Tình huống 14:Tôi khá hài lòng với tình hình hiện nay Câu trả lời thông minh
Cách 1: Dưới sự lãnh đạo của một giám đốc như ông, doanh số bán điện thoại iphone 5, sky 870 nhất định sẽ tăng vượt bậc. Tuy nhiên, nếu có thể, tôi vẫn mong có thể giúp ông nâng cao doanh số đó hơn chút nữa.
Cách 2: Nếu đã cảm thấy rất hài lòng, vậy ông thấy còn có chỗ nào cần phải hoàn thiện hơn không?
Cách 3: Ông cảm thấy hài lòng về doanh số bán hàng, về tinh thần tập thể, về cách đánh giá của lãnh đạo hay về mọi mặt?
Cách 4: Tôi biết công ty của ông rất xuất sắc. Dân gian có câu: “Không có thứ tốt nhất, chỉ có thứ tốt hơn”, vậy mục tiêu thử thách tiếp theo của ông là gì?
Cách 5: Nếu công ty bất ngờ nhận được đơn hàng ngoài dự kiến, thời gian giao hàng lại rất gấp, liệu bên ông có thể xoay xở kịp thời không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời điểm hiện tại là thử thách lớn nhất mà nhân viên tiếp thị phải đối mặt. Bởi vì nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ không cảm thấy bản thân có vấn đề, và do đó không có nhu cầu. Nhân viên tiếp thị gặp phải tình huống này cần làm một việc duy nhất đó là tìm mọi cách đê’ khách hàng nhận thấy những điểm không hài lòng với hiện trạng họ đang có.
2. Để khách hàng không hài lòng với hiện tại, phương pháp đơn giản nhất đó là so sánh, giữa hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng. Vì giữa hiện trạng và kỳ vọng luôn có một khoảng cách, chỉ cần bạn nắm bắt được hiện trạng và tiếp tục tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ khiến khách hàng có cảm giác hài lòng. Làm thế nào để tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, bạn cẩn đặt ra những cầu hỏi tương ứng.
Ví dụ như: “Bây giờ ông có hướng xử lý vấn đề này như thế nào?”, “Ông kỳ vọng kết quả giải quyết như thế nào?”, “Tại sao phương án giải quyết hiện tại lại không đạt được hiệu quả tốt nhất? Nguyên nhân là ở đầu?”, “Nếu không thể giải quyết tốt đẹp thì vấn để gì sẽ xảy ra?” v.v...
3. Sử dụng phương pháp giả thiết. Đặt ra một tình huống có thể xảy ra khi vấn đề nguồn vốn hiện tại của khách hàng không giải quyết xong có thể gầy ra hậu quả nghiêm trọng. Sau đó hãy xem phản ứng của khách hàng.
Hợp tác thành công
Ví dụ với cách đặt câu hỏi dưới đầy: “Nếu mất điện đột ngột thì những dữ liệu quan trọng đang xử lý có được lưu lại không?”, “Nếu dữ liệu quan trọng không được lưu lại, vậy bên ông có tốn nhiều thời gian để làm thống kê không?” “Nếu phải tốn thời gian để làm thống kê thì liệu có ảnh hưởng đến tiến độ làm việc hay không?” “Nếu tiến độ làm việc bị chậm trễ sẽ gây ra ảnh hưởng gì tới mục tiêu công tác của tháng này?”
4. Đối thủ cạnh tranh cũng là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Bạn có thể để cập đến những điểm mà đối thủ cạnh tranh đang làm tốt hơn khách hàng nhằm gây sự chú ý sau đó mới tiếp thị sản phẩm.
Tình huống đối thoại
Cùng quan sát cách nhản viên tiếp thị xử lý trong đoạn đối thoại dưới đầy.
Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, vì thế tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới.
Nhân viên tiếp thị: Ổ, vậy à ? Không biết khi nào thì ông nghĩ đến việc đổi hệ thống mới?
Khách hàng: Có lẽ đây là việc của năm tới. Tuy hệ thống này hơi củ một chút, nhưng cố gắng sử dụng thêm một năm nữa có lẽ cũng không có vấn để gì.
Nhân viên tiếp thị: Nếu đã như vậy, ông thấy như này có được không. Tôi sẽ gửi cho ông một bản tài liệu về sản phẩm của công ty chúng tôi, khi nào ông có nhu cầu thì chúng ta sẽ liên hệ sau.
Khách hàng: Được, cô cứ gửi tài liệu vào email cho tôi nhé.
Trong đoạn đối thoại trên, sau khi nghe khách hàng nói chưa có nhu cẩu thay hệ thống mới, nhân viên tiếp thị đã rút lui. Hãy thử phần tích kỹ câu trả lời của khách hàng để rút ra kinh nghiệm cho mình.
1. Khách hàng đã nói: “Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có”. Bạn cấn chú ý đến cụm từ "khá hài lòng”, hàm ý là khách hàngkhônghoàn toàn hài lòng với hệ thống đang có. Nhưng đáng tiếc là nhân viên tiếp thị đã không tinh ý phát hiện ra.
2. Khách hàng nói: "Hệ thống này tuy hơi cũ một chút”, thừa nhận hệ thống của họ đã cũ chứng tỏ có một số điểm không đáp ứng được nhu cẩu của khách hàng nữa, nhưng nhân viên tiếp thị lại một lãn nữa bỏ qua cơ hội tiếp thị cho khách hàng.
3. Khách hàng nói: "Cổ gắng sử dụng thêm một năm”, từ "cố gắng” thực sự hé mở điểu rất ý nghĩa. Rất có thể hệ thống cũ đã quá tải và đã từng xảy ra trục trặc. Những tín hiệu tiếp thị khá rõ ràng như vậy đã bị nhân viên tiếp thị sơ ý bỏ qua.
Cuộc hội thoại dưới đây đã được điểu chỉnh theo hướng tích cực hơn:
Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới.
Nhân viên tiếp thị: Khá hài lòng? Ý ông là tuy hệ thống này vê cơ hàn vẫn đáp ứng được nhu cẩu, nhưng có phải một vài chỗ vẫn cần nâng cấp không?
Khách hàng: Đương nhiên, nếu không khi cô gọi điện thoại đến, tôi đã không có hứng thú để nói chuyện với cô rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Xem ra tôi vẫn còn khá may mãn! Rốt cuộc hệ thống cần phải nâng cấp ở đầu vậy ông?
Khách hàng: Hệ thống chúng tôi đang sử dụng là phiên bản của năm 2005 nên đôi khi không tương thích với một số phần mềm mới hiện nay. Đương nhiên, đây không phải là vấn đề gì quá lớn, về cơ bản vẫn có thể ứng phó với nhu cầu trước mắt.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ thống này tuy hơi cổ một chút, nhưng nếu chỉ dùng để làm bảng biểu, văn bản thì không có vấn đế gì lớn. Hệ thống của ông là cấu hình gì vậy?
Khách hàng: Cấu hình ksioo.
Nhân viên tiếp thị: Ổ, cấu hình ksioo hình như không thể cài phần mềm ps2011 được thì phải.
Khách hàng: Đúng vậy. Dù sao cũng có thể cài module phần mềm ps2008.
Nhân viên tiếp thị: Ồng cũng biết điểm khác nhau lớn nhất giữa ps2011 và ps2008 là module phần mềm ps2011 có hệ thống bảo vệ tự động, có thể ngăn chặn và bảo vệ hệ thống dữ liệu bên trong trong trường hợp bị mất điện hoặc chịu ảnh hưởng tác động bên ngoài, còn ps2008 thì không thể. Nếu chẳng may hệ thống bị mất điện thì chẳng phải sẽ có
rủi ro mất hết dữ liệu ư?
Khách hàng: Thật khó đoán trước được tình huống rủi ro hiếm hoi đó.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ra hệ thống này về cơ bản có thể đáp ứng nhu cầu công việc của ông, nhưng lại tồn tại những rủi ro vê độ an toàn rất lớn.