Đầu vào Mô tả Đầu ra
Phối hợp với người
làm ca trước. - Nhận sổ bàn giao công việc
Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ… – Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo. – Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách. Có đầy đủ các thông tin để quá trình làm việc được dễ dàng hơn
Nhân viên lễ tân luôn trong tâm thế sẵn sàng chủ động, tự tin trong giao tiếp và phục vụ tạo lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng. - Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng: Nhận yêu cầu từ khách Xác định yêu cầu đặt phòng.
Kiểm tra khả năng đáp
Có thông tin đầy đủ và chính xác của khách sạn.
ứng của khách sạn. Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống. Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng. Liên lạc với khách để khẳng định lại thông tin. Khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai.
Khách sạn lên được kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới
- Chuẩn bị trước khi checkin. Dựa vào thông tin đặt
phòng của khách.
Chuẩn bị hồ sơ cho khách check-in. Chuẩn bị những loại biểu mẫu cần thiết phục vụ cho quá trình làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách lưu trú. Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách Ấn tượng về sự chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn. - Đón tiếp khách đến và làm thủ tục checkin. Nhận yêu cầu từ khách Có sự phối hợp bộ phận bellman vận chuyển hành lý của khách về phòng. Chào đón khách Xác nhận việc đặt phòng trước của khách Làm thủ tục đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán của khách
Tạo ấn tượng tốt với khách hàng về sự tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp
Bố trí phòng bàn giao chìa khóa cho khách Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú: Nhận yêu cầu từ khách Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu như: bộ phận kỹ thuật, bộ phận buồng phòng…
Cung cấp thông tin cho khách cần: ví dụ như các điểm tham quan hấp dẫn, nhà hàng…
Giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay
Bảo quản tư trang đồ đạc cho khách
Khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc họ giới thiệu bạn bè, đối tác và những người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn
Khách sạn “ghi điểm” tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ - Chuẩn bị trước khi khách check out
Căn cứ vào danh sách khách dự định check- out mà hàng ngày đã lập
Nhân viên lễ tân phải thông báo, đề nghị các bộ phận liên quan nhanh chóng chuyển
Hạn chế sai sót, thừa thiếu
Thời gian chờ đợi của khách được rút ngắn
Cần phối hợp bộ phận liên quan ( bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận khách. ngay các chi phí dịch vụ cuối cùng của khách để chuẩn bị thanh toán.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách
- Công tác check out: Nhận yêu cầu check out từ khách
Xác nhận lại khách hàng những chí phí phát sinh trong quá trình lưu trú
Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
Xác nhận phương thức thanh toán, tiến hành thanh toán
Nhận lại chìa khóa, thẻ từ vào phòng
Trả lại chứng minh thư…cho khách,đúng tên, đúng phòng
Lưu lại hồ sơ của khách
Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Thanh toán hóa đơn chính xác cho khách Thăm dò được những phản hồi của khách hàng
Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần)
Gửi lời cảm ơn và hẹn gặp họ vào lần sau Nhân viên hành lý hỗ trợ vận chuyển hành lý ra xe cho khách
- Sau khi khách trả phòng và rời khách sạn: Cần phối hợp bộ phận
buồng phòng và bộ phận kế toán
Cập nhật tình trạng phòng
Lưu lại hồ sơ khách hàng
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán khách sạn. Cập nhật và thông báo tình trạng buồng giúp bộ phận buồng lên kế hoạch làm vệ sinh chuẩn bị đón khách mới. Lưu hồ sơ khách hàng giúp cho việc nhận đặt phòng hay phục vụ khách nhanh hơn hay tốt hơn trong những lần khách trở lại
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PALACE