* Kỹ năng chuyên môn
Kỹ năng chuyên môn được thể hiện bằng kiến thức hiểu biết và kỹ năng thực hành nghề nhiệp. Cụ thể:
+ Tổ chức lao động trong nhà hàng (sơ đồ tổ chức bộ máy, nhiệm vụ của các chức danh, mối quan hệ gữa các bộ phận, các chức danh trong nhà hàng)
+ Kiến thức tâm lý học: tâm lý khách, tâm lý trong giao tiếp, ứng xử, tâm lý trong hoạt động quản lý...
+ Kiến thức về quản lý kinh tế: quản lý tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực...
+ Kiến thức chuyên ngành: món ăn, đồ uống, các quy trình, quy phạm chế biến, pha chế, phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh....
- Năng lực thực hành:
+ Thực hiện thuần thục các thao tác cơ bản của nghề nghiệp: bưng - đưa - gắp - rót - thay đặt dụng cụ và các kỹ thuật pha chế cơ bản.
+ Giao tiếp ứng xử giỏi, xử lý được các loại tình huống thông thường, một số tình huống phức tạp.
+ Kiểm tra, đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền.
+ Chỉ ra các sai xót của nhân viên, hướng dẫn nhân viên cách khắc phục. + Huấn luyện nhân viên mới học việc các thao tác, kỹ thuật cơ bản. + Tổ chức họp, rút kinh nghiệm các buổi phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo. + Lập báo các định kỳ về tình hình hoạt động của bộ phận lên cấp trên theo quy định của doanh nghiệp.
+ Đề xuất các biện pháp cải tiến kỹ thuật, cách thức quản lý tài sản, tỏ chức lao động của bộ phận lên cấp trên.
Câu 5: Trình bày kỹ năng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Khách là người bỏ tiền để mua hàng hoá hoặc dịch vụ mà họ mong muốn được thoả mãn. Khách có quyền đòi hỏi, có quyền chê trách khi hàng hoá, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, không đảm bảo các tiêu chí như quảng cáo ban đầu mà nhà hàng đã giới thiệu. Như vậy càng phục vụ tốt càng có ít phàn nàn. Có nhiều lý do để khách phàn nàn. Trong thực tế chúng ta không thể thống kê hết các tình huống phàn nàn của khách. Phàn nàn là biểu hiện sự bất bình của khách với cơ sở phục vụ được thể hiện bằng lời nói, thái độ, hành động về chất lượng hàng hoá, dịch vụ, ứng xử của nhân viên với khách. Khi có sự cố phàn nàn thờng tạo ra bầu không khí căng thẳng, không có lợi cho việc kinh doanh. Để xử lý phàn nàn có hiệu quả đòi hỏi phải có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử. Mỗi người có cách thức xử lý riêng, tuy nhiên nếu thực hiện tốt các bước sau đây thì xử lý phàn nàn sẽ đạt đwợc hiệu quả nhất định.
- Trước hết phải đứng nghiêm chỉnh, nhìn thẳng vào khách và tỏ ra thực sự ăn năn hối lỗi. Chọn câu nói thích hợp nhất để thể hiện sự hối lỗi ấy.
- Khéo léo tách khách đang bực dọc ra khỏi chỗ đông người để tránh ảnh hưởng đến khách hàng khác. Bằng cách vui vẻ, lịch sự mời khách vào phòng riêng, rót mời khách một cốc nước mát. Mục đích chính là làm nguôi đi phần nào cơn giận giữ ban đầu.
- Chú ý lắng nghe mọi chi tiết, những điều khách phàn nàn của khách, không được ngắt lời khách, mặc dù bạn đã biết rất rõ về điều phàn nàn của khách. Hãy để khách nói ra hết những bức xúc, trút bầu máu nóng đang hoành hành trong tâm trí
họ đồng thời cũng để khách cảm nhận được chúng ta tôn trọng và quan tâm đến họ. - Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính của nhà hàng bạn để tỏ ra chúng ta đã hiểu ý khách và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất và không đa ra lời bình luận nào. Nh vậy chúng ta đã tỏ rõ sự đồng cảm và đứng về phía khách, thổi luồng gió mát làm vơi thêm sự bực tức của khách. Không thanh minh, không thờ ơ trước các ý kiến của khách. Cố gắng lắng nghe và thấu hiểu khách.
- Nói lời xin lỗi khách và đưa ra hướng xử lý phàn nàn ngay để giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách.
- Khi khách đồng ý phương án xử lý hãy nói cho khách biết thời gian cụ thể giải quyết vấn đề. Không được nói chung chung, không cụ thể về thời gian hoặc hứa lấy lệ.
- Kiểm tra xem lời phàn nàn có được giải quyết chưa và khách có thoả mãn không?