Ngoài việc phải tuân thủ các chỉ tiêu bắt buộc về chất lượng dịch vụ theo quy định của tập đoàn, bản thân VNPT Hà Nam còn ra các văn bản quy định về thái độ của nhân viên với khách hàng, thời gian phát triển dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, thời gian quản lý, vận hành các thiết bị, nhà trạm…phục vụ cho công tác đảm bảo chất lượng các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ Internet, thoại, IPTV nói riêng cụ thể:
- Thời gian phát triển dịch vụ VNPT không được lớn hơn 24h
- Thời gian xử lý sự cố các thuê bao khi có báo hỏng là đến 21h (đối với dịch vụ MyTV là 22h trong ngày)
- Thời gian xử lý bình quân không do nguyên nhân bất khả kháng tính theo bảng thống kê của chương trình quản lý mạng không được quá 60 phút (Khu vực vùng sâu, vùng xa thời gian tính 90 phút)
Đo kiểm đánh giá chất lượng hệ thống truyền hình MyTV tạiVNPT Hà Nam ---
- Không đảm bảo 24/24 giờ, để mất liên lạc do nguồn điện vì thiếu trách nhiệm (máy nổ, ắc quy) sẽ không xét thưởng
- Không được tự ý thay đổi địa điểm, đấu chữ đinh hoặc dây của đơn vị kéo khác địa điểm.
- Không được để thuê bao mất tín hiệu quá 03 lần/tháng.
- Khi mất điện lưới phải chạy máy phát, ắc quy dự phòng thời gian không quá 5 phút.
- Xử lý thuê bao cuối ngày tồn đọng mỗi máy (không có lý do chính đáng) trừ cá nhân 5 điểm/máy (cá nhân thực thi, Trưởng đài, Tổ trưởng chịu trách nhiệm)
- Thái độ giao tiếp, phục vụ khách hàng thiếu văn minh lịch sự không đúng mực bị khách hàng phản ánh xác minh đúng/lần trừ 10 điểm
- Không tiến hành công tác bảo dưỡng mạng thiết bị được giao quản lý theo quy định của ngành, của đơn vị trừ 5 điểm….v..v
5.2. Đo định tính và đo định lượng để tìm ra chất lượng QoS và QoE của hệ thống truyền hình MyTV QoE của hệ thống truyền hình MyTV
5.2.1 Đo định lượng
Về việc đo định lượng ta sử dụng thiết bị đo Sunset MTT ACM II đo trực tiếp tại thuê bao
Đo kiểm đánh giá chất lượng hệ thống truyền hình MyTV tạiVNPT Hà Nam ---
Mô hình đấu nối đo kiểm
Hình 5.2 Mô hình đấu nối đo kiểm Tiến hành đo kiểm:
Ở đây ta sẽ tiến hành đo kiểm đồng thời cả hai phương pháp, vừa đo định lượng (đo trực tiếp tại nhà của thuê bao dùng thiết bị đo Sunset MTT ACM II đồng thời quan sát bằng phần mềm theo dõi chất lượng tại Trung tâm tin học thuộc Viễn thông Hà Nam)