Mô hình Giá tr R R 2 R 2 đi u ch nh
c l ng đ l ch chu n 1 .629a .395 .392 .47418 2 .666b .444 .439 .45567 3 .677c .459 .451 .45070 a. Y u t d : (H ng s ), DANHTIENG
b. Các y u t d đoán: (H ng s ), DANHTIENG, KNQUOCTE c. Các y u t d đoán: (H ng s ), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE
B ng 4.β8: B ng phơn tích ph ng sai ANOVA DANHTIENG
KNQUOCTE
DANHTIENG*KNQUOCTE
Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig. 1 H i quy 30.549 1 30.549 135.865 .000a Ph n d 46.768 208 .225 T ng c ng 77.317 209 2 H i quy 34.337 2 17.168 82.687 .000b Ph n d 42.980 207 .208 T ng c ng 77.317 209 3 H i quy 35.472 3 11.824 58.209 .000c Ph n d 41.845 206 .203 T ng c ng 77.317 209 a.Các y u t d đoán: (H ng s ), DANHTIENG
b. Các y u t d đoán: (H ng s ), DANHTIENG, KNQUOCTE
c. Các y u t d đoán: (H ng s ), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE d. Bi n ph thu c: KETQUACN
B ng 4.β9: B ng tóm t t các h s h i quy
Mô hình
H s ch a chu n hóa H s chu n hóa
t Sig.
B Sai s chu n Beta
1 (H ng s ) 1.812 .175 10.354 .000 DANHTIENG .526 .045 .629 11.656 .000 2 (H ng s ) 1.304 .206 6.326 .000 DANHTIENG .466 .046 .557 10.230 .000 KNQUOCTE .200 .047 .233 4.271 .000 3 (H ng s ) 1.448 .213 6.805 .000 DANHTIENG .436 .047 .521 9.314 .000 KNQUOCTE .186 .047 .216 3.976 .000 DANHTIENGKNQUOCTE .075 .032 .129 2.364 .019 a. Bi n ph thu c: KETQUACN
T k t qu trên, γ mô hình đ c vi t l i nh sau: KETQUACN= 1.812 +0 .526*DANHTIENG (1)
KETQUACN= 1.448 +0 .436*DANHTIENG +0.186*KNQUOCTE + 0.075*DANHTIENG*KNQUOCTE (3)
mô hình (γ) ta có h s = .075 ≠ 0 vƠ = .186 ≠ 0 => KNQUOCTE lƠ bi n đi u ti t h n h p. Ta dùng ki m đ nh F đ ki m đ nh m c t ng R 2 trong mô hình (2) và (3)
1
/
1
/
3 2 3 2 3 2 2 2 3p
n
R
p
p
R
R
F
(4.2) (Nguy n ình Th ,β011)Thay các giá tr t k t qu trên ta có 2 3
R = 0.459 , 2 2
R = 0.444, p3=3, p2=2, n=210 => F= 5.711645 ~ p=0.0178 < 0.05. V y ki m đ nh F có Ủ ngh a, t c bi n kinh nghi m lƠ m t bi n đi u ti t. ng th i, ta so sánh giá tr R2 β mô hình (1) vƠ (β) ta th y sau khi có s tham gia c a bi n Kinh nghi m qu c t , R2 đƣ t ng t 0.395 lên 0.444. Do đó, danh ti ng c a công ty có nh h ng m nh h n đ n k t qu th c hi n c m nh n d i s tác đ ng c a đi u ki n kinh nghi m qu c t hay nói cách khác ta ch p nh n gi thi t Hγ.
4.4.β: Bi n đi u ti t kinh nghi m mua hƠngc a khách hƠng
Tác gi nghi ng bi n Kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng có tác đ ng nh h ng lƠm thay tác đ ng c a K t qu th c hi n c m nh n vƠo Giá tr c m nh n khách hƠng. ki m tra đi u nƠy nhóm ti n hƠnh phơn tách c s d li u ra lƠm β nhóm : 1 nhóm ch a t t c kh o sát có k t qu tr l i lƠ s l n s d ng d ch v d i 50 l n vƠ 1 nhóm ch a t t c kh o sát có k t qu tr l i lƠ s l n s d ng d ch v t 50 l n tr lên. Sau đó ti n hƠnh ch y h i quy đ n gi a K t qu th c hi n c m nh n vƠ Giá tr c m nh n khách hƠng đ ki m tra β k t qu có s khác nhau hay không? Cu i cùng, tác gi s d ng ki m đ nh Chow đ ki m tra l i xem có đúng lƠ bi n Kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng có ch c n ng lƠ bi n đi u ti t theo nhóm.
K t qu ch y h i quy đ n v i ph ng pháp Enter c a K t qu th c hi n c m nh n và Giá tr c m nh n khách hàng trong nh ng kh o sát có k t qu tr l i là s l n s d ng d ch v < 50 l n (nhóm A) :
B ng 4.30: K t qu h i quy nhóm A
Mô hình R R² R² đi u ch nh c l ng đ l ch chu n
1 .719a .517 .510 .41883
a. Các y u t d đoán: (H ng s ), KETQUACN
B ng 4.31: BƠng phơn tích ph ng sai ANOVAb
nhóm A
Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig.
1 H i quy 13.890 1 13.890 79.181 .000a Ph n d 12.981 74 .175 T ng c ng 26.871 75 a Các y u t d đoán: (H ng s ),KETQUACN b. Bi n ph thu c: GIATRICAMNHAN B ng 4.32: B ng tóm t t các h s h i quy c a mô hình (nhóm A) Ta đ c mô hình: (R²= 0.517) GIATRICAMNHAN = 1.147 + 0.653 KETQUACN K t qu ch y h i quy đ n v i ph ng pháp Enter c a K t qu th c hi n c m nh n và Giá tr c m nh n khách hàng trong nh ng kh o sát có k t qu tr l i là s l n s d ng d ch v ≥ 50 l n (nhóm B) : B ng 4.33: K t qu h i quy mô hình nhóm B
Mô hình R R² R² đi u ch nh c l ng đ l ch chu n
1 .688a .473 .469 .33949
a. Các y u t d đoán: (H ng s ), KETQUACN
Mô hình
H s ch a chu n hóa H s chu n hóa
T Sig.
Th ng kê đa c ng tuy n
B Sai s chu n Beta
ch p nh n
c a bi n VIF
1 (Constant) 1.147 .279 4.105 .000
KETQUACN .653 .073 .719 8.898 .000 1.000 1.000
B ng 4.34: BƠng phơn tích ph ng sai ANOVAb nhóm B
Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig.
1 H i quy 13.650 1 13.650 118.440 .000a Ph n d 15.213 132 .115 T ng c ng 28.864 133 a Các y u t d đoán: (H ng s ),KETQUACN b. Bi n ph thu c: GIATRICAMNHAN Ta đ c mô hình: (R²= 0.473) GIATRICAMNHAN = 1.705 + 0.556 KETQUACN
Ki m đnh Chow : ; thay vào ta có =
30.069 ; = 12.981 ; = 15.213 , q = 2, n = 76+ 134 = 210
K t qu ta tính đ c F = 6.849862 ~ p=0.0013< 0.05 => ki m đ nh Chow có Ủ ngh a, t c bi n Kinh nghi m mua hƠng lƠ m t bi n đi u ti t theo nhóm. So sánh R² vƠ h s c a β nhóm ta th y r ng nhóm có kinh nghi m ít h n thì lƠm t ng tác đ ng c a K t qu th c hi n c m nh n vƠo Giá tr c m nh n khách hƠng. Hay nói cách khác, ta ch p nh n gi thi t H4: K t qu th c hi n c m nh n có nh h ng m nh h n đ n giá tr c m nh n khách hƠng khi khách hƠng có ít h n kinh nghi m mua hàng h n.
Tóm t t
Ch ng nƠy đƣ trình bƠy chi ti t k t qu x lý s li u thu th p đ c đ ki m đnh m c đ phù h p c a mô hình và các gi thi t nghiên c u. T k t qu này s cho ta rút ra nh ng k t lu n ch ng ti p theo.
B ng 4.35: B ng tóm t t các h s h i quy c a mô hình (nhóm B)
Mô hình
H s ch a chu n hóa H s chu n hóa
t Sig.
Th ng kê đa c ng tuy n
B Sai s chu n Beta
ch p nh n
c a bi n VIF
1 (Constant) 1.705 .199 8.566 .000
KETQUACN .556 .051 .688 10.883 .000 1.000 1.000
Ch ng 5:
K TăLU N VẨăKI NăNGH
Gi i thi u
M c đích c a nghiên c u nƠy lƠ xác đ nh, đi u ch nh các thƠnh ph n t o giá tr c m nh n khách hƠng đ i v i d ch v xu t nh p kh u y thác d c ph m vƠ cách đo l ng chúng. D a vƠo lỦ thuy t v giá tr c m nh n khách hƠng đƣ xơy d ng mô hình lỦ thuy t (Ch ng β).
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình lỦ thuy t vƠ mô hình nghiên c u đ ngh (Ch ng γ) bao g m hai b c chính: nghiên c u s b vƠ nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính, thông qua k thu t ph ng v n chuyên sơu, sau đó ti n hƠnh ph ng v n th . Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p vƠ ph ng v n tr c tuy n v i ng d ng t o b ng cơu h i c a Google Documents v i kích th c m u s d ng đ phơn tích d li u lƠ β10 m u. Nghiên c u nƠy dùng đ ki m đ nh thang đo vƠ mô hình nghiên c u vƠ k t qu nghiên c u đ c trình bƠy ch ng 4.
M c đích c a ch ng 5 lƠ (1) tóm t t l i các k t qu chính, các đóng góp v lỦ thuy t vƠ ph ng pháp cùng v i Ủ ngh a c a mô hình nghiên c u; (β) các h n ch c a nghiên c u lƠ h ng nghiên c u ti p theo
5.1 K t qu và ki n ngh
tƠi s d ng mô hình nghiên c u c a La Vinh Q. vƠ các c ng s g m 5 thƠnh ph n t o giá tr c m nh n khách hƠng: K n ng giao ti p c a nhơn viên, k n ng k thu t c a nhơn viên, đ nh h ng vƠo khách hƠng c a nhơn viên, danh ti ng c a công ty vƠ s đ i m i c a công ty. Tuy nhiên, theo La Vinh Q. vƠ các c ng s thì các y u t nƠy không tác đ ng tr c ti p vƠo giá tr c m nh n khách hƠng mƠ thông qua k t qu th c hi n d ch v mƠ khách hƠng c m nh n đ c. Sau quá trình nghiên c u s b thì mô hình nghiên c u không thay đ i so v i mô hình c a La Vinh Q. vƠ c ng s . Thang đo tác gi s d ng c ng d a trên thang đo c a La Vinh
Q. vƠ c ng s sau đó thang đo đ c đi u ch nh cho phù h p v i d ch v xu t nh p kh u y thác d c ph m thông qua nghiên c u đ nh tính vƠ ph ng v n th . Ti p theo, qua hai ph ng pháp đánh giá đ tin c y c a thang đo lƠ Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t EFA thang đo đ c đi u ch nh l i cho đ t đ c đ tin c y. Nh v y, nghiên c u đƣ góp ph n xơy d ng thang đo cho các thƠnh ph n giá tr c m nh n khách hƠng, thang đo cho bi n trung gian, bi n đi u ti t vƠ thang đo cho chính khái ni m giá tr c m nh n khách hƠng trong l nh v c xu t nh p kh u y thác d c ph m.
Qua phơn tích nhơn t khám phá EFA, mô hình nghiên c u m t l n n a đ c kh ng đ nh vƠ s phù h p c a mô hình c n đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp phơn tích h i quy. K t qu phơn tích h i quy ch ng 4 cho th y mô hình nghiên c u đ a ra lƠ phù h p, h u h t các gi thuy t đ u đ c ch p nh n ngo i tr gi thi t H1a lƠ k n ng giao ti p có gơy tác đ ng đ n giá tr c m nh n khách hàng. Trong đó, y u t tác đ ng m nh nh t vƠo giá tr c m nh n khách hƠng thông qua k t qu th c hi n c m nh n lƠ danh ti ng c a công ty, tác đ ng m nh th β lƠ đ nh h ng vƠo khách hƠng c a nhơn viên, tác đ ng m nh th γ lƠ s đ i m i c a công ty vƠ cu i cùng lƠ k n ng k thu t c a nhơn viên. ng th i, k t qu nghiên c u c ng cho bi t đ c 8β,10% giá tr bi n thiên v giá tr c m nh n khách hƠng đ c gi i thích b i 4 y u t : k n ng k thu t, đ nh h ng khách hƠnh, danh ti ng vƠ s đ i m i. Bên c nh đó, ta còn th y r ng kinh nghi m kinh doanh qu c t c ng lƠ m t y u t quan tr ng góp ph n lƠm m nh h n tác đ ng c a nhơn t danh ti ng vƠo giá tr c m nh n c a khách hƠng thông qua k t qu th c hi n c m nh n nên ta c ng c n quan tơm đ n y u t nƠy. NgoƠi ra, chúng ta c ng c n chú Ủ đ n kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng. Kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng ít thì tác đ ng c a k t qu th c hi n c m nh n vƠo giá tr c m nh n s cƠng m nh hay b n y u t thƠnh ph n s tác đ ng vƠo giá tr c m nh n khách hƠng cƠng t ng vƠ ng c l i kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng nhi u thì tác đ ng c a k t qu th c hi n c m nh n vƠo giá tr c m nh n s cƠng y u đi hay b n y u t thƠnh ph n s tác đ ng vƠo giá tr c m nh n khách hƠng cƠng gi m. Nh v y có ngh a r ng, đ i v i nh ng
khách hƠng lơu n m có nhi u kinh nghi m thì ta c n ph i tác đ ng vƠo các y u t khác n a ngoƠi b n y u t trên thì m i có th lƠm t ng giá tr c m nh n c a nh ng khách hàng này.
Qua k t qu phơn tích vƠ kh o sát th c t , tác gi đƣ đ a ra m t s ki n ngh c th đ ban lƣnh đ o công ty VIMEDIMEX xem xét nh m ngƠy m t nơng cao giá tr c m nh n c a khách hƠng t đó nơng cao n ng l c c nh tranh c a công ty.
a) Nơngăcaoăn ngăl cănhơnăviên
Các nhƠ lƣnh đ o đ u bi t r ng v n đ m u ch t đ lƠm nên giá tr c a m t t ch c chính lƠ y u t con ng i. Nơng n ng l c lƠm vi c c a nhơn viên có t m quan tr ng đ c bi t lƠ trong b i c nh c nh tranh gay g t nh hi n nay. tuy n d ng đ c nh ng nhơn viên phù h p v i công vi c, đ đƠo t o vƠ gi đ c nh ng ng i tƠi gi i cho công ty mình c n ph i có nh ng gi i pháp c th vƠ th ng nh t.
Tuy n d ng nhơn viên
Vi c tuy n d ng nhơn s c n có k ho ch vƠ chi n l c c th , ph i đ m b o ch n đúng ng i, đúng vi c. Khách hƠng r t quan tơm đ n chuyên môn c a nhơn viên do đó c n chú Ủ đ n v n đ chuyên môn khi tuy n d ng nhơn s đ c bi t đ i v i nh ng nhơn viên ti p xúc tr c ti p v i khách hƠng. i v i d ch v xu t nh p kh u y thác thì có ba b ph n ph c v khách hƠng ch y u đó lƠ phòng giao nh n vƠ kho v n, phòng xu t nh p kh u vƠ phòng k toán. i v i nhơn viên c a t ng b ph n ph i có nh ng quy đ nh rõ v chuyên môn c n có m i v trí. Ví d , nhơn viên lƠm vi c kho ph i có ki n th c v quy trình b o qu n hƠng hóa trong kho, ki n th c v d c; trong khi đó, nhơn viên phòng xu t nh p kh u c n có nh ng ki n th c v ho t đ ng xu t nh p kh u đ ng th i có nh ng hi u bi t c b n v d c.
Bên c nh trình đ chuyên môn, khi tuy n d ng nhơn s c n chú Ủ đ n nh ng tính cách c a nhơn viên sao cho phù h p v i công vi c.Ví d , nhơn viên phòng xu t nh p kh u lƠ nh ng ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hƠngdo đó nhân viên v trí nƠy yêu c u ph i ho t bát, lanh l i, n ng n , nhi t tìnhvƠ có kh n ng thuy t
ph c khách hƠng; nhơn viên k toán thì ph i c n th n, t m v.v... Bên c nh đó, ta c ng nên quan tơm đ n v n đ s c kh e nhơn viên khi tuy n d ng nhơn s , có nh ng công vi c đòi h i nhơn viên ph i có đ s c kh e nh nhơn viên lái xe t i, nhơn viên kho, nhơn viên giao nh n …
Ơo t o nhơn viên
NgƠnh d c lƠ ngƠnh còn ch u nhi u s qu n lỦ c a các c quan NhƠ n c do đó NhƠ n c có r t nhi u quy đ nh đ th c hi n vai trò qu n lỦ c a mình ví d nh quy đ nh v kê khai giá, v xin gi y phép, v vi c l u hƠnh s n ph m…Vì v y, đ nhơn viên luôn c p nh t đ c nh ng quy đ nh m i công ty ph i có k ho ch đƠo
