Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập, mã hóa và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS.
Sau khi thu thập dự liệu, ta tiến hành phân tích nhân tố để đánh giá sự nhất quán nội tại của các yếu tố nghiên cứu (5 yếu tố) và phân tích tính tin cậy của thang đo. Sự nhất quán nội tại của các yếu tố nghiên cứu có nghĩa là các mục hỏi phải có phản ảnh sự thống nhất ý nghĩa, phản ánh đƣợc khái niệm nghiên cứu – sự hài lòng của KH về chất lƣợng cho vay KHCN hay không ?
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp đƣợc xử lý thông qua công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
1.Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 2.Kiểm định thang đo
Thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
3.Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố EFA để khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
4.Sử dụng hồi qui bội để tìm ra mô hình toán thể hiện các mức độ tác động của các biến độc lập (là các yếu tố đã đƣợc khám phá trong phân tích nhân tố) đối với biến phụ thuộc (là sự hài lòng của KHCN).
Sự hài lòng của khách hàng = beta0 + beta1 * YT1 + beta2 * YT2 + beta3 * YT3 + beta4 * YT4 + beta5 * YT5