Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
31
Những quá trình dịch vụ được xác định chính xác tới mức độ nào sẽ phụ thuộc vào khu vực thị trường lựa chọn, vào các quyết đình đã đưa ra và nhu cầu của khách hàng. Cũng giống như các quá trình sản xuất khác, quá trình dịch vụ phải tuân theo những nguyên tắc trong việc tạo ra phác đồ thường được ứng dụng trong việc hình thành quá trình sản xuất. Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
Thiết kế môi trường vật chất là một bộ phận của thiết kế quá trình dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. Trong đó, hoạt động điều hành yêu cầu những sản phẩm hàng hóa hiện hữu, trang thiết bị và những trạng thái vật chất cần thiết theo một kế hoạch có s ự chế định của hoạt động điều hành. Hoạt động Marketing đòi hỏi là m rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng. Môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung: cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh…tất cả các đầu mối hữu hình của dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động nên tâm lý mô i trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Thiết kế tập hợp các quá trình tương hỗ là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
32
Công ty Trách nhiệm hữu hạn sản xuất - thương mại - dịch vụ - xuất nhập khẩu Ánh Dương (Thành phố Hồ Chí Minh) đã ký kết hợp đồng với Công ty Pegas Turistik (Nga) xây dựng và triển khai tour du lịch nghỉ đông dành cho du khách thuộc 9 thành phố miền viễn Đông của Nga tại Nha Trang (Khánh Hòa) và Phan Thiết (Bình Thuận). Khởi đầu là chuyến bay thẳng bằng máy bay Boeing 737 của hãng hàng không OrenAir (Nga) từ thành phố Krasnoyarsk, đáp xuống sân bay quốc tế Cam Ranh vào trưa ngày 30/10/2011. Lâu nay, đánh giá sự phát triển về DL, nhiều người thường đề cập đến số lượng du khách gia tăng, ít chú ý đánh giá đến chất lượng nguồn khách và tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng nhất giúp ngành DL phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ và đi kèm với nó là chất lượng nguồn khách có yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển ngành DL của một địa phương, bởi suy cho cùng, nếu lượng khách nhiều nhưng lợi nhuận thấp thì cũng không bằng ít khách nhưng thu được lợi nhuận cao.
Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VHTTDL) tỉnh Khánh Hòa, đến thời điểm hiện tại, Khánh Hòa có gần 13.000 phòng lưu trú, trong đó có hơn 3.800 phòng từ 3 sao trở lên. Sự ra đời của các khách sạn, resort cao cấp đã góp phần tăng chất lượng dịch vụ DL, đa dạng hóa sản phẩm DL, góp phần tăng doanh thu cho ngành DL. Bà Phan Thanh Trúc, Trưởng phòng Quy hoạch - Phát triển tài nguyên DL (thuộc Sở VHTTDL Khánh Hòa)
33
nhận định: “Với nhiều khách sạn, khu nghỉ mát cao cấp đang được xây dựng và sẽ khai trương trong năm 2012, thời gian tới, cơ cấu phòng của DLKH sẽ còn có nhiều thay đổi. Về lâu dài, DLKH sẽ hạn chế việc phát triển các khách sạn hạng thấp, tập trung vào nhóm khách có mức chi tiêu cao…”. Hiện tại, các khách sạn cao cấp 5 sao có ở Nha Trang, Khánh Hòa có thể kể đến: Six Sens es Ninh Vân Bay, . Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa, An Lâm Ninh Vân Bay, Vinpearl Resort Nha Trang, Hòn Tằm Resort & Spa, Mia Resort, Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa, Evason Ana Mandara Nha Trang…