SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỌ PHẬN:
Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đã áp dụng trong công tác của bộ phận. Tránh tình trạng danh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và y kiến chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp. 65 Khoa Luận Tốt Nghiệp Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật trình tình trạng bao che như hiện nay vừa làm mất uy tin cũng như tiếng nói của mình trước mặt nhãn viên vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống. Nghiên cứu những phản nàn của khách cũng như những comment trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hải lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất.
3.3 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:
Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, trao đổi thông tin phòng nhanh chủng để bộ phận Housekeeping biết và chuẩn bị phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, ngược lại bộ phận Housekeeping cũng thông báo thông tin phòng hiện tại cho bộ phận Lễ
tân được biết để chủ động trong công tác bản phòng và sắp xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất và doanh thu. Hỗ trợ và phối hợp hiệu qua với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cùng nhau giải quyết những thắc mắc phản nàn của khách tránh tình trạng dùn đẩy trách nhiệm gây mất tỉnh cảm nội bộ và mất lòng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng hoàn hao cho khách Hỗ trợ bộ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc được suôn se, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính. Hơn nữa tất cả các máy tính của các bộ phận đều được kết nối với nhau thông qua mạng Land vi vậy khi một máy tính bị hư hỏng hoặc bị treo sẽ kéo theo những máy tỉnh trong các bộ phận 66
khác không thể kiểm tra những dữ liệu cần thiết của bộ phận Lễ Tân được.
Đối với bộ phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân và Bao Vệ cùng hoạt động ở tiền sành, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Cũng như những phân tích 2 bộ phận này cần hỗ trợ với nhau nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng được tốt hơn, cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trường hợp mất cắp cũng như các trường hợp mất giấy tở của khách. Không được phân biệt, đổ lỗi cho nhau mà phải làm việc vì một mục tiêu cao nhất là phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến nghiệp vụ của mình.
MỤC LỤC
TÊN THÀNH VIÊN NHÓM………Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN……….2
1.1 Bối cảnh khách sạn Palace Sài Gòn……….….3
1.1.1 Bối cảnh bên trong……….3
1.1.2 Bối cảnh bên ngoài………9
1.2 Các bên liên quan………12
1.2.1 Các bên liên quan……….12
1.2.2 Yêu cầu và mong đợi của các bên liên quan………13
1.3 Chính sách chất lượng của khách sạn.……….14
1.3.1 Chất lượng dịch vụ………14
CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC QUÁ TRÌNH CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN………..17
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong trong khách sạn Palace Saigon……….17
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và của bộ phận lễ tân………17
2.1.2. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn………19
2.2 Xác định các quá trình thực hiện công việc của khách sạn Palace Sài Gòn………..22
2.3 Tiêu chuẩn cho các quá trình thực hiện công việc:……….…..26
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PALACE………31
3.1 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:………31
3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỌ PHẬN:………...32
3.3 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:………32