này xảy ra thường là:
- Chất lượng dịch vụ và các chính sách hậu mãi không tốt: ngoài việc được hưởng những chính sách hậu mãi, chất lượng dịch vụ tốt và đầy đủ thì khách hàng họ còn mong muốn được hưởng những đổi mới trong các chính sách và các dịch vụ đó. Sự nhàm chán có thể sẽ dẫn tới việc khách hàng tìm đến một doanh nghiệp khác có chính sách và chất lượng dịch vụ linh hoạt hơn, hấp dẫn hơn.
- Sản phẩm của doanh nghiệp với chủng loại không nhiều, không đáp ứng được yêu cầu và không thường xuyên được cải tiến khiến khách hàng ít có cơ hội được chọn lựa, họ cũng sẽ nhàm chán và sẽ tìm đến sản phẩm của nhà cung cấp khác.
- Tinh thần phục vụ khách hàng không mang tính bền vững. Người Việt nam thường phải lãnh hậu quả của việc: ‘Người quen thì lèn cho đau”. Không cần phải “lèn cho đau” mà chỉ cần với thái độ chủ quan (thường ta hay chủ quan với người quen) trong việc phục vụ khách hàng ví dụ như: thiếu chu đáo, thiếu sự tận tình … cũng là nguyên nhân dẫn tới khách hàng cắt hợp đồng.
Dự phòng: Trước hết phải xác định tư tưởng cho toàn thể cán bộ công nhân
viên trong doanh nghiệp rằng: Khách hàng cũ ( nhất là các khách hàng lớn) là nhóm khách hàng tạo nên sự ổn định và phát triển lâu dài trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, chính họ là kênh quảng bá, marketing hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp bởi tiếng nói của họ tạo được lòng tin rất lớn cho các khách hàng khác ( là bạn bè, người quen hoặc đối tác của họ) vào những sản phẩm của NEWGEN FIBROCEM mà họ đang sử dụng. Khi tư tưởng này được quán triệt thực hiện, ý thức của việc giữ chân khách hàng sẽ được nâng cao từ từng nhân viên cho đến các
bộ phận trong toàn doanh nghiệp. Bên cạnh đó là sự hợp lý trong việc đổi mới công nghệ sản xuất để cho ra những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng; đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, năng động với các chính sách hậu mãi thỏa đáng. Thường xuyên duy trì các hoạt động marketing, nhất là marketing hỗn hợp.
Khắc phục: Việc đầu tiên phải làm là điều chỉnh lại (giảm bớt) sản lượng
đầu ra tối ưu cho mặt hàng mà khách hàng lớn vừa cắt hợp đồng, sẽ có một lượng lớn hàng tồn kho ngoài dự kiến nên phải tổ chức thiết kế lại khu vực kho bãi hợp lý; phải xác định mặt hàng này có thuộc một trong các chủng loại vẫn được sản xuất và tiêu thụ thường xuyên hay không, nếu có thì duy trì giá bán như cũ, phân phối về các đại lý, cửa hàng, tăng cường marketing, tổ chức các đợt khuyến mãi nhằm tiêu thụ và giải phóng nhanh lượng hàng tồn kho. Còn nếu mặt hàng trên là loại do khách hàng cũ đặt theo yêu cầu, không được các khách hàng khác ưa chuộng thì điều chắc chắn là doanh nghiệp phải chấp nhận hạ giá bán, hạ bao nhiêu phần trăm là tùy thuộc vào tổng số lượng hàng tồn, làm sao thu hồi nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp càng nhanh càng tốt.
Tìm kiếm khách hàng để duy trì và tăng doanh thu, tăng lợi nhuận theo kế hoạch là công việc phải tiến hành đồng thời với quá trình giải quyết những tồn đọng do khách hàng lớn cắt hợp đồng.