"Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý khách hàng không phải đé lừa khách hàng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù họp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ."
“Hãy thôi bàn luận về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Người ta không màng đến sản phẩm hay dịch vụ đâu. Họ chỉ quan tâm đến chính họ thôi. ”
Có một triết lý vể tiếp thị bán hàng qua điện thoại mà tôi rất tâm đắc: “Kết nối càng nhiều người càng tốt và thời gian đàm thoại càng lâu càng hiệu quả.” Với một danh sách khách hàng chất lượng, khả năng kết nối luôn được đảm bảo. Nhưng kéo dài được cuộc thoại sau khi kết nối từ 8 giây đến 4 phút rồi 45 phút là cả một nghệ thuật am hiểu tâm lý khách hàng.
Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tầm lý khách hàng không phải để lừa khách hàng, mà để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất từ sản phẩm nhằm gây chú ý đến khách hàng. Trong tiếp thị bán hàng trực tiếp, bạn vẫn được hướng dẫn rằng phải hiểu tính cách của mỗi loại khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp. Khi bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói đã cho bạn các dữ kiện đẩy đủ để dễ dàng xác định khách hàng của bạn là ai. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định khách hàng của bạn là người như thế nào. Chắc chắn điểu này khó hơn rẩt nhiểu, nhưng bằng cách luyện tập một số kỹ thuật tiếp cận được giới thiệu sau đây, bạn có thể làm được điểu này.
Kỹ thuật thứ 1: Đa số con người đểu không tự xác định được nhu cẩu của bản thần cho đến khi xuất hiện hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu. Con người có nhu cẩu ăn hay ngủ vì cơ thể có cơ chê' thông báo cảm giác đói hay buổn ngủ. Chúng ta tìm hiểu nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là để mặc định chính sản phẩm, dịch vụ của chúng ta với một nhóm khách hàng nhất định có nhu cẩu. Chúng ta tự đặt mình vào trò quay số may rủi rổi dừng bước và đổ lỗi cho việc giao tiếp qua điện thoại không hiệu quả. Đối với tiếp thị bán hàng, hầu hết các cơ hội tiếp cận bán hàng là khơi gợi và dẫn dắt nhu cẩu cho khách hàng. Bạn tìm hiểu khách hàng để khơi gợi cho họ thấy họ khao khát sản phẩm, dịch vụ của bạn và muốn nó thoả mãn khao khát của họ. Cách đây 6 năm, chúng ta không có nhu cẩu sử dụng một chiếc điện thoại như iPhone 4s cũ, iphone 5 cũ. Giờ đầy, gẩn như ai cũng đểu khao khát có chúng hoặc các sản phẩm công nghệ kiểu như thế. Hãy bắt đẩu với suy nghĩ rằng hấu hết khách hàng bạn chuẩn bị gọi điện đểu không có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn. Nhiệm vụ của bạn là khiến họ muốn được trải nghiêm và sở hữu sản phẩm — điểu mà khách hàng không hể nghĩ đến trước khi nói chuyện với bạn. Đây là kỹ thuật đẩu tiên mà bạn phải nhuần nhuyễn trước khi bước vào các kỹ thuật khác.
Kỹ thuật thứ 2: Giới thiệu mình trước, bán sản phẩm sau. Không có lợi thê' vể các ấn tượng ngoại hình, không gian và hạn chê' vể thời gian, tiếp thị bán hàng qua điện thoại cẩn hiểu và luyện tập kỹ thuật này trở thành nghệ thuật. Nói nghe to tát nhưng thực chất bạn chỉ cần chân thành và lắng nghe. Lắng nghe khách hàng để hiểu mối quan tầm của họ và chân thành chia sẻ cho dù nội dung không liên quan gì đến sản phẩm bạn định chào bán. Nếu chỉ quan tâm đến chốt hẹn, bạn sẽ không chú tâm vào lắng nghe hay tư vấn hỗ trợ vấn để của khách hàng mà chỉ nghĩ đến những thủ thuật khai thác, chinh phục khách hàng. Bạn không biết rằng khách hàng có thể nhận thấy điểu này bởi chính thái độ như hứa hẹn cho xong chuyện, giải đáp qua loa mà không cần biết có giải quyết được không... Khi khách hàng cảm thấy thú vị và muốn chia sẻ mối quan tầm của họ với bạn cũng chính là lúc họ không còn định kiến hay để phòng mục đích thực sự của bạn. Dù bạn chốt hẹn được hay không thì hãy luôn chần thành ở mỗi cuộc gọi. Bởi vì khi bạn đã chinh phục được tình cảm của khách hàng, họ sẽ chấp nhận cuộc hẹn của bạn kể cả khi họ không thực sự có nhu cẩu. Đơn giản chỉ vì họ muốn chìa tay giúp bạn như giúp một người bạn.
Kỹ thuật thứ 3: Một nhân viên telesales diễn thuyết trôi chảy và hoàn hảo các thông tin vê sản phẩm, dịch vụ cẩn tiếp thị sẽ khiến khách hàng cảnh giác. Nếu họ chỉ chăm chăm trình bày mà không cẩn biết cảm xúc của khách hàng hoặc dừng lại để lắng nghe phản hổi của khách hàng thì chắc chắn không bao giờ thiết lập được cuộc hẹn nào. Bạn có thể không nhìn thấy khách hàng nhưng đẩu dây bên kia họ đang ngán ngẩm lắc đẩu. Bạn không cấn phải vội vàng, nhưng dưng thể hiện mình ngập ngừng hoặc bối rối. Bạn cũng không nên đánh bóng hoặc tự khen ngợi sản phẩm của bạn quá mức. Thậm chí bạn cũng có thể “cố tình” thừa nhận vài thiếu sót nhỏ trên sản phẩm và giải thích phương án khắc phục khiến khách hàng thấy tin tưởng. Ví dụ: “Em cũng nói trước để anh/chị biết là do quá trình sản xuất và đóng gói tự động hoá hoàn toàn nên có một tỷ lệ nhỏ sản phẩm bị đóng ngược nhãn mác. Bên em đảm bảo đổi hàng tận nơi cho anh/chị mà không cần hoá đơn hay quy định thời gian đổi hàng.”