L IăM ăU
3.2.5.2 Tìm kim khách hàng
3. 2 Gi iăphápă ngăd ngăd chăv ăxu tănh păkh uătr năgóiăt iăVietcombank
3.2.5.2 Tìm kim khách hàng
Sau khi bi t đ c khách hàng m c tiêu c a gói d ch v , ngân hàng c n lên k ho ch gi i thi u gói d ch v đ n khách hàng. M t b ph n khách hàng đ c bi t đ n đ u tiên là nh ng khách hàng hi n h u có th c hi n công vi c XNK. Vì là khách hàng giao d ch th ng xuyên và có m i quan h thân thi t v i ngân hàng nên ngân hàng d dàng n m b t đ c nhu c u thi t th c c a công ty, t đó ng d ng gói d ch v XNK tr n gói v i nhóm khách hàng này d dàng h n.
i tác c a khách hàng hi n h u c ng là m t cách ti p c n đ tìm ra khách hàng ti m n ng. Ngân hàng có th đ ngh khách hàng làm ng i ti n c s n ph m t i b n bè, đ i tác làm n c a h không ph i là công vi c quá khó kh n, tuy nhiên c n bi t l a ch n đúng th i đi m. Th i đi m hi u qu đ th c hi n công vi c này là khi v a k t thúc m t giao d ch v i khách hàng, đem l i m t d ch v hoàn h o t i khách hàng, và làm hài lòng khách hàng. Ch khi mua hàng xong, khách hàng m i có th i gian c ng nh tâm tr ng đ l ng nghe đ ngh c a mình.
Khách hàng là khách hàng c a các công ty v n t i và công ty b o hi m mà ngân hàng ph i h p. Vì khi th c hi n gói s n ph m XNK tr n gói, nh ng bên tham gia vào gói d ch v cam k t bán chéo s n ph m cho nhau. Do đó, thông qua các công ty d ch v này, ngân hàng d dàng có đ c khách hàng phù h p s d ng gói d ch v XNK tr n gói.
Ngoài ra, c n đ y m nh tuyên truy n, qu ng cáo r ng rưi v các s n ph m d ch v XNK tr n gói trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh báo chí, phát thanh, truy n hình, t p chí, t p san chuyên ngành đ ng th i t ng c ng công tác khuy n mưi và h u mưi.
Bên c nh đó, ngân hàng c n chú ý đ n chính sách giá c khi ti n hành công tác
marketing gói d ch v XNK. Trong d ch v c a ngân hàng nói chung và d ch v XNK
tr n gói nói riêng thì giá phí d ch v là đi u khách hàng quan tâm nhi u nh t, v i tâm
chi phí th p h n. Vì v y, ngân hàng c n đ a ra m c phí c nh tranh h n và có nhi u u đưi h n so v i m c phí mà khách hàng giao d ch tr c ti p t i nh ng n i khác nhau
trong t ng d ch v riêng l trong gói d ch v XNK. Trên th c t , có 3 giá tr chào bán mà khách hàng mong mu n khi s d ng d ch v XNK tr n gói là: tính kinh t , tính
thu n ti n và tính gi i pháp. Vì th , các công c marketing nh chính sách s n ph m,
giá c , khuy n mưi đ u ph i chuy n t i đ c thông đi p ắs n ph m chào bán c a ngân
hàng mang đ n chi phí th p h n/ thu n ti n h n/ gi i pháp t t h n cho khách hàng”.
Theo phân tích trên, cách đ nh giá cho gói d ch v XNK tr n gói ph i đ m b o hai
nguyên t c: nguyên t c đnh phí cho t ng d ch v riêng l đ c s d ng trong gói và
nguyên t c đ nh phí theo t ng đ i t ng khách hàng.
3.2.5.3 - Qu nălỦăvƠăch măsócăkháchăhƠng
i v i ngân hàng, đi u quan tr ng nh t không ph i là ch t l ng s n ph m d ch v t t đ n m c nào mà là có đ a đ c s n ph m đ n khách hàng hay không. Ngân hàng th ng sai l m khi đ u t r t nhìu vào marketing , xây d ng th ng hi u s n ph m và h th ng phân ph i nh ng l i thi u m t h th ng qu n lý và ch m sóc khách hàng hi u qu . K t qu là khách hàng ch đ n v i ngân hàng m t l n r i đi, không ph i vì s n ph m không đáp ng nhu c u c a h mà do thi u s g n k t ch t ch gi a ngân
hàng và khách hàng c a h .Vì v y, thay vì duy trì và phát tri n cao h n m i quan h v i khách hàng hi n có, ngân hàng l i ra s c tìm khách hàng m i và vòng lu n qu n l p l i. Ngh ch lý là chi phí đ tìm ki m khách hàng m i cao g p nhi u l n chi phí đ gi chân m t khách hàng c . Ngân hàng c n có bi n pháp h p lý cho vi c v a làm hài lòng khách hàng c v a lôi kéo đ c khách hàng m i tham gia vào s n ph m d ch v c a mình m t cách tích c c nh t, c th :
- T p h p t t c thông tin khách hàng thành m t h th ng, l u gi t t c thông tin
và l ch s giao d ch v i khách hàng. i u này giúp ngân hàng tránh tr ng h p
m i nhân viên qu n lý khách hàng riêng c a mình d n đ n m t thông tin khách
- Ki m soát đ c nhân viên đang làm vi c gì và ti n đ nh th nào đ i v i m i
khách hàng. i u này đ m b o nhân viên s tri n khai quy trình bán hàng và
ch m sóc khách hàng theo đúng quy chu n, tránh tr ng h p m t khách hàng do
ch m sóc không t t.
- Xây d ng h th ng ch m sóc khách hàng giúp b ph n qu n lý bi t đ c ti m
n ng c a t ng khách hàng c ng nh ph i phân tích và đánh giá các th ng v
v i khách hàng. Th ng v nào c n ph i t p trung đ y m nh, đang t t khâu
nào, khách hàng nào c n ch m sóc đ c bi t...N m đ c nh ng thông tin này nhà
qu n lý m i đánh giá đ c tình hình th c hi n công vi c, kh n ng đ t đ c
theo k ho ch, m c tiêu đ t ra và đ a ra nh ng gi i pháp k p th i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- m b o vi c chia s thông tin khách hàng gi a các phòng ban nh m đ m b o
ph c t t nhu c u c a khách hàng.
3.2.6 - Qu nălỦăr iăroăphátăsinhăkhiăth căhi năd chăv ăxu tănh păkh utr năgói.ă 3.2.6.1 - H năch ăr iăroătácănghi p.
Ki n toàn mô hình t ch c cán b trong quá trình th c hi n gói d ch v XNK tr n gói. Ngân hàng c n b trí cán b có đ n ng l c, trình đ và tinh th n trách nhi m. S c n th n, am hi u sâu c a cán b trong quá trình x lý giao d ch s góp ph n đáng k trong vi c h n ch r i ro tác nghi p
Ngân hàng c n ki n toàn các chính sách và qui đ nh liên quan đ n vi c tri n khai gói s n ph m trên; theo đó quy đ nh rõ các b c th c hi n, trách nhi m và nhi m v c a t ng cá nhân, b ph n tham gia ầnh m phòng ng a và h n ch r i ro có th x y ra.Ngân hàng nên t ch c đào t o, tri n khai r ng rưi đ n các phòng ban/b ph n liên quan đ n m rõ và n m b t k p th i nh m gi mthi u r i ro do s su t trong t v n, không c n tr ng do tác nghi p ho c do thi u ki n th c, trình đ nghi p v .
Ngoài ra, ngân hàng c ng c n ki m tra th ng xuyên và ki n toàn h th ng
thông tin đ đ m b o r ng không có s c x y ra khi th c hi n nghi p v ch ng h n nh b l i m ng làm ch m tr trong quá trình thanh toán...
3.2.6.2 - H năch ăr iăroăph iăh p.
Tìm hi u k kh n ng tài chính, quy mô t ch c, m c đ uy tín c a các công ty b o hi m, công ty cho thuê kho, bưi.. tr c khi đ t v n đ ph i h p trong vi c cung ng gói d ch v XNK tr n gói. T t nh t ngân hàng nên có chi n l c l a ch n các công ty b o hi m, công ty kho bưi m t cách bài b n và nghiêm túc, ti n t i vi c ký k t và h p tác lâu dài trong quá trình tri n khai gói s n ph m d ch v này.
Tìm hi u k n i dung h p đ ng b o hi m, h p đ ng thuê kho bưi tr c khi ký và th c hiên, tránh vi c hi u nh m, hi u sai d n t i b th t thoát, gây t n th t cho các bên và cho khách hàng, nh h ng đ n uy tín c a ngân hàng.
3.2.6.3 - H năch ăr iăroăđ oăđ c.
Tìm hi u k đ i tác, đi u tra quy mô kinh doanh c a khách hàng đ có chính sách khách hàng h p lý và khoa h c. c n chú tr ng khâu th m đ nh khách hàng, tránh tr ng h p khách hàng m t kh n ng thanh toán khi ngân hàng đư tài tr gói XNK tr n
gói.
Tìm hi u k và đánh giá v n hóa doanh nghi p c a khách hàng đ nh n bi t
các d u hi u v gian l n, l a đ o ho c không tuân th c a khách hàng.
3.2.7 - Gi iăphápăph iăh păt ăphíaăkháchăhƠng.
Kh n ng tài chính, trình đ k thu t nghi p v v ngo i th ng c a khách hàng
là m t trong nh ng nguyên nhân làm h n ch s phát tri n ho t đ ng thanh toán XNK
t i Vietcombank. Hi n nay ph bi n tình tr ng v n t có c a doanh nghi p ít nh ng
ch c n ng, nhi m v và ph m vi ho t đ ng r t l n, doanh nghi p đ u t vào máy móc,
thi t b b ng v n đi vay đ n đ n tình tr ng nhi u doanh nghi p khó kh n trong vi c tr
n khi đ n h n thanh toán. S thi u hi u bi t các thông l qu c t , thi u kinh nghi m
trong đàm phán, ký k t h p đ ngầ đư làm cho các doanh nghi p thua thi t khi làm n
v i đ i tác n c ngoài. Và khi có tranh ch p x y ra thì ch a có s ph i h p ch t ch
nh t. Do v y, ngân hàng c n có bi n pháp ph i h p v i khách hàng đ vi c s d ng gói
d ch v đ t hi u qu t t nh t, c th :
Trang b ki n th c chuyên môn v ngo i th ng và thông l qu c t cho khách
hàng: nh ng hi u bi t c a khách hàng v ngo i th ng và thông l qu c t s
t o đi u ki n d dàng h n cho ngân hàng trong v n đ t v n, gi i thi u và ng
d ng s n ph m, t đó, giúp cho quy trình th c hi n gói d ch v di n ra nhanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chóng và đ t đ c hi u qu cao. Ngân hàng c n h ng d n, t v n cho khách
hàng v nh ng ki n th c mà khách hàng ch a th c s hi u rõ, gi i thi u nh ng
tài li u liên quan đ n chuyên môn v ngo i th ng c ng nh các thông l qu c
t cho khách hàng tham kh o. Ngân hàng c ng có th t ch c các bu i h i th o
và m i các khách hàng hi n có ho t đ ng trong l nh v c XNK tham gia đ có
th h ng d n cho khách n m rõ h n v s n ph m và các ki n th c có liên quan,
t đó, nhi t tình trao đ i và t o đi u ki n cho khách hàng n m b t đ c ki n th c chuyên môn.
Tuân th các qui đ nh c b n c a nghi p v th ng m i qu c t và th ng
xuyên c p nh t các thông tin th tr ng, giá c , t giá...
Tìm hi u các đ i tác khách hàng đ hi u rõ v đ i tác c a mình, t o đi u ki n
cho vi c giao nh n hàng và thanh toán di n ra m t cách nhanh chóng, gi m
thi u r i và t o s g n k t lâu dài gi a hai bênầ i u này quan tr ng v i ngân
hàng khi khách hàng s d ng d ch v XNK tr n gói c a ngân hàng. Ngân hàng
s không ph i m t nhi u th i gian cho công tác th m đ nh đ i tác và h tr
khách hàng d dàng h n. Bên c nh đó, khách hàng c ng luôn c nh giác và
phòng ng a các r i ro có th x y ra đ có bi n pháp ph i h p x lý k p th i
nh m đ m b o cho d ch v XNK tr n gói phát huy đ c tính ti n ích và đ t hi u
3.3 - Ph ngăphápătri năkhaiăvƠăl ătrìnhăth căhi nă ngăd ngăd chăv ăxu tănh păkh uătr năgóiăc aăVietcombankăvƠoăth c ti n. kh uătr năgóiăc aăVietcombankăvƠoăth c ti n.
Vi c ng d ng d ch v XNKTG vào ho t đ ng th c ti n c a VCB ph i m t nhi u th i gian và chi phí. ng d ng hi u qu các bi n pháp nêu trên, VCB c n có m t l trình th c hi n đ đ a s n ph m đ n g n khách hàng v i ph ng pháp h p lý
3.3.1 - Ph ngăphápătri năkhaiă
D ch v XNKTG là m t s n ph m ph c t p, k t h p nhi u m ng d ch v l i v i
nhau. tri n khai m t cách hi u qu , VCB c n s d ng ph ng pháp h p lý đ ti n
trình th c hi n đ c xuyên su t và đ ng b t t c các m ng d ch v liên quan. Nh n th y, ph ng pháp tri n khai 5D là phù h p đ ng d ng d ch v XNKTG vào ho t đ ng kinh doanh c a VCB, c th nh sau:
Discover (khám phá): Tr c h t, VCB c n tìm hi u nhu c u th c s t vi c s d ng d ch v XNK tr n gói c a khách hàng trong giai đo n này thông qua các công c
và k thu t chuyên nghi p, hi u qu . Nh lu n v n đư trình bày, công tác này đư đ c th c hi n b ng ph ng pháp kh o sát b ng câu h i và k t qu nh n đ c là kh thi.
Define (xác đ nh): S d ng nh ng phát hi n và k t qu c a giai đo n tr c đó, VCB xác đ nh xây d ng các gi i pháp đ đ t đ c các m c tiêu, yêu c u c a khách hàng. Trong ph m vi nghiên c u c a mình, lu n v n c ng đư xây d ng các gi i pháp c th đ ng d ng d chv XNKTG vào th c ti n s p t i.
Document (tài li u):trong giai đo n này, các quy trình và h th ng liên quan
đ c phát tri n và biên so n thành các tài li u, h s c th trong đó bao g m c các m u đ n, h p đ ng liên quan. VCB đang trong giai đo n kh o sát và ho ch đ nh quy trình nên v n ch a có m u c th .
Deploy (tri n khai): VCB s b t đ u tri n khai, áp d ng s n ph m XNKTG vào các kh i ch c n ng, phòng ban, b ph n, ch ng trình v n hành hi n t i. ng th i, trong giai đo n này, VCB gi i thi u d ch v XNKTG đ n khách hàng m c tiêu.
Determine (đánh giá): Sau khi tri n khai, VCB s theo dõi ti n trình đi c a s n ph m đ xác đ nh các nh h ng c a vi c tri n khai và nh ng đi m c n ph i c i thi n nh mđ m b o s thành công c a d ch v XNKTG t i VCB. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.2 ậL ătrìnhăth căhi n.
VCB đư nghiên c u d ch v XNKTG trong th i gian qua nh ng ch y u n i dung còn n m giai đ an khám phá và xác đ nh. Hi n nay, VCB đang trong giai đo n biên so n thành các tài li u và h s c th đ chu n b cho công tác tri n khai s n ph m trong th i gian t i. Do v y, l trình th c hi n ng d ng d ch v XNKTG s di n