4. Nhận xét:
2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét
Sau khi nghiên cứu và kiểm định mô hình ta có thể rút ra những đánh giá sau:
Các mẫu hỏi đã đáp ứng đƣợc thông tin cũng nhƣ yêu cầu từ cuộc nghiên cứu. Một số mẫu hỏi không đủ yêu cầu đã bị loại bỏ để phù hợp với yêu cầu của mô hình
Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ ATM của ACB bao gồm có yếu tố về năng lực phục vụ từ ACB, phí giao dịch của ACB, sự tin cậy của KH dành cho ACB và cuối cùng là cơ sở vật chất. Trong quá trình kiểm định mô hình, ta đã thấy rằng yếu tố về “Năng lực phục vụ” ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH, tiếp theo lần lƣợt đến các yếu tố “Phí giao dịch“, “Sự tin cậy” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”. Từ khảo sát này, ta có thể xây dựng và tìm ra hƣớng phát huy những yếu tố nào quyết định nhiều đến sự hài lòng của KH từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho sản phẩm ATM của ACB.
Yếu tố “Năng lực phục vụ” là yếu tố đƣợc kết luận là ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nhân viên ACB luôn phải có thái độ lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho KH, trình độ chuyên môn vững. Khi phát hành thẻ ATM mới, NV cần hƣớng dẫn cụ thể cho KH một cách đầy đủ chi tiết.
Yếu tố “Sự tin cậy” đƣợc kết luận là ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng KH. Vì thế, ta cần đầu tƣ, mở rộng và nâng cấp Chi nhánh để có vị trí giao dịch thuận lợi. Phải luôn bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống máy ATM của NH. Các nơi đặt máy ATM cần đƣợc đảm bảo an toàn và luôn có camera quan sát.
Sự hài lòng
Năng lực phục vụ (0.502)
Phí giao dịch (0.311) Sự tin cậy (0.277)
40
Yếu tố “Phí giao dịch” là yếu tố đƣợc kết luận có tầm ảnh hƣớng lớn thứ hai. Vì thế, phải có mức phí giao dịch hợp lí. Mức phí giao dịch cần duy trì ở mức phù hợp, khi thu phí giao dịch và phí thƣờng niên của thẻ cần đƣợc thông báo đến KH.
Bên cạnh chú trọng vào yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Phí giao dịch” thì NH ACB cũng nên đề cập đến vấn đề “Cơ sở vật chất” cũng nhƣ việc xây dựng hình ảnh NH của mình. Vì đây cũng là hai yếu tố quyết định sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ATM của NH ACB
41
CHƢƠNG 3.NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ