4. Nhận xét:
3.2. Định hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đánh giá – nhận xét về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của ACB, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển thêm khía cạnh:
Năng lực phục vụ:
Tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, nhân viên ACB luôn có thái độ lịch sự, nhiệt tình và ân cần với khách hàng khi đến giao dịch. Theo định kì, toàn thể nhân viên ACB sẽ đƣợc khảo sát, kiểm tra chuyên môn, nhằm giúp ban lãnh đạo có thể đánh giá đƣợc kiến thức và nghiệp vụ của từng nhân viên.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề:
Số lƣợng nhân viên Dịch vụ khách hàng có giới hạn (3 nhân viên), điều này khiến cho việc chăm sóc khách hàng không đƣợc đáp ứng kịp thời khi số lƣợng KH đến liên hệ đông.
Vị trí bộ phận làm thẻ hẹp, khách hàng không có nhiều chỗ ngồi tại đây
Nhân viên không tƣ vấn kỹ về các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM ACB, đa phần KH chỉ nắm sơ nội dung về sản phẩm và không biết các sử dụng một số dịch vụ thẻ.
Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chƣa thực sự hoạt động tốt. Qua đó, Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi cần:
Bồi dƣỡng, nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên thông qua những khóa học nghiệp vụ, kỹ năng mềm để xử lý tốt các trƣờng hợp xảy ra mang lại sự hài lòng tối ƣu cho khách hàng.
Tăng cƣờng sử dụng các phòng trống tại chi nhánh để mở rộng bộ phận làm thẻ giúp khách hàng có thể thuận tiện liên hệ
Tuyển dụng thêm nhân sự bộ phận để đáp ứng nguồn khách hàng đến giao dịch lớn
43
Nhân viên ACB phải ân cần, nhiệt tình đối với từng khách hàng cho dù lƣợng khách hàng đến giao dịch đông.
Có chính sách chăm sóc khách hàng tốt (nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những sự kiện lớn, thông tin với khách hàng về những chƣơng trình tri ân khách hàng tại ACB…)
Phí giao dịch:
Các khoản phí đều đƣợc thông tin trên website và các công văn tại ACB để khách hàng tiện theo dõi. Phần lớn thẻ ATM ACB không bị mất phí khi làm thẻ, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng tiếp cận ATM
Tuy nhiên, biểu phí ACB vẫn còn nhiều vấn đề làm khách hàng e ngại trong việc sử dụng thẻ:
Phí ký quỹ của mỗi loại thẻ Debit ATM trung bình 100.000 đồng (khá cao so với nhiều ngân hàng khác)
Phí quản lý tài khoản, khách hàng sẽ bị trừ 10% số tiền ký quỹ trƣờng hợp số dƣ bình quân mỗi tháng < 500.000 đồng
Phí làm lại thẻ Prepaid khá cao > 200.000 đồng, tâm lý khách hàng không muốn sử dụng loại thẻ này.
Phí rút tiền khác hệ thống ATM ACB khá cao đối với thẻ Debit và Prepaid (tối thiểu 3% tổng số tiển rút)
Chi nhánh cần:
Xem xét lại biểu phí, hạn chế những phí giao dịch không cần thiết, giảm phí ký quỹ (tối đa 50.000 đồng) và phí rút tiền tại máy ATM (≤ 500 đồng) để khách hàng dần chuyển từ nhu cầu sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ.
Bỏ chính sách trừ phí quản lý tài khoản khi số dƣ tài khoản bình quân hàng tháng < 500.000 đồng.
Phí làm lại thẻ cần giảm xuống khoảng 100.000 đồng để khách hàng bớt lo ngại về vấn đề cấp thẻ.
Sự tin cậy:
Hình thành và phát triển đƣợc 22 năm, ACB là một trong những thƣơng hiệu lớn đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng đến giao dich với ngân hàng. Với các nghiệp vụ chuyên môn vững, khách hàng rất hài lòng
44
về thời gian và thao tác xử lý giao dịch của nhân viên ACB. Khi có thắc mắc, khách hàng luôn đƣợc nhân viên giải đáp kịp thời hoặc sẽ liên hệ đúng hẹn để giải quyết vấn đề.
Đặc biệt, đúng với câu Slogan ACB là “Ngân hàng của mọi nhà”, nhân viên và lãnh đạo luôn tận tình chu đáo hỗ trợ mọi thời điểm kể cả ngoài giờ làm việc khi khách hàng gặp rắc rối về thẻ ATM. Khách hàng luôn hƣởng các dịch vụ tiện ích, giải đáp Call center 247 mọi lúc mọi nơi tạo sự an tâm.
Tuy nhiên,
Số lƣợng nhân viên tại chi nhánh có giới hạn, lớp ngƣời vững chuyên môn đƣợc điều động qua những vị trí khác, lớp ngƣời mới kế thừa còn thiếu xót dẫn đến nhiều vấn đề chuyên sâu không giải quyết kịp thời
Biểu mẫu làm thẻ chƣa đƣợc chuyên nghiệp (bao gồm 6 tờ giấy A4, in trắng đen, lỗi phông chữ…), có quá nhiều thông tin không cần thiết yêu cầu khách hàng viết.
Lƣợng khách hàng đến làm thẻ đông, nhƣng chỉ có 1 máy in thẻ nên KH phải chờ hơn 15 phút mới nhận đƣợc thẻ.
Nhiều khách hàng đến mở thẻ nhƣng không đƣợc tƣ vấn và cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo. Không biết cách sử dụng các dịch vụ Online trên website ACB
ACB – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi cần:
Hình thành trang web ACB dễ dàng sử dụng với nhiều thông tin, tạo điều kiện để khách hàng thực hiện dịch vụ ACB Online một cách thuận tiện.
Tạo các chức năng tự động cấp lại mật khẩu qua email hay điện thoại di động khi khách hàng bị mất.
Tăng cƣờng máy in thẻ để các nhân viên có thể cấp đồng thời ATM cho khách hàng.
Tiến hành in ấn mẫu đăng kí làm thẻ chuẩn ACB, thu gọn thông tin yêu cầu khách hàng kê khai làm thẻ (giới hạn trong 1 tờ A4)
Đẩy mạnh PR đƣa thƣơng hiệu ACB đến với mọi nhà, trƣờng học và cơ quan, xí nghiệp…thông qua các chƣơng trình từ thiện, ƣu đãi cho sinh viên, nhân viên khi sử dụng thẻ.
45
Cơ sở vật chất:
ACB – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi tọa lạc tại một trong những con đƣờng lớn của thành phố, với nhiều doanh nghiệp, công ty…thế mạnh thu hút nguồn khách hàng đến giao dịch. Điều đó khiến cho hệ thống máy ATM do chi nhánh quản lý phải luôn hoạt động tốt, an toàn, có camera quan sát…Chi nhánh luôn trang bị các thiết bị tối tân nhất để phục vụ khách hàng (máy thử vàng, máy nhận dạng tiền, máy làm thẻ, máy POS, hệ thống loa, màn hình quảng cáo...)
Đặc biệt, để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch trên ATM, trong 1 khoảng thời gian sau khi kết thúc giao dịch, khách hàng không lấy thẻ ATM lại máy sẽ tự động thu hồi thẻ để tránh trƣờng hợp ngƣời khác lấy thẻ với những mục đích xấu.
Bên cạnh đó, vẫn không thể tránh khỏi những vấn đề khiến khách hàng phàn nàn nhƣ:
Vấn tin tài khoản trong máy ATM không thực hiện đƣợc (máy chỉ xuất ra 1 phiếu trắng với thông tin tài khoản mà không có số dƣ)
Tình trạng không rút đƣợc tiền nhƣng vẫn bị trừ trong số dƣ tài khoản (lỗi hệ thống máy hoặc do chƣơng trình cài đặt nếu trong 1 khoảng thời gian nhất định khách hàng không lấy tiền từ khay, máy sẽ mặc định thu hồi để tránh mất mát)
Quá nhiều sản phẩm thẻ với các chức năng và công dụng khác nhau khiến khách hàng nhầm lẫn.
Chất lƣợng thẻ ATM không đƣợc tốt (dễ gãy, màu mực thông tin thẻ dễ phai…)
Từ đó, Chi nhánh cần khắc phục và điều chỉnh:
Lắp đặt thêm nhiều máy ATM, kiểm tra – bảo trì máy thƣờng xuyên.
Hạn chế nhiều sản phẩm thẻ tại Ngân hàng.
Nghiên cứu chất lƣợng thẻ phát hành, tránh tình trạng dễ gãy ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng
Đầu tƣ và nghiên cứu máy móc hiện đại, để in nổi thông tin thẻ và tên chủ thẻ tránh tình trạng mực phai màu nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc lƣợng thời gian phát hành thẻ nhanh.
46