4.5.1 Sự hiểu biết hơn về bệnh tật so với trước khi được khám và điều trị.
So với trước khi điểu trị 100% người bệnh cảm thấy bản thân có sự hiểu biết hơn về bệnh tật. Điều này cũng dễ hiểu vì trong quá trình điều trị người bệnh luôn được nhân viên y tế, kỹ thuật viên, bác sỹ điều trị giải thích về bệnh và các quy trình kỹ thuật làm trên người bệnh, được giải đáp thắc mắc kịp thời bằng chuyên môn sâu rộng. Tạo sự thoải mái và sự hiểu biết hơn về bệnh tật của họ. Giúp người bệnh vượt qua bệnh tật, yên tâm điều trị. Cải thiện bệnh tình rõ rệt.
4.5.2 Sự tín nhiệm đối với Bệnh viện.
Qua những đánh giá và nhận định rất tốt của người bệnh về Cơ sở vật chất, môi trường của khoa, trình độ chuyên môn, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh vậy nên người bệnh khẳng định 100% cảm thấy tín nhiệm bệnh viện. Đây là một đánh giá rất tốt dành cho Khoa Phục hồi chức năng bệnh viện Trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương. Giúp bệnh viện phát triển mạnh hơn trong tương lai do được sự ủng hộ và tín nhiệm cao từ phía người bệnh. Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Huệ (2014) tại khoa Ngoại tổng hợp và ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng bệnh viện 19-8 bộ công an năm 2014 với sự hài lòng là 95% [11].
4.5.3 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện.
Qua điều tra nghiên cứu thấy rằng 100% người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện đạt. Đây là một kết quả tốt và rất có ý nghĩa đối với bệnh viện, giúp bệnh viện luôn duy trì và phát huy tốt thái độ phục vụ. Nâng cao trình độ chuyên môn để ngày càng thu hút lượng người bệnh cao đến khám và điều trị.
4.5.4 Sự hài lòng của người bệnh sau khám và điều trị tại khoa.
100% Người bệnh hài lòng sau điều trị trong khoa trong đó có 68.9% Số người bệnh cảm thấy rất hài lòng sau buổi điều trị. 31,1% cảm thấy hài lòng. Kết quả này được nhận định tốt hơn kết quả của Trần Thị Hợp (2014) Thực trạng hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với nhân viên y tế tại khoa nội bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp với sự hài lòng chung là 89,84% [9]. Có thể lý giải rằng do chất lượng điều trị tốt vì nhiều người bệnh giảm đau, chức năng vận động tốt hơn và sự tiếp đón, tư vấn giải thích đối với người bệnh tốt, thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình, thời gian chờ đợi ngắn nên tạo được sự tin tưởng của người bệnh đối với khoa Phục hồi chức năng.
Như vậy, có thể thấy rằng sự hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế là một phần rất quan trọng trong việc khảo sát đánh giá sự tín nhiệm của người bệnh đối với cơ sở y tế.
KẾT LUẬN
Qua phỏng vấn 119 người bệnh điều trị tại khoa PHCN BV trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương người nghiên cứu đưa ra một số kết luận như sau:
1. Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức năng bệnh viện.
- Nữ giới chiếm 59,7%, nam giới chiếm 40.3%. Độ tuổi trên 60 chiếm 33.6%.
Nghề nghiệp hưu trí 47,1%. Đối tượng là người cư trú ở tỉnh Hải Dương chiếm 96,6%. Bảo hiểm y tế 91,6%
- 79,0% Người bệnh vào viện do đau
- Các bệnh chẩn đoán và điều trị tại khoa gồm: + Hội chứng cổ vai 32,8%.
+ Đau lưng 22,7%.
+ Đau thần kinh tọa 13,4%.
+ Cứng khớp sau chấn thương 13,4%. + Viêm quanh khớp vai 2,5%.
+ Liệt nửa người do tai biến mạch máu não 3,4%. + Bệnh khác 11,8%.
2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương.
- 100% NB cảm thấy được nhân viên y tế giải thích đầy đủ, trả lời đầy đủ trong quá trình điều trị, hiểu hơn về bệnh của họ sau điều trị và 100% đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa đạt và tín nhiệm bệnh viện.
- 86,6% Người bệnh hài lòng về môi trường của khoa.
- Trên 98,3% Người bệnh cảm thấy thái độ của nhân viên y tế nhiệt tình. - 82,4% Người bệnh được KTV hướng dẫn bài tập về nhà đầy đủ.
- 80,7% Người bệnh cảm thấy chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh của khoa rất tốt.
KIẾN NGHỊ
- Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng khám bệnh chưa bệnh, phục vụ người bệnh để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
- Cần mở rộng diện tích, bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất nhằm đáp ứng công tác khám và điều trị Phục hồi chức năng, thu hút đông người bệnh đến khám và điều trị hơn: Người bệnh tai biến mạch máu não, tổn thương tủy sống,....
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Andrew Thompson (2006) “Thuyết hài lòng của người bệnh” báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest – Hungary, tr.35.
2. Lê Tuấn Anh và cộng sự (2009) “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh” tại các cơ sở y tế của Hà Nội, tr.21 -23.
3. Bộ Y Tế - Bộ Tài Chính “Quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc”
Thông tư liên tịch, Số 37/2015/TTLT-BYT-BTC, năm 2015, tr 20-23 4. Bộ y tế (2015), “Quyết định về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Quyết định số 2151/QĐ-BYT của Bộ Trưởng
Bộ Y Tế, tr.1
5. Nguyễn Trọng Chương và cộng sự (2014), “Nghiên cứu công tác quản
lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị tại bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh thừa thiên Huế năm 2014”, Nghiên cứu khoa học bệnh viện Phục
hồi chức năng tỉnh Thừa thiên Huế.
6. Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự (2006), “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh đói với giao tiếp của Điều Dưỡng” tại bệnh viện Lao và bệnh phổi,
tr.16-18
7. Lê Thị Thúy Hằng (2013) "Sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối
với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013" Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ vừa làm vừa học, trường đại học
8. Hội đồng Điều dưỡng Thái Lan (1999) “Tiêu chuẩn đánh giá đạo đức
của Điều dưỡng” tại Thái Lan, tr.23-25
9. Trần Thị Hợp (2014) "Thực trạng hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
với nhân viên y tế tại khoa nội bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp từ tháng 4/2014 đến tháng 6/2014" Khóa luận tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng
Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương, Hải Dương. tr33-51.
10. Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự (2011) “Đánh giá thực trạng giao tiếp
của Điều Dưỡng, Kỹ thuật viên, hộ lý” tại bệnh viện Mắt trung ương,
tr.17-19
11. Nguyễn Thị Huệ (2014) "Thực trạng hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú với nhân viên y tế tại khoa Ngoại tổng hợp và ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng bệnh viện 19-8 bộ công an năm 2014", Khóa luận tốt
nghiệp cử nhân điều dưỡng Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương, Hải Dương, tr 23-39.
12. Koria và Ke-ping A (2001) "Đánh giá chất lượng chăm sóc của người
bệnh” tại Mỹ và Hàn Quốc, tạp chí y học số 13.
13. Tăng Thị Lưu (2011), “Nghiên cứu sự hài long của người bệnh đối với
bệnh viện đa khoa đà nẵng”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh,
trường đại học đà nẵng.
14. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài long
của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều
dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam. tr.20-22.
15. Vũ Thị Nhung (2015) “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại khoa nội tổng hợp bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương từ tháng 4 – tháng 6 năm 2015” Khóa luận tốt nghiệp cử nhân
điều dưỡng. Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.
17. Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong
tỉnh trà vinh” Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh.
18. Đinh Thị Minh Phượng (2013) ) "Đánh giá sự hài lòng về thời gian
chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai", Kỷ yếu Đề
tài nghiên cứu khoa học Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai, tr.11. 19. Press Ganey (2007) “Nghiên cứu về hài lòng của người bệnh”tại
Minnesota ở viện Hazelden Foundation – Mỹ," tạp chí y học số 24.
20. Press Ganey (2008) “Nghiên cứu về hài long của người bệnh” tại viện
ung thư Roswell Park – Buffalo – Mỹ", tạp chí y học số 24.
21. Tài liệu môn học kỹ năng mềm (2012). Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương.
22. Đinh Ngọc Thành (2015) “Giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của
người bệnh nội trú tại các khoa nội bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên” tạp chí khoa học và công nghệ. Số 1 năm 2016, tr.143-148
23. Chu Thị Ngọc Thư (2012) "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình Hà Nội năm 2011, Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ vừa làm vừa học", Đại học Thăng Long.
24. Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyễn (2012) "Mức độ hài lòng của
người bệnh tại bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012", Khoa
Y Dược trường đại học Tây Nguyên.
25. Phạm Thị Vân (2009),”Khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của
Điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều
dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt Nam, tr20-22
26. Đào Thị Vui và cộng sự (2004), “Báo cáo về thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện nhi Trung ương” tr.18-21
27. Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., & Chozokly, N. (2006). "Study of
effective factors on inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran University of medical science". Scientific Journal of School of Public
Health and Institute of Public Health Research, 4(3), pp. 25-36
28. Al-Doghaither, A. (2004). "The influence of patient socio demography
characteristic on patient satisfaction." College of applied Medical
Science, 10, pp. 358-364.
29. Fornell, Claes, David Van Amburg, Morgeson F & Bryant B,(2005). "The American Customer Satisfaction Index at 10 Years". Ann Arbor: The Stephen M. Ross School of Business.
30. Fornell, Claes, Mithas S, Forrest V. Morgeson III & M.S.Krishnan, (2006),"Customer Satisfaction and StockPrices:High Returns, Low
Risk," Journal of Marketing, Vol. 70,January, pp. 3-14.
31. Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., Moghadam, N. M., Kohyar, E., Hajikaram, S. (2008). "Inpatient satisfaction and its related factors in
Taleghani University Hospital, Tehran, Iran." Pak J Med Sci, 2(24), pp.
274-277
32. Halil Zaim, Nizamettin Bayyurt, Selim Zaim (2010)“Service Quality
And Determinants Of Customer Satisfaction In Hospitals: Turkish Experience" Fatih University, Turkey.
33. Oliver L., R. (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions" Journal of Marketing Research,
Vol. 17, No. 4, pp. 460-469.
34. Ozsoy, S.A., Ozgur G. & Akyol, D. (2007). "Patient expectations and
Satisfaction with nursing care in Turkey" A Literature review.
International Nursing Review, 24, pp. 249-255.
35. Parasuraman A.; Valarie A. Zeithaml; Leonard L. Berry. (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions
of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, spring, pp. 12-40
36. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.(1985). "A Conceptual model
of service quality and its implication for future research" Journal of
marketing, pp. 41 – 50. TRANG WED 37. http://www.hmtu.edu.vn/Benh-Vien/Hoat-dong-Benh- vien/Hoat_dong_cua_benh_vien_Dai_Hoc_Thuat_Y_Te_Hai_Duong/ 38. http://www.hmtu.edu.vn/Gioi_thieu_khoa_phuc_hoi_chuc_nang/ 39. http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Thong-tu-07- 2014-TT-BYT-Quy-tac-ung-xu-cua-cong-vien-chuc-nguoi-lao-dong- lam-viec-tai-co-so-y-te-223426.aspx
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
Nhằm nâng cao chất lượng khám, điều trị Phục hồi chức năng, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Chúng tôi tiến hành xin ý kiến của người bệnh đang điều trị tại khoa để từ đó có sự điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh trong thời gian tới.
Nhóm nghiên cứu chúng tôi đề nghị Ông (Bà) trả lời những câu hỏi dưới đây một cách khách quan, thẳng thắn bằng cách khoanh tròn vào các số theo ý kiến của Ông (Bà) cho là đúng nhất. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin của Ông (Bà) cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng đến Ông (Bà).
A: THÔNG TIN CHUNG
TT CÂU HỎI TRẢ LỜI
A1 Họ và tên:... A2 Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi:………..
A3 Nơi ở
- Nội thành Hải Dương - Ngoại thành Hải Dương - Ngoại tỉnh Hải Dương
0 1 2 A4 Nghề nghiệp - Sinh viên - Nội trợ - Hưu trí
- Nông dân và lao động tự do - Công nhân - Công chức- viên chức 0 1 2 3 4 5 A5 Đối tượng khám chữa bệnh - Bảo hiểm
- Dịch vụ
0 1
B. THỰC TRẠNG BỆNH CỦA BỆNH NHÂN
B1 Chẩn đoán bệnh của ông/bà là gì?
- Cứng khớp - Đau lưng
- Hội chứng cổ vai - Đau thần kinh tọa - Viêm quanh khớp vai - Liệt nửa người do tai biến - Bệnh lý khác 0 1 2 3 4 5 6 B2 Lý do vào viện của ông/bà
là gì?
- Đau
- Vận động khó khăn
- Giảm chức năng sinh hoạt - Giảm chức năng di chuyển - khác (………...) 0 1 2 3 4 B3 Vì sao ông/bà lựa chọn
khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.
- Cơ sở vật chất của bệnh viện tốt
- Sự tiếp đón của bệnh viện tốt, chu đáo - Chuyên môn của bệnh viện tốt
- Ý kiến khác
0 1 2 3
C. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TT CÂU HỎI TRẢ LỜI
1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với các bố trí, sắp xếp, tổ chức
C1 Thời gian chờ đợi để điều trị của Ông (bà) là bao nhiêu phút? - Dưới 15 phút - 15-30 phút - Trên 30 phút 0 1 2 C2 Ông(bà) thấy sự sắp xếp người bệnh
chờ điều trị như thế nào?
- Chưa hợp lý - Hợp lý
0 1
2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên tư vấn, đón tiếp
C3 Trong quá trình chờ khám và điều trị Ông/Bà có được nhân viên đón tiếp giải thích về quy trình khám
- Không được giải thích - Giải thích nhưng chưa đầy đủ
0 1 2
chữa bệnh hay không? - Giải thích đầy đủ C4 Ông/Bà thấy thái độ của nhân viên
tư vấn như thế nào?
- Thái độ không nhiệt tình - Thái độ bình thường - Thái độ nhiệt tình
0 1 2
3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của Kỹ thuật viên
C5 Ông/Bà có được sự hướng dẫn của KTV về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị như thế nào?
- Không được giải thích
- giải thích nhưng chưa đầy đủ - Giải thích đầy đủ
0 1 2 C6 Ông/Bà có cảm thấy thái độ giải
thích động viên trước, trong và