Tình huống: Người khác nói đã dùng qua rồi nhưng không hài lòng.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Điều này hoàn toàn có thể lý giải được. Ngay cả dòng điện thoại di động Nokia tốt như vậy nhưng cũng có rất nhiều người cảm thấy không hài lòng. Điều quan trọng là liệu điện thoại Iphone 6 này có thể giúp ông giải quyết được vấn đề của mình hay không.
Cách 2: Có chuyện này ư? Đây là lần đầu tiên tôi nghe nói. Ông có thể cho tôi biết họ không hài lòng ở điểm nào không?
Cách 3: Trên đời này không có bất cứ sản phẩm nào có thể làm hài lòng tất cả mọi người, đây là chuyện rất bình thường. Đương nhiên có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, ví dụ như kiểu dáng bên ngoài không đẹp, màu sắc không bắt mắt chẳng hạn. Nhưng thực ra hình thức không quan trọng, cái chính vẫn là sản phẩm điện thoại Iphone 6 plus mua về có hữu ích hay không, ông có nghĩ như vậy không?
Cách 4: Loại điện thoại di động này rất thích hợp cho người già, vi nó không có quá nhiều chức năng, chữ to, âm thanh lớn và có thể đọc được tin nhắn. Nếu thanh niên sử dụng thì nhất định họ sẽ cảm thấy không hài lòng rồi. Với ông, chắc chắn nó sẽ không có vấn đề gì cả, vì mục đích ông mua là để dành cho người già mà, đúng không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Nếu khách hàng đã nói như vậy, nhân viên tiếp thị cần hỏi rõ hơn điểm gì khiến người đó không hài lòng. Trên thực tế, nếu sản phẩm thực sự có điểm không hoàn hảo, cũng không nên giấu giếm. Điều bạn cần phải làm là tìm một lý do để đối phó. Có thể nói rằng chất lượng sản phẩm của công ty A tốt như vậy, nhưng vẫn có khách hàng phản ánh không tốt, qua đó có thể chứng minh rằng trên thế giới không có sản phẩm nào hoàn hảo một cách tuyệt đối.
2. Sau khi giải thích xong, cần chuyển đề tài sang vấn đế có lợi cho mình, chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm này hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của họ, đồng thời đưa ra những chứng cứ thiết thực để chứng minh điều mình nói là đáng tin cậy.
Tinh huống đối thoại
Chúng ta cùng xem cuộc đối thoại thứ nhất dưới đây:
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Đây là lần đầu tiên tôi nghe thấy có người nói như vậy thật sự có việc này ư?
Khách hàng: Đúng vậy, họ nói khi in giấy của bên cô thường hay bị kẹt.
Nhân viên tiếp thị: Thế sao? Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc máy in bị kẹt giấy như vách ngăn bị lệch, sự cố của bộ cảm ứng, v.v... đều có thể dẫn đến hiện tượng này. Vì thế, nguyên nhân bị kẹt giấy mà ông nói có khi chưa chắc đã là do giấy in, ông có nghĩ vậy không?
Khách hàng: Nhưng không thể loại trừ lý do giấy in đúng không?
Nhân viên tiếp thị: Đúng, ông nói có lý. Khi máy in bị kẹt giấy, có một số quy tắc sử dụng, nếu ông không thấy phiền thì tôi có thể giới thiệu cho ông, dù ông không mua cũng không sao, coi như là để tìm hiểu thêm được không?
Khách hàng: Được.
Nhân viên tiếp thị: Trước tiên, ông kiểm tra xem giấy in có nhẵn không, có lớp sạn không. Nếu có sạn thì đương nhiên sẽ dễ bị kẹt giấy. Về điều này, ông có thể so sánh giữa hàng mẫu mà chúng tôi đã gửi với các loại giấy mà công ty ông đang sử dụng, chỉ cần dùng tay xoa nhẹ là biết được.
Khách hàng: ừ, đợi lát nữa tôi sẽ xem kỹ.
Nhân viên tiếp thị: Sau đó, ông xem độ dày mỏng của giấy. Thông thường, loại giấy hơi mỏng sẽ tốt hơn vì càng mỏng chứng tỏ chất lượng gia công càng cao, độ nhãn và tính chống ẩm càng tốt. Giấy in có tính axit, khi sờ vào có cảm giác tương đối dày, thô, hàm lượng nước lớn, rất hại cho máy, rất dễ bị kẹt giấy trong quá trình in. Điếu này ông cũng có thể kiểm tra bâng mắt được.
Khách hàng: 0, vậy mà tôi không để ý đến.
Nhân viên tiếp thị: Còn có một điểm nữa đó chính là xử lý chống tĩnh điện. Loại giấy chưa được xử lý điểm này đểu được nêu rõ trên bao bì.
Khách hàng: ừ.
Nhân viên tiếp thị: Nếu đáp ứng được những điểu kiện tôi vừa nêu thì giấy in sẽ không bị kẹt nữa. Ông có thể thủ trên các loại giấy khác nhau để kiểm nghiệm. Nếu loại giấy tốt nhất vẫn bị kẹt giấy, chứng tỏ không phải do giấy in mà là do máy, ý ông thế nào?
Khách hàng: Được.
Cuộc đối thoại thứ hai là một hướng giải quyết khác của tình huống: Khách hàng: Có người đã dùng qua và họ thấy không hài lòng. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư tại sao vậy?
Khách hàng: Sau khi dùng xong cô ấy thấy không có hiệu quả.
Nhân viên tiếp thị: ừm..., thực ra trước đây tôi cũng từng nghe qua một số khách hàng có phản hổi tương tự. Nguyên nhân thực sự là do khách hàng chưa cân nhắc kỹ đến nhu cầu thực tế của mình khi mua sản phẩm.
Khách hàng: Nghĩa là sao?
Nhân viên tiếp thị: Thường thì sau khi xem xong quảng cáo khuyến mại, khách hàng liền gọi điện thoại đến đặt hàng vì ham giá rẻ. Nhưng họ không để ý rằng công dụng chủ yếu của các bộ sản phẩm khuyến mại là trị nám, còn làm trắng da chỉ là hiệu quả đi kèm, nếu khách hàng mong muốn làm trắng da thì sẽ thất vọng với bộ sản phẩm này. Khách hàng: Hóa ra là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên, bộ sản phẩm này lại phù hợp với nhu cầu thực tế của bà. Chắc bà đã tìm hiểu về sự hình thành nếp nhăn và công dụng điếu trị chính của sản phẩm, vì thế bà có thể yên tâm sử dụng.
Gặp phải tình huống này quả là sự “đen đủi” với một nhân viên tiếp thị. Lúc này, bạn không nên công kích người bạn của khách hàng vì sự công kích của bạn chỉ khiến cho khách hàng càng thêm tức giận. Vì thế, hãy cứ thẳng thắn thừa nhận điều này và cố gắng đẩy những lý do không hài lòng sang những điểm khác, chứ không nên để khách hàng nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm. Đó là cách mà hai nhân viên tiếp thị ở trên đã xử lý.