn vẹn dữ liệu cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
o Nỗi sợ của bạn khi giao dịch qua app/website ngân hàng là gì?
o Trải nghiệm của bạn khi không có nhân viên hỗ trợ tức thì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là như thế nào?
o Bạn cảm nhận như thế nào khi phải tự thao tác các trên các app/website ngân hàng bạn đang sử dụng?
- Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng số.
o Biến quan sát:
Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững và xây dựng thành công các mục tiêu kinh doanh
Triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng
Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp.
Thực hiện thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng (phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền).
o Bạn cảm nhận như thế nào về các thông tin “Ngân hàng hoàn thành các mục tiêu đề ra và đang phát triển”
o Trải nghiệm của bạn khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng có mạng lưới xã hội kinh doanh rộng rãi?
o Bạn có cảm nhận như thế nào về các app/website của những ngân hàng làm khá tốt công tác truyền thông, quảng báo thương hiệu?
- Giả thuyết H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số.
o Biến quan sát:
Gia đình, bạn bè, những người thân quen đều giới thiệu sử dụng.
Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng.
Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng.
- Câu hỏi:
o Những người xung quanh có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của bạn như thế nào?
o Trường học bạn đã từng học có từng liên kết ngân hàng cho bạn không? Bạn cảm thấy như thế nào về việc đó?
o Cơ quan, công ty nơi bạn đã/ đang làm việc có liên kết ngân hàng cho bạn không? Bạn cảm thấy như thế nào về việc đó?
CHƯƠNG 3:
THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI