Thi tk nghiên cu

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC DƯỢC PHẨM TẠI CÔNG TY VIMEDIMEX.PDF (Trang 43)

γ.1.1 Ph ng pháp nghiên c u

Nghiên c u nƠy bao g m β b c chính: nghiên c u s b vƠ nghiên c u chính th c. Nghiênăc uăs ăb đ c th c hi n thông qua hai ph ng pháp - đ nh tính vƠ ph ng v n th . Nghiên c u s b đ nh tính dùng đ khám phá vƠ xác đ nh các thƠnh ph n t o giá tr c m nh n c a khách hƠng, đi u ch nh vƠ b sung mô hình giá tr c m nh n c a khách hƠng. Nghiên c u đ nh tính nƠy đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n chuyên sơu - lƠ k thu t ph ng v n tr c ti p m t đ i t ng, nh m khai thác thông tin m t cách sơu, r ng v m t v n đ c n thi t - vƠ đ c th c hi n t i công ty VIMEDIMEX, Tp H Chí Minh vƠo tháng 7 n m β01β. (xem Ph l c 1 v thi t k nghiên c u đ nh tính vƠ b ng cơu h i ph ng v n chuyên sơu).

Ph ng v n th nh m hoƠn thi n b ng cơu h i tr c khi nghiên c u đ nh l ng chính th c. Nó đ c th c hi n b ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p kho ng β0 công ty đ phát hi n nh ng sai sót c a b ng cơu h i, đ m b o các cơu h i không đ c hi u theo nhi u ngh a vƠ b hi u nh m. Công ty đ c ch n đ ph ng v n đ c l y ng u nhiên t danh sách khách hƠng c a công ty.K t qu ph ng v n th s lƠ c

s đ xơy d ng b ng cơu h i dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c. Quá trình ph ng v n th nƠy đ c th c hi n vƠo cu i tháng 7 n m β01β t i Tp H Chí Minh.

Nghiênăc uăchínhăth c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh l ng nƠy đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p vƠ tr l i cơu h i tr c tuy n (thông qua ng d ng Google Document) các khách hàng hi n t i vƠ ti m n ngc a công ty vƠ đ c s d ng đ ki m đ nh l i thang đo c a các khái ni m nghiên c u, mô hình lỦ thuy t vƠ các gi thuy t trong mô hình. Nghiên c u chính th c nƠy đ c th c hi n vƠo tháng 8 n m β01β vƠ c ng

t i Tp H Chí Minh. γ.1.β Quy trình nghiên c u

Quy trình nghiên c u đ c trình bƠy trong hình 3.1 bên d i vƠ ti n đ nghiên c u th c hi n đ c trình bƠy trong b ng 3.1. Hình γ.1 :Quy trình nghiên c u C s lỦ thuy t Nghiên c u đ nh tính (Ph ng v n chuyên sơu, n=10) Ph ng v n th (n=20)

Phơn tích h i quy,ch ng minh bi n đi u ti t, phơn tích k t qu , x lỦ s li u

Nghiên c u đ nh l ng (Ph ng v n tr c ti p, n=β50

Cronbach alpha và EFA

Lo i các bi n có h s t ng quan bi n-t ng nh Ki m tra h s alpha

Lo i cácbi n có tr ng s EFA nh Ki m tra các y u t vƠ ph ng sai trích đ c

B ng cơu h i chính th c Mô hình lý thuy t đ ngh Mô hình nghiên c u đ ngh & B ng cơu h i hi u ch nh

γ.1.γ Ti n đ nghiên c u

B c Ph ngăpháp K ăthu t M u Th iăgian aăđi m

S b nh tính Ph ng v n chuyên sâu n=10 7/2012 Tp.HCM Ph ng v n th Ph ng v n tr c ti p n=20 7/2012 Tp.HCM Chính th c nh l ng Ph ng v n tr c ti p, qua tr l i cơu h i tr c tuy n n=250 8/2012 Tp.HCM B ng 3.1 : Ti n đ th c hi n nghiên c u

3.2 Mô hình nghiên c uđi u ch nh

Qua quá trình nghiên c u đ nh tính, ta nh n th y khách hƠng đ u cho r ng nhơn t con ng i mƠ c th lƠ thái đ ph c v vƠ trình đ c a nhơn viên lƠ m t trong nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n giá tr c m nh n c a h đ i v i d ch v c a công ty mƠ h đang s d ng. Bên c nh đó, khách hƠng còn cho r ng các y u t v uy tín, quy mô, đ tin c y vƠ các chính sách u đƣi c a công ty c ng nh h ng đ n giá tr c m nh n c a h . Vì lƠ d ch v xu t nh p kh u y thác d c ph m nên các khách hƠng r t quan tơm đ n m i quan h c a công ty cung c p d ch v v i ngơn hƠng vƠ các c quan ch c n ng liên quan đ c bi t lƠ C c qu n lỦ D c vƠ H i quan. N u công ty có m i quan h t t v i ngơn hƠng s thu n ti n h n trong quá trình thanh toán qu c t đ c bi t lƠ v ngu n USD vƠ t giá, còn n u công ty có m i quan h t t v i các c quan ch c n ng s giúp công ty xin các lo i gi y phép hay thông quan hƠng hóa d dƠng vƠ nhanh chóng h n.

Nh v y, khách hƠng đƣ đ a γ y u t chính nh h ng đ n giá tr c m nh n c a h đ i v i d ch v xu t nh p kh u y thác, (1) thái đ ph c v vƠ trình đ chuyên môn c a nhơn viên, (β) uy tín, quy mô, đ tin c y vƠ các chính sách u đƣi c a công ty, vƠ (γ) m i quan h t t v i ngơn hƠng vƠ các c quan ch c n ng. Ta th y r ng y u t thái đ ph c v vƠ trình đ chuyên môn c a công ty r t phù h p

v i y u t nhơn t con ng i bao g m k n ng giao ti p, k n ng k thu t vƠ đ nh h ng vƠo khách hƠng trong nghiên c u c a La Vinh Q. vƠ c ng s (β005). NgoƠi ra, y u t uy tín, quy mô vƠ đ tin c y c a công ty lƠ m t ph n trong y u t danh ti ng trong nghiên c u c a La Vinh Q. vƠ c ng s (β005), còn y u t chính sách u đƣi thì c ng n m trong y u t s đ i m i trong nghiên c u c a La Vinh Q. (2005), b i vì các chính sách u đƣi th hi n s đ i m i, sáng t o c a công ty đ đem l i nhi u l i ích h n cho khách hƠng. Cu i cùng, y u t m i quan h t t v i ngơn hƠng vƠ các c quan ch c n ng thì v a liên quan đ n y u t con ng i v a liên quan đ n y u t danh ti ng trong nghiên c u c a La Vinh Q. (β005), b i vì chính s uy tín, đ tin c y c a công ty cùng v i s chuyên nghi p, kh n ng giao ti p, kh n ng thuy t ph c c a nhơn viên m i có th t o đ c m i quan h t t v i ngơn hƠng c ng nh các c quan ch c n ng.

Tóm l i, các y u t nh h ng đ n giá tr c m nh n khách hƠng trong nghiên c u c a La Vinh Q. vƠ c ng s (β005) phù h p v i đ tƠi nghiên c u, v i ngƠnh d ch v xu t nh p kh u y thác. Vì v y mô hình nghiên c u chính th c không có gì thay đ i so v i mô hình đ ngh ban đ u.

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c Các gi thi t t ng ng c ng không thay đ i:

Gi thi t H1 (a,b,c,d,e): Các y u t nh k n ng giao ti p (a); k n ng k thu t (b); đ nh h ng khách hƠng (c); s đ i m i (d); danh ti ng (e) nh h ng tích c c đ n k t qu th c hi n c m nh n.

Gi thi t Hβ: K t qu th c hi n c m nh n tác đ ng tích c c vƠ tr c ti p đ n giá tr c m nh n khách hƠng.

Gi thi t Hγ: Danh ti ng c a công ty có nh h ng m nh h nđ n k t qu th c hi n c m nh n d i s tác đ ng c a đi u ki n kinh nghi m qu c t . Gi thi t H4: K t qu th c hi n c m nh n có nh h ng m nh h n đ n giá tr c m nh n khách hƠng khi khách hƠng có ít h n kinh nghi m mua hàng h n.

Nhơn t con ng i

Nhơn t công ty

Kinh nghi m qu c t

Kinh nghi m mua hàng c a khách hàng K n ng giao ti p K n ng k thu t nh h ng khách hàng S đ i m i Danh ti ng K t qu th c hi n c m nh n Giá tr c m nh n c a khách hàng H1a H3 H4 H2 H1b H1c H1d H1e

3.3 Xây d ng thang đocác khái ni m nghiên c u

Thang đo trong nghiên c u nƠy đ c xơy d ng d a trên thang đo đƣ đ c ki m đ nh trong nghiên c u c a La Vinh Q. vƠ c ng s (β005). Thang đo nƠy đƣ đ c đi u ch nh vƠ b sung cho phù h p v i th tr ng Vi t Nam vƠ phù h p v i đ tƠi nghiên c u d a trên k t qu c a nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n chuyên sơu (xem Ph l c 1 v Thi t k nghiên c u chuyên sơu cùng b ng cơu h i nghiên c u chuyên sơu). Có 9 khái ni m nghiên c u đ c s d ng trong nghiên c u nƠy, đó lƠ (1) k n ng giao ti p (c a nhơn viên), (β) k n ng k thu t (c a nhơn viên), (γ) đ nh h ng vƠo khách hƠng, (4) danh ti ng c a công ty, (5) s đ i m i c a công ty, (6) k t qu th c hi n c m nh n, (7) kinh nghi m kinh doanh qu c t , (8) kinh nghi m mua hƠng c a khách hƠng ,và (9) giá tr c m nh n c a khách hàng. γ.γ.1 Thang đo k n ng giao ti p

K n ng giao ti p c a nhơn viên đ c ký hi u lƠ KNGT. Theo thang đo c a Vinh. Q. La vƠ ctg (β005), y u t k n ng giao ti p c a nhơn viên đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát:

Nhơn viên công ty X có kh n ng th hi n b n thơn không b ng l i nói (1) Nhơn viên công ty X có k n ng di n đ t t t. (2)

Nhơn viên công ty X nhanh chóng hi u đ c nh ng thông tin mƠ anh/ch truy n đ t dù anh/ch không nói ra (3)

Nhơn viên công ty X có kh n ng ki m soát vƠ ti t ch c m xúc t t (4)

Nhơn viên công ty X có kh n ng thuy t ph c ng i khác vƠ lƠm ch trong m i tình hu ng (5)

Qua thông tin thu th p đ c t quá trình ph ng v n chuyên sơu, khách hƠng đánh giá thang đo nƠy đƣ th hi n đ y đ v y u t k n ng giao ti pc a nhơn viên, nh ng có m t cơu h i khó hi u “Nhơn viên công ty X có kh n ng th hi n b n thơn không b ng l i nói” (cơu 1), gơy khó kh n cho ng itr l i nên c n đ c l t b . NgoƠi ra, m t s cơu, t ng nên đi u ch nh l i cho d hi u h n cho ng i tr l i. Vì v y, thang đo k n ng giao ti p g m 4 bi n quan sát ký hi u t GT1 đ n GT4:

KNGT K ăn ngăgiaoăti p

GT1 NhơnăviênăcôngătyăXăcóăk ăn ngădi năđ tăt t.

GT2 NhơnăviênăcôngătyăXănhanhăchóngăhi uăđ cănh ngăthôngă

tinămƠăanh/ch ătruy năđ tămà anh/ch ăkhôngph i nói ra

GT3 NhơnăviênăcôngătyăXăcóăkh ăn ngăki măsoátăc măxúcă

GT4 NhơnăviênăcôngătyăXăcóăkh ăn ngăthuy tăph căng iăkhácă

vƠălƠmăch ătrongăm iătìnhăhu ng

γ.γ.β Thang đo k n ng k thu t

K n ng k thu t c a nhơn viên đ c ký hi u lƠ KNKT. Theo thang đo c a Vinh. Q. La vƠ ctg (β005), y u t k n ng k thu t c a nhơn viên đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát:

Nhơn viên công ty X am hi u v th tr ng, v đ c đi m c a d ch v mình cung c p (1)

Nhơn viên công ty X am hi u v quy trình lƠm vi c c a công ty mình (2)

Nhơn viên công ty X am hi u v các s n ph m d ch v vƠ chính sách c a các đ i th c nh tranh (3)

Nhơn viên công ty X hi u rõ v các s n ph m d ch v công ty mình cung c p, v u đi m, l i ích d ch v mình mang l i (4)

Nhơn viên công ty X am hi u các ho t đ ng c a công ty anh/ch (5)

Qua thông tin thu th p đ c t quá trình ph ng v n chuyên sơu, khách hƠng đánh giá thang đo nƠy đƣ th hi n đ y đ v y u t k n ng k thu tc a nhơn viên. Tuy nhiên, c n ph i đi u ch nh l i cho phù h p v i ngƠnh đang nghiên c u vƠ m t s t ng c ng c n ch nh s a cho d hi u h n v i ng i tr l i. Vì v y, thang đo k n ng k thu tg m 5 bi n quan sát ký hi u t KT1 đ n KT5

KNKT K ăn ngăk ăthu t

KT1 NhơnăviênăcôngătyăXăamăhi uăv ăth ătr ngăngƠnhăd c,ăv ă

đ căđi măc aăd chăv mìnhăcungăc p

KT2 NhơnăviênăcôngătyăXăhi uărõăv ăquyătrìnhălƠmăvi căc aăcôngă

KT3 NhơnăviênăcôngătyăXăamăhi uăv ăcácăs năph măd chăv ăvƠă chínhăsáchăc aăcácăđ iăth ăc nhătranh

KT4 NhơnăviênăcôngătyăXăhi uărõăv ăd chăv ăcôngătyămìnhăcungă

c p,ăv ănh ngă uăđi m,ăkhuy tăđi m,ăv ănh ngăl iăíchămƠă d chăv ămìnhămangăl i

KT5 NhơnăviênăcôngătyăXăcóătìmăhi uăv ăcácăho tăđ ngăc aăcôngă

tyăanh/ch

γ.γ.γ Thang đo đ nh h ng vƠo khách hƠng

nh h ng vƠo khách hƠngđ c ký hi u lƠ DHKH. Theo thang đo c a Vinh. Q. La vƠ ctg (β005), y u t đ nh h ng vƠo khách hƠng c a nhơn viên đ c đo l ng b i 12 bi n quan sát:

Nhơn viên công ty X luôn c g ng giúp đ công ty anh/ch đ t đ c m c tiêu(1) Nhơn viên công ty X luôn coi vi c th a mƣn nhu c u khách hƠng lƠ m c tiêu c a h (2)

Nhơn viên công ty X luôn đ t l i ích khách hƠng lên hƠng đ u (3)

Nhơn viên công ty X th ng xuyên trao đ i v i anh/ch v nh ng mong mu n c a công ty anh/ch (4)

Nhơn viên công ty X gơy nh h ng đ n anh/ch b ng cách thuy t ph c h n lƠ gây áp l c (5)

Nhơn viên công ty X luôn đ a ra nh ng gi i pháp phù h p v i t ng v n đ c a công ty anh/ch (6)

Nhơn viên công ty X luôn c g ng tìm nh ng s n ph m d ch v phù h p nh t cho công ty anh/ch (7)

Nhơn viên công ty X luôn c g ng gi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng m t cách nhanh chóng vƠ chính xác nh t (8)

Nhơn viên công ty X s n sƠng cung c p các d ch v đ gi i quy t các v n đ mƠ anh/ch g p ph i (9)

Nhơn viên công ty X s n sƠng đ a ra nh ng Ủ ki n trái v i suy ngh c a anh/ch nh m giúp anh/ch có nh ng quy t đ nh t t h n (10)

Nhơn viên công ty X s n sƠng cung c p chính xác nh ng gì anh/ch mong đ i(11)

Nhơn viên công ty X luôn c g ng tìm ra nh ng gì mƠ khách hƠng mong mu n(12)

Qua quá trình ph ng v n chuyên sơu, khách hƠng đ ngh nên lo i b b t m t s câu nh sau: cơu (3) do nó khá trùng l p v m t Ủ ngh a v i cơu (1)& (β); cơu (5) do h i khó hi u, gơy khó kh n cho ng i tr l i; cơu (7) & (9) do khá trùng l p v i cơu (6); câu (11)&(12) do c hai cơu đ u trùng Ủ v i cơu (β) b i vì trùng l p nh th s lƠm cho ng i tr l i nhƠm chán vƠ m t m i. ng th i khách hƠng c ng góp Ủ nên đi u ch nh l i cơu (10) l i thƠnh “Nhơn viên công ty X s n sƠng đ a ra nh ng Ủ ki n khách quan nh m giúp anh/ch có nh ng quy t đ nh t t h n” nh v y s d hi u h n cho ng i tr l i.

Vì v y, thang đo đ nh h ng khách hƠngg m 6 bi n quan sát ký hi u t DH1 đ n DH6

DINHHUONG nhăh ngăkháchăhƠng

DH1 Nhơnă viênă côngă tyă Xă luônă giúpă côngă tyă anh/ch ă đ tă đ că

m cătiêuă

DH2 NhơnăviênăcôngătyăXăluônăcoiăvi căth aămƣnănhuă c uăc a

côngătyăanh/ch ălƠăm cătiêuăc aăh

DH3 NhơnăviênăcôngătyăXăth ngăxuyênătraoăđ iăv iăanh/ch ăv ă

nh ngămongămu năc aăcôngătyăanh/ch

DH4 NhơnăviênăcôngătyăXăluônăđ aăraănh ngăgi iăphápăphùăh pă

v iăt ngăv năđ ăc aăcôngătyăanh/ch

DH5 Nhân viên côngătyăXăluônăc ăg ngăgi iăđápănh ngăth căm că

c aăanh/ch ăm tăcáchănhanhăchóngăvƠăchínhăxácănh t

DH6 NhơnăviênăcôngătyăXăs năsƠngăđ aăraănh ngăỦăki năkháchă

γ.γ.4 Thang đo s đ i m i c a công ty

S đ i m i c a công tyđ c ký hi u lƠ DOIMOI. Theo thang đo c a Vinh. Q. La vƠ ctg (β005), y u t s đ i m i c a công tyđ c đo l ng b i 7 bi n quan sát:

Công ty X luôn cung c p nhi u gi i pháp đ gi i quy t v n đ (1)

Công ty X luôn ph n ng t t tr c nh ng thay đ i trong nhu c u c a công ty anh/ch (β)

Công ty X liên t c gi i thi u d ch v m i cho công ty anh/ch (γ)

Công ty X có cách gi i quy t v n đ hi u qu h n nh ng công ty khác (4)

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC DƯỢC PHẨM TẠI CÔNG TY VIMEDIMEX.PDF (Trang 43)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(143 trang)