- Khách hàng có thu nhập trung bình:
c) Theo nghề nghiệp
Khá đa dạng về ngành nghề, nhưng chủ yếu là những nghề mang đặc tính làm việc tập trung, theo nhóm vì sau giờ làm việc các nhóm đối tượng này thường có xu hướng tụ tập ăn uống. Ví dụ như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức,… Vì vậy nên các cửa hàng của Lotteria thường được đặt gần các trường đại học, cao đẳng, các công ty lớn.
➢ Khách hàng của Lotteria chủ yếu là người Việt, khách nước ngoài chỉ chiếm tỉ lệ khoảng 9%. Khách hàng là phụ nữ chiếm tỉ lệ cao 57%, trong đó trẻ em chiếm tỉ lệ 3%, thiếu niên 13%. Thời gian khách hàng đến cửa hàng nhiều nhất trong ngày là 12 giờ và 9 giờ, trong đó thứ 6 , thứ 7, chủ nhật và những ngày lễ là những ngày khách hàng dùng thức ăn nhanh nhiều nhất.
3.2. Hệ thống kênh phân phối3.2.1. Hình thức kênh phân phối 3.2.1. Hình thức kênh phân phối
Lotteria lựa chọn theo hình thức phân phối nhượng quyền (franchise), là sự lựa chọn tối ưu nhất của các hãng đồ ăn nhanh trên thế giới. Tính đến thời điểm hiện tại, Lotteria đã xuất hiện trên khắp cả nước, trong đó chủ yếu là các thành phố lớn, trung tâm đô thị. Ngoài ra Lotteria còn thuê thêm những cửa hàng ở mặt đường để mở cửa hàng riêng. Lý do là Lotteria có thể phục vụ khách hàng sau khi đi mua sắm tại các siêu thị, làm việc tại các công sở, để họ có thể nghỉ chân và thưởng thức các món ăn nhanh của công ty. Hiện nay, Lotteria đã có hơn 210 cửa hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước.
3.2.2. Quản trị kênh phân phối
Các đối tác muốn được nhượng quyền thương hiệu phải thoả mãn các điều khoản trong hợp đồng nhượng quyền thương hiệu về mặt bằng kinh doanh, khả năng tài chính cũng như các điều khoản hoạt động ràng buộc với công ty Lotteria Việt Nam. Nhằm phục vụ cho chiến lược phủ kín thị trường, Lotteria đã gây dựng một mạng lưới phân phối rộng khắp trong cả nước. Theo trang báo chonmuatot.com, chỉ tính riêng thành phố Hồ Chí Minh, đến năm 2018 Lotteria có hơn 84 cửa hàng trải khắp các quận huyện. Đây là một lợi thế không nhỏ bởi người Việt Nam có tâm lý ngại đi xa để ăn hàng, thích sự tiện lợi. Mặc dù các đối thủ như KFC, McDonald's, Pizza Hut, Burger King,… có số lượng cửa hàng lớn trên toàn thế giới, nhưng xét riêng tại thị trường Việt Nam, số lượng cửa hàng của họ vẫn còn rất khiêm tốn nếu so với Lotteria. Qua đó có thể thấy sự quyết tâm của Lotteria tại thị trường Việt Nam.
3.3.1. Nhóm khách hàng trẻ em, thanh thiếu niên
Lotteria cung cấp dịch vụ sinh nhật cho các bé, miễn phí 100% các dịch vụ đi kèm như trang trí tiệc, bóng Bay, thiệp mời, nón sinh nhật cùng MC quản trò vui nhộn. Đặc biệt hơn, bé chủ tiệc sẽ được tặng gối ôm đùi gà khổng lồ. Đặc biệt, chỉ cần ghi lại các khoảnh khắc sinh nhật vui vẻ tại Lotteria, các bé sẽ được nhận ngay 1 voucher trị giá 100k tại Lotteria.
3.3.2. Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên
Ở Việt Nam, làn sóng văn hóa Hàn Quốc thậm chí còn mạnh mẽ và đang dần lấn át cả American Dream. Giới trẻ Việt Nam cuồng nhạc Hàn, mê phim Hàn, xem gameshow Hàn, và ăn món ăn Hàn. Tận dụng đặc điểm đó, Lotteria đã branding thương hiệu mang đậm chất Hàn Quốc. Việc xây dựng thương hiệu Lotteria gắn liền với các lĩnh vực khác của tập đoàn Lotte như giải trí, du lịch, phim ảnh góp phần làm tăng giá trị thương hiệu chuỗi cửa hàng Lotteria. Tập đoàn Lotte cũng đã mời những nhân vật có tầm ảnh hưởng trong làng giải trí làm đại sứ quảng bá thương hiệu, trong số đó có cả nhóm nhạc nổi tiếng nhất nhì Kpop Big Bang. Bên
cạnh đó, có rất nhiều bộ phim nổi tiếng của Hàn Quốc thực hiện cảnh quay ở Lotte khiến thương hiệu Lotte càng quen thuộc và được yêu thích tại Việt Nam. Lotteria tận dụng được làn sóng Hàn hoá để thâm nhập vào thị trường Việt Nam và chính sự phổ biến này đã góp phần làm Lotteria trở nên thân thuộc hơn trong mắt khách hàng.
3.3.3. Nhóm người trưởng thành, gia đình có trẻ em
Dù xuất phát điểm của hãng là ở Hàn Quốc, nhưng tất cả các cửa hàng Lotteria đều có treo cờ Việt Nam ngay tại cửa ra vào - một nét tinh tế trân trọng quốc gia bản địa mà ít thương hiệu nước ngoài nào có được. Các chương trình khuyến mãi của Lotteria cũng được triển khai song song với các ngày lễ hội lớn của Việt Nam. Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại nhà của khách hàng, Lotteria triển khai hệ thống giao hàng tận nơi, đặt hàng mang đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua email đăng ký. Lotteria trang bị hệ thống điện thoại cố định với nhiều số máy khác nhau để đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách hàng như đặt hàng, tư vấn, giải quyết những khó khăn, thắc mắc,… một cách nhanh nhất có thể. Ngoài ra, Lotteria tương tác với khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách hàng tại trung tâm trợ giúp. Khách hàng sẽ được phản hồi và trả lời bất cứ thông tin gì họ cần một cách nhanh chóng nhất. Ngoài ra, hệ thống cũng thông báo các chương trình khuyến mãi, các sự kiện (event) của hãng, nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ, trúng thưởng,..
3.3.4. Phần cho cả nhóm thế hệ X, Y, Z
Lotteria còn tạo được quan hệ rất tốt với khách hàng trên trang Facebook Lotteria Vietnam sở hữu hơn 1,2 triệu lượt thích. Thông qua Facebook, Lotteria giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mãi, combo, sản phẩm mới hay những bài post thú vị đánh trúng tâm lý khách hàng, từ đó tạo thiện cảm cho fanpage. Khách hàng còn có thể đăng tải nhận xét, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như liên hệ, tương tác với quản trị viên (admin) để được giải quyết các thắc mắc, tư vấn về dịch vụ. Các khách hàng mới cũng có thể dựa trên nhận xét của khách hàng cũ để ra quyết định mua hàng và đánh giá về thương hiệu của doanh nghiệp, qua đó Lotteria có thể xây dựng được mối quan hệ mang tính chất “cá nhân” trong khi vẫn đảm bảo tiếp cận được số lượng khách hàng đông đảo. Ngoài ra, dựa trên nhận xét, comment, lượng like của khách hàng, Lotteria có thể nhận ra được xu hướng sản phẩm, yêu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó có chiến lược phát triển phù hợp.