3.1.1 Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng
Với phương châm hoạt động của ngân hàng là hướng tới khách hàng, luôn quan tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất bới khách hàng là nền tảng cho sự tồn tại của ngân hàng, là nguồn sống, nguồn thu nhập nếu một khi khách hàng rời xa ngân hàng có nghĩa là ngân hàng mất đi nguồn lợi, nguy cơ mất thị phần là rất lớn vì thế cần phải nâng cao hiệu quả thu hút và giữ khách hàng, trong đó việc giao tiếp với khách hàng giữ vai trò rất quan trọng góp phần vào xây dựng một hình ảnh đẹp cho ngân hàng với hiệu quả cao và chi phí thấp nhất.
Đồng phục tạo ra một hình ảnh rất riêng cho ngân hàng, thể hiên sự chuyên nghiệp trong công việc, giúp phân biệt đây chính là đồng phục của Đông Á. Việc nâng cao tác phong trong công việc cần phải chú trọng, khẩn trương, nhanh chóng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác chờ đợi, với tác phong làm việc chuyên nghiệp và tận tình sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin cậy từ đó gắn bó với ngân hàng.
Cơ sở vật chất cần đầu tư nâng cấp, nó là bộ mặt của ngân hàng, là cái khách hàng nhìn thấy đầu tiên, cơ sở vật chất hiện đại khang trang tao cảm giác an tâm khi khách hàng tới giao dịch, khách hàng sẽ cảm thấy không thoái mái và bất an khi tới một ngân hàng bé, cở sỏ vật chất cũ kỹ,làm viêc thủ công mất nhiều thời gian của khách hàng.
32
Điều quan trọng nhất trong việc giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, trong con mắt của khách hàng ngoài cơ sỏ vật chất ra thì con người tạo nên bộ mặt của ngân hàng, thái độ phục vụ tận tình, hòa nhã, thân thiện góp phần tạo nên một hình ảnh đẹp, gần gũi nơi khách hàng.
3.1.2 Phát triển chính sách khuếch trương.
Thực tế cho thấy ngày nay nhu cầu sử dụng sản phẩm thấu chi qua tài khoản thẻ là rất lớn nhưng tại sao thực trạng cho vay lại rất hạn chế? Có thế khách hàng chưa biết tới sản phẩm của ngân hàng, khách hàng còn e dè vì chưa biết thủ tục thấu chi hoặc khách hàng đang còn rất phân vân trong việc chọn ngân hàng bới thực tế có rất là nhiều ngân hàng khác nhau cung cấp dịch vụ này. Vì thế chúng ta cần một chính sách tiếp thị, công tác quảng bá, marketing đủ mạnh tới khách hàng để xóa bỏ những phân vân trên của khách hàng.
Ngày nay việc đầu tư công tác marketing trên các phương tiện thông tin đại chúng như TV,radio….ngân hàng đã làm rồi và đã có những hiệu quả đáng gi nhận nhưng việc quảng cáo không nhất thiết phải tiến hành ồ ạt, gây lãng phí, quan trọng là tiếp thị đúng người, tới những người thưc sự cần, thay đổi và kế thừa để tìm ra cách thức tiếp cận mới.
Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thấu chi của ngân hàng cũng chính là phương tiên quảng cáo hiệu quả thông qua phương thức truyền miệng, người dân thường sử dụng dịch vụ theo tính quần chúng nghĩa là họ thấy bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ nào thì họ cũng muốn tham gia sử dụng dịch vụ với đúng nhãn hiệu đó
Công việc tiếp thị không chỉ dừng lại khi ở khâu tìm kiếm, mở rộng khách hàng mà nó cần thực hiện xuyên suốt trong quá trình nghiệp vụ, phục vụ khách hàng.
33
Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: Các khách hàng truyền thống, các khách hàng tiềm năng mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng cần được ngân hàng cung cấp các ưu đãi về lãi suất, quà tặng…nhằm cũng cố sự trung thành, tiếp tục duy trì mối quan hệ hiện tại, làm tiền đề cho công tác quảng bá hình ảnh, tiếng tăm của ngân hàng
Mở rộng công tác thu hút khách hàng
Để hướng tới một ngân hàng phát triển vững manh,một ngân hàng hàng đầu không chỉ chú trọng tơi khách hàng hiện có mà còn phải tiếp tục mở rộng khách hàng hơn nữa,luôn đề cao các hoạt động mang lại sư tin tưởng,sự tín nhiệm nơi khách hàng.
Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng trên cơ sỏ an toàn,bí mật,nhanh chóng
Tăng cường tiếp cận khách hàng mới, từ nhiều nguồn khách nhau như thông qua cơ sở dữ liệu của các công ty trung gian, cơ sỏ dữ liệu của hệ thống liên ngân hàng và các nguồn khả dĩ khác
Đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị,đẩy mạnh đòn bẩy lãi suất hơn nữa,phát triển,mở rộng hệ thống anywhere banking với mạng lưới giao dịch rộng khắp hơn nữa,cung cấp các dịch vụ kèm theo,quà tặng để thu hút hách hàng
Đa dạng hóa sản phẩm,nâng cao chất lượng dịch vụ,ứng dụng công nghệ hiện đại để cung ứng những tiện ích dành cho khách hàng
Chủ đông kiểm soát rủi ro tín dụng .thực hiện trên từng khoản vay,tăng cường cải thiện công tác đánh giá,phân loại khách hàng,có chính sách phù hợp cho khách hàng.
Chủ động giữ liên lạc và trao đổi thường xuyên với khách hàng tạo sự an tâm, an toàn trong kinh doanh của ngân hàng,đây cũng là biện pháp tăng cường quản lý giám sát
34 3.1.3 Tạo niềm tin cho khách hàng
Ngày nay nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh là điều tất yếu và ngân hàng cũng là nơi diễn ra sự cạnh tranh hết sức gay gắt, để đánh giá một ngân hàng tốt hay không không thể chỉ nhìn vào lợi nhuận, cốt lấy lợi nhuận làm thước đo đánh giá. Bởi lẽ kinh doanh ngân hàng là một loại hình kinh doanh rất đặc biệt, chú trọng vào niềm tin lần nhau giữa khách hàng và ngân hàng.
Để xây dựng niềm tin nơi khách hàng không hề dễ và cung không quá khó, cái quan trọng ngân hàng có quyết tâm xây dựng nó hay không, muốn phát triển cần phái có sựu đầu tư,hi sinh lợi ích nhỏ để đạt được mục đich lơn hơn, niềm tin tạo thành tự sư quạn tâm, thông qua sự tiếp xúc,phong cách làm việc và sự tận tình trong phục vụ. 3.1.4 Hoàn thiện sản phẩm
Dù sản phẩm thấu chi đã xuất hiện khá lâu nhưng với sự cạnh tranh ngày nay cần cải tiến sản phẩm phù hợp hơn để có sức canh tranh với các đối thủ khách, cũng như để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng,ngày càng đa dạng của khách hàng với định hướng mang lại sự thuận tiện, sự hài lòng để thu hút và giữ chân khách hàng
3.1.5 Tổ chức hoạt động một cách chuyên môn hóa
Hiện nay cán bộ tín dụng của ngân hàng đang kiêm nhiệm quá nhiều công việc, với áp lực công việc cực kì lớn, chạy chỉ tiêu vừa huy động vốn, vừa cho vay, thẻ…áp lực khối lượng công việc nhiều ảnh hưởng tới chất lượng công việc,sai sót trong nghiệp vụ,cần có sự chuyên môn hóa trong nghiệp vụ, cần có người lo việc phát triển khách hàng, có người hỗ trợ, thẩm định, quản lý rủi ro, nhắc nhở và thu hồi nợ, không nên để một người kiêm nhiệm quá nhiều công việc, việc tách bạch ra không chỉ nâng cao hiệu quả công việc, tao sự chuyên hóa trong nghiệp vụ mà còn giúp cán bộ tín dung có thời
35
gian để đánh giá và thẩm định chính xác,tránh những sai lầm, tận dụng được sở trường riêng, phát huy tính chủ động cao.
3.1.6 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá
Khâu kiểm tra đánh giá là khâu quan trọng trong quy trinh tín dụng vì đây là khâu thu thập các chứng cứ để cán bộ tín dụng dụa vào đó đưa ra những ý kiến đánh giá của mình, phục vụ cho quyết định có cho vay hay không.
Để tránh những sai lầm cơ bản cho vay những khách hàng không đủ tiêu chuẩn và không cho vay những khách hàng đầy đủ tiêu chuẩn.
Sai lầm khi cho khách hàng không đủ chuẩn vay làm cho ngân hàng vướng phải nợ xấu, nợ khó đòi, nguy cơ mất vốn, ảnh hưởng tới sự phát triển bền vững của ngân hàng,sai lầm không cho khách hàng đủ chuẩn vay làm cho ngân hàng mất đi một nguồn lợi, mất luôn khách hàng,gia tăng sức cạnh tranh cho đối thủ, mất đi một phương tiện quảng bá hiệu quả nhưng không tốn kém.
Sau khi giải ngân xong công tác quản lý khoản vay là vô cùng quan trọng nó đánh giá liệu rằng ngân hàng có thu được gốc và lãi đúng hẹn không? Để có phương pháp giải quyết kịp thời. Muốn phát triển tín dụng thì phải nâng cao công tác kiểm tra đanh giá lên một tầm tương xưng để có sự phát triển bền vững, đạt hiệu quả như mong muốn.
Để cải thiện nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, rủi ro là một khái niệm không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, với đặc điểm ngân hàng là một tổ chức tài chính hoạt động trên diện rộng, đa dạng trong kinh doanh, dựa trên nền tảng lòng tin nên yếu tố rủi ro là rất lớn, thực hiên tốt các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro là điều hêt sức quan trọng để đem lại chất lượng tín dụng cao nhất
36
3.1.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
Bất cứ đâu, trong một tổ chức nào yếu tố con người đều hết sức quan trọng, như đã nói con người làm nên bộ mặt, làm nên của cải, làm nên uy tín cho ngân hàng. Cán bộ tín dụng đầu tiên là người có đạo đức, biết đặt lợi ích tập thể lên trên hết, ngày nay nhiều sai phạm nghiêm trọng, tham ô trong ngân hàng đều xuất phát từ lòng tham của cán bộ tín dụng sử dụng chức quyền làm sai quy định như vụ siêu lừa Huyền Như…ngoài ra cán bộ tín dụng cần phải xem trọng kiến thức,kĩ năng mềm,óc phán xét…
Ngân hàng thương mại suy cho cùng cũng là một tổ chức hoạt động vì mục đích lợi nhuận và là một tổ chức bán sản phẩm dịch vụ của mình, cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt trong nghành ngân hàng. Để duy trì và gia tăng lợi nhuận đòi hỏi những nhân viên ngân hàng phải trang bị thêm kỹ năng bán hàng, marketing thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng cần thiết. Các kĩ năng mà các bộ tín dụng cần cải thiện:
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng phân tích
kỹ năng viết báo cáo
kỹ năng đàm phán