N m 2009 2010 2011
S l ng nhân viên (ng i) 6.669 7.255 8.613
Thu nh p bình quân n m (tri u đ ng) 119 123 171
Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
V chính sách đƠo t o: trong n m 2011 ACB đã ti n hành các khóa đào t o
sau: (1) ào t o đáp ng tiêu chu n n ng l c theo t ng ch c danh ph c v k ho ch phát tri n m ng l i c a Ngân hàng; (2) a d ng hóa lo i hình đào t o, k t h p đào t o trên l p h c và các lo i hình đào t o khác nh đào t o e –learning và đào t o t i
ch ; (3) Nâng cao tính th c ti n trong ch ng trình đào t o b ng cách k p th i đào
t o v s n ph m m i, qui trình m i và công ngh m i ngay sau khi ban hành; (4) Chú tr ng đào t o n i dung nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng; (5) ào t o các tr ng đ n v theo ch ng trình chu n hóa v nghi p v kinh doanh, k n ng qu n lỦ và phát tri n tài n ng.
Ti p t c n l c không ng ng c i ti n và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, ACB đã tri n khai t p hu n k n ng ph c v khách hàng v i ni m đam mê và ph c v khách hàng v i s v t tr i cho t t c các nhân viên và qu n lỦ t i t t c các đ n v nh m đ m b o khách hàng m i đi m giao d ch đ u nh n đ c s ph c v ân c n và t t nh t.
V chính sách l ng th ng: ACB luôn duy trì chính sách l ng th ng c nh tranh trên c s kh o sát l ng trên th tr ng lao đ ng và kh o sát m c đ hài
lòng c a nhân viên đ i v i chính sách l ng th ng c a ngân hàng đ có nh ng đi u ch nh k p th i.
Trong n m 2011, ACB đã s d ng t v n bên ngoài đ xây d ng m t h th ng đãi ng mang tính c nh tranh, công b ng và minh b ch. Bên c nh đó, ACB c ng cung c p nh ng phúc l i nh c phi u th ng, xe ôtô, b o hi m, khám s c kho đ nh k , ch đ ch m sóc s c kh e đ c bi t “ACB care”, khen th ng lãnh
đ o xu t s c, h tr n tr a, c p phát đ ng ph c, ngh mát hàng n m…
2.1.4 Các thƠnh t u ACB đƣ đ t đ c
Nh ng đi m son trong giai đo n này là ACB đ c t ng hai huân ch ng lao đ ng và đ c nhi u t ch c/t p chí tài chính có uy tín trong khu v c và trên th gi i bình ch n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam trong nhi u n m li n. i n hình thành tích t n m 2008 đ n 2011 nh sau:
B ng 2.2: Thành tích c a ngân hàng ACB qua các n m 2008 - 2011
N m Thành tích n v trao t ng
2008 - Huân ch ng lao đ ng h ng nhì
- Ngân hàng t t nh t Vi t Nam
- Ch t ch n c
- Euromoney
2009 - Ngân hàng t t nh t Vi t Nam - FinanceAsia, Asia Money, Global Finance, Euromoney 2010 - Ngân hàng t t nh t Vi t Nam
- D ch v tin và dùng Vi t Nam
- Global Finance, The Banker và The Asset
- Th i báo kinh t Vi t Nam
2011 - Ngân hàng t t nh t Vi t Nam - Asia Money, Global Finance, Euro Money và World Finance.
Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
2.1.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ACB
K t thúc n m 2011 đ y khó kh n và bi n đ ng, ACB m t l n n a ti p t c kh ng đ nh v th m t ngân hàng hàng đ u trong ngành ngân hàng Vi t Nam.
B ng 2.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ACB t n m 2008-2011 n v tính: tri u đ ng Kho n m c 2011 2010 2009 2008 L i nhu n tr c thu 4.202.693 3.102.248 2.838.164 2.560.580 T ng tài s n 281.019.319 205.102.950 167.881.047 105.306.130 D n cho vay khách hàng 102.809.156 87.195.105 62.357.978 34.832.700 Huy đ ng khách hàng 142.828.400 107.150.453 86.919.196 64.216.949 Thu d ch v 1.138.535 967.147 987.982 680.301 Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
i m sáng trong n m qua có th k đ n vi c hoàn thành k ho ch l i nhu n tham v ng đ t ra t đ u n m. L i nhu n h p nh t tr c thu c a ACB n m 2011 đ t x p x 4.203 t đ ng, b ng 1,35 l n cùng k n m tr c và v t k ho ch đã công b đ u n m. Trong đó, ho t đ ng kinh doanh ngân hàng đ t x p x 4.175 t đ ng, t ng 24% so v i cu i n m 2010. - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 2011 2010 2009 2008 L i nhu n tr c thu
Hình 2.1: L i nhu n tr c thu c a ACB t n m 2008 - 2011
Các ch tiêu v quy mô c a ACB có b c ti n nhanh và b n v ng trong n m 2011. T ng tài s n đ t 281.019 t đ ng, t ng 37% so v i n m 2010. Nh v y t ng tài s n c a ACB đ n 31/12/2011 đã t ng đ ng 9,64% t ng ph ng ti n thanh toán, v th t ng 1,4% so đ u n m. Trong toàn b m c t ng t ng tài s n này, có đ n
- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 2011 2010 2009 2008 T ng tài s n Hình 2.2: T ng tài s n c a ACB t n m 2008 – 2011
V hi u qu kinh doanh, đ n 31/12/2011, t su t l i nhu n tr c thu trên v n ch s h u bình quân (ROE) tr c thu c a ACB đ t 36%, trong khi t su t l i
nhu n tr c thu trên t ng tài s n bình quân (ROA) tr c thu gi nguyên m c
1,7%. t đ c k t qu này có th k đ n m t nguyên nhân là hi u qu ho t đ ng c a các chi nhánh và phòng giao d ch (CN&PGD) c a ACB ngày càng cao. S d huy đ ng và d n cho vay bình quân trên m i nhân viên CN&PGD t ng l n l t 11% và 28% so cùng k 2010. N m 2011, th i gian trung bình đ các CN&PGD m i thành l p trong vòng 24 tháng có l i nhu n d ng n đ nh là kho ng 11 tháng, rút ng n 3 tháng so cùng k n m tr c.
B ng 2.4: Kh n ng sinh l i c a ACB
Ch tiêu N m 2011 N m 2010 N m 2009 N m 2008
LN tr c thu /V n CSH
bình quân (ROE) tr c thu 36% 28,9% 31,8% 36,7%
LN tr c thu / TTS bình
quân (ROA) tr c thu 1,7% 1,7% 2,1% 2,6%
Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
V qu n lỦ r i ro, n m 2011 ACB ti p t c có nhi u b c ti n trong vi c hoàn thi n h th ng qu n lỦ, giám sát r i ro chuyên sâu. y ban Qu n lỦ r i ro tr c thu c H i đ ng qu n tr đ c thành l p v i ch c n ng đáp ng yêu c u lu t đ nh c ng
h th ng qu n lỦ r i ro m i ACB và l trình tri n khai th c hi n c ng đã đ c xác đ nh. K t qu m t s ch tiêu c th v an toàn ho t đ ng c a ACB tính đ n th i
đi m 31/12/2011 nh sau: t l an toàn v n riêng l đ t 9,24%, t l an toàn v n
h p nh t đ t 9,25% và đ u cao h n so v i quy đ nh 9% c a NHNN Vi t Nam. B ng 2.5: T l kh n ng chi tr ngày báo cáo theo quy đ nh NHNN th i đi m
31/12/2011
Ch tiêu USD Quy đ i VND và vàng EUR GBP USD
Ngo i t
khác quy USD
T l kh n ng chi tr
ngày báo cáo 18,47% 16,15% 76,16% 132,64% 30,59% 137,75%
Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
T l kh n ng chi tr (t ng tài s n có thanh toán ngay trên t ng n ph i tr ) t i ngày báo cáo là 18,47%, cao h n 3,47% so v i h n m c 15% do NHNN quy đ nh. N m 2011 là r i ro tín d ng đ c ki m soát t t tr c th c tr ng ch t l ng tín d ng toàn ngành ngân hàng đi xu ng. Trong n m 2011, ACB t p trung nhi u ngu n l c cho công tác phân tích nguyên nhân và c nh báo nguy c phát sinh n quá h n c a h th ng đ ng th i th c thi r t quy t li t công tác đ c thúc, x lỦ thu h i n . K t qu đ n cu i n m 2011, t l n nhóm 3 đ n nhóm 5 c a ACB là 0,89%, ch b ng x p x 1/4 so v i ngành (kho ng 3,4%).
D a trên c s đánh giá tình hình trên, b c sang n m 2012, ACB ti p t c đ t ra các k ho ch tham v ng nh ng có kh n ng th c hi n đ c nh t ng tài s n
d ki n t ng 35-40%; tín d ng d ki n t ng tr ng t i đa theo m c cho phép c a
NHNN; l i nhu n d ki n đ t 5.500 t đ ng; n nhóm 3 tr lên s không v t quá 1% t ng d n . ACB còn d đ nh phát tri n thêm 66 CN & PGD m i và chu n b m r ng ho t đ ng ra ngoài lãnh th Vi t Nam. n tháng 8.2012, t ng tài s n đ t h n 255 ngàn t đ ng, v n ch s h u đang m c 13.586 t đ ng, l i nhu n c a
riêng ngân hàng ACB đ t 2.345 t đ ng, h s an toàn v n m c 10,27%, m ng l i bao g m 333/CN/PGD.
2.2 Nh ng k t qu ho t đ ng kinh doanh m t s d ch v chính c a Ngơn hƠng Á Chơu trong th i gian qua hƠng Á Chơu trong th i gian qua
2.2.1 D ch v huy đ ng v n
n ngày 31/12/2011, t ng ngu n v n huy đ ng c a ACB quy ra đ ng Vi t
Nam kho ng 142.828 t đ ng, t ng kho ng 35.678 t đ ng (t ng đ ng 33%) so v i n m 2010 trong khi bình quân ngành t ng tr ng 14,4%. Th ph n huy đ ng c a ACB c tính m c 6,5%, t ng g n 1% so v i đ u n m.
B ng 2.6: Doanh s huy đ ng c a ACB qua các n m 2008-2011
n v tính: tri u đ ng
Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm
T k t qu trên ta chuy n thành hình đ th y rõ h n doanh s huy đ ng t ng d n
qua các n m 2008 – 2011 ch y u là ti n g i ti t ki m c a khách hàng chi m g n
70% trên t ng doanh s huy đ ng c a ngân hàng.
- 20,000.00 40,000.00 60,000.00 80,000.00 100,000.00 120,000.00 140,000.00 160,000.00 2011 2010 2009 2008 D ch v ng v n
Hình 2.3: Doanh s huy đ ng c a ACB t n m 2008 – 2011
Kho n m c 2011 2010 2009 2008 Ti n g i không k h n 15.069.902 10.518.884 10.335.473 7.157.171 Ti n g i có k h n 23.636.628 8.684.756 7.778.809 3.598.162 Ti n g i ti t ki m 97.580.356 85.490.588 66.054.390 49.118.727 Ti n kỦ qu 6.424.340 2.370.468 2.561.075 4.296.933 Ti n g i v n chuyên dùng 117.174 85.757 169.449 45.956 T NG 142.828.400 107.150.453 86.919.196 64.216.949
2.2.2. D ch v tín d ng
n 31/12/2011, d n cho vay khách hàng đ t 102.809 t đ ng, b ng 1,2 l n so v i cu i n m ngoái, đ a th ph n tín d ng c a ACB t ng thêm 0,2% lên 4%. Nhìn chung v i chính sách t ng t c tín d ng ngay t đ u n m, cho vay khách hàng cá nhân và t ch c kinh t c a ACB n m 2011 t ng tr ng 18%, g p kho ng 1,5 l n
bình quân ngành. Ho t đ ng tín d ng ti p t c là ho tđ ng c t lõi t o nên thu nh p
cho ACB trong n m 2011. Nh v y, huy đ ng ti n g i và cho vay khách hàng c a ACB đ u đ t t c đ t ng tr ng cao h n t c đ bình quân c a ngành.
B ng 2.7: Doanh s cho vay khách hàng c a ACB qua các n m 2008 - 2011
n v tính: tri u đ ng Kho n m c 2011 2010 2009 2008 Cho vay khách hàng 102.809.156 87.195.105 62.357.978 34.832.700 T NG 102.809.156 87.195.105 62.357.978 34.832.700 Ngu n: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm . - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2011 2010 2009 2008 Cho vay khách hàng Cho vay khách hàng
2.2.3. D ch v th
V i kho ng 19 n m phát tri n, ACB hi n đã phát tri n 3 dòng th (th ghi n , th tr tr c, th tín d ng) v i 12 lo i th khác nhau đ đáp ng nhu c u rút
ti n, thanh toán c a khách hàng. Hi n ACB đang là đ i tác c a 2 t ch c phát hàng
th qu c t là Visa, MasterCard. Các d ch v kèm theo th c ng liên t c đ c phát tri n kèm theo nh d ch v xác th c giao d ch th tr c tuy n qu c t , d ch v qu n lỦ chi tiêu thông minh, d ch v chuy n ti n liên ngân hàng, d ch v thanh toán tr c tuy n c a th n i đ a...
Ngoài ra, ngân hàng c ng chú tr ng vi c phát tri n các đi m thanh toán (Pos), đi m rút ti n (ATM) nh m t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong quá trình giao d ch. Hi n ACB c ng đã tham gia k t n i h th ng đi m thanh toán liên ngân hàng v i h n 50.000 máy và h th ng máy ATM liên ngân hàng v i h n
14.000 máy.
2.2.4. D ch v ngơn hƠng đi n t
ACB hi n đã xây d ng hoàn thi n h th ng ngân hàng đi n t c cho khách
hàng cá nhân và doanh nghi p. ACB Online cho phép khách hàng th c hi n giao
d ch v i ACB m t cách nhanh chóng, m i lúc m i n i. Các d ch v s d ng đ n gi n, an toàn, b o m t và ti t ki m th i gian, chi phí cho khách hàng khi không ph i tr c ti p đ n giao d ch t i qu y. ACB Online hi n bao g m các d ch v c th sau: d ch v Internet Service, d ch v Mobile Service, d ch v SMS Service, d ch v
Phone Servic. Ngoài các d ch v c b n thì ACB không ng ng tri n khai ti n ích m i nh đ t l nh ch ng khoán online, ti p nh n thông tin giao d ch thanh toán qu c t trên ACB Online, thanh toán hoá đ n, thanh toán d ch v vé máy bay, c c đi n tho i, giao d ch quy n ch n…
2.2.5 D ch v thanh toán
Ngân hàng th c hi n các giao d ch thanh toán cho khách hàng b ng cách
trích ti n t tài kho n c a ng i g i ti n sang tài kho n c a ng i th h ng thông quan nghi p v k toán c a ngân hàng bao g m y nhi m thu, y nhi m chi, séc,
th thanh toán... D ch v chuy n ti n, chuy n kho n, nh n ti n ki u h i t i ACB
ngày càng đ c m r ng và đ y m nh phát tri n.
2.2.6. D ch v ngo i h i
V i m ng l i liên k t r ng kh p, ACB đã đáp ng nhu c u thanh toán ti n
hàng xu t nh p kh u c a các công ty v i th t c đ n gi n và nhanh chóng. Cùng v i
nhi u chính sách u đãi cho khách hàng và chính sách thông thoáng h n c a Nhà n c v qu n lý ngo i h i và u đãi cho Vi t ki u, ho t đ ng ki u h i t i ngân hàng ti p t c gia t ng và thu hút đ c khách hàng, giao d ch chuy n ti n ki u h i c a ngân hàng đ c nhanh chóng v i m c phí th p.
2.2.7. Các d ch v ngơn hƠng khác
Ngoài các d ch v c b n trên, hi n nay ACB đã liên k t, h p tác làm đ i lý
nh n chuy n ti n và chi tr ki u h i cho t ch c tài chính qu c t nh Western
Union, Séc du l ch American Express.
2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v t i Ngơn hƠng Á Chơu
2.3.1. Ch t l ng d ch v huy đ ng
V i đnh h ng chi n l c kinh doanh linh ho t và nh y bén, ACB liên ti p
đ a ra nhi u gi i pháp huy đ ng v n đ ng b và k p th i đáp ng nhu c u t i u c a khách hàng nh : Ti t ki m linh ho t", "Ti t ki m th n i" và "Ti t ki m l c