dực trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn
Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi
biểu thứ tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là rất tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng dịch vụ, trong trường
hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
2.1.7 Giới thiệu sơ nét về thu øom — vận chuyền — xử lý rác thải sinh hoạt - Thu gom: Việc thu gom được thực hiện trên khắp các tuyến đường có
đóng phí vệ sinh như các tuyến đường chính, hẻm, chợ... Một số tuyến đường và
hẻm nhỏ tại các phường không được thu gom hoặc do người dân không đăng ký
sử dụng dịch vụ thu gom nên lượng rác sinh hoạt phát sinh tại một số nơi thuộc các phường trên địa bàn của quận vẫn không được thu gom. Do đó không thể thu gom hết lượng rác sinh hoạt phát sinh, lượng rác sinh hoạt tại những nơi không sử dụng dịch vụ thu gom rác do người dân.
- Vận chuyên: Rác sinh hoạt sau khi được thu gom sẽ được vận chuyên đến bãi chôn lấp chất thải rắn hợp vệ sinh của TP Cần Thơ bằng xe cuốn ép rác
chuyên dụng. Tuy nhiên do đặc thù của rác thải, mùi hôi là một vẫn đề không thể
tránh khỏi. Trong quá trình lưu trữ, thu gom và vận chuyển mùi hôi sẽ phát sinh kèm theo nước rỉ rác làm ảnh hưởng xấu tới sức khỏe người thu gom, người đi đường và gây mất mỹ quan đô thị.