thángă03/2014ăđ năthángă05/2014)
D a trên m c tiêu kinh doanh v̀ đ nh h ng tr thành ngân hàng bán l
h̀ng đ u t i Vi t Nam c a ACB, trong đó đ y m nh phát tri n s n ph m th qu c t và s n ph m th thanh toán đa n ng, ng i nghiên c u th c hi n nghiên c u kh o
sát khách h̀ng đang s d ng th ngân hàng ACB đ l̀m c n c đ a ra gi i pháp phát tri n s n ph m th cho ACB.
Cu c đi u tra v i m u kho ng 150 ng i đang s d ng th ACB t i TP. H Ch́ Minh nh ng k t qu thu đ c ch có 133 ng i tr l i đúng các yêu c u c a b ng kh o sát. Sau đây l̀ k t qu phân t́ch t b ng kh o sát ghi nh n đ c:
Xem ph l c 2 _ B ng câu h i kh o sát d̀nh cho khách h̀ng đang s d ng th ACB v̀ ph l c 3_Danh sách các b ng bi u phân t́ch v̀ bi u đ th hi n k t qu phân t́ch SPSS v i s li u kh o sát t các câu h i.
Câu h i 1: Gi i tính c a khách hàng s d ng th
Theo k t qu phân tích và bi u đ ghi nh n gi i tính trong 133 khách hàng kh o sát, s l ng n n m gi th l̀ 80 ng i, chi m 60,15%/ t ng m u kh o sát. Vi c s d ng th ph bi n r ng rãi n có th lỦ gi i do vi c s d ng th ph̀ h p
cho nhi u m c đ́ch kinh t riêng c a h (h thích n m gi nhi u đ phân đ nh rõ ngu n thu nh p/kinh doanh ho c đ n gi n ch l̀ đ qu n lý kinh t gia đình, ph c v thói quen mua s m t i VCNT v̀ mua s m qua m ng). V i nam gi i, s l ng
s d ng th ́t h n n v i 53 ng i trong m u kh o sát, chi m 39,85%. Có l vì h u h t trong s h ch s d ng đ nh n thanh toán l ng v̀ rút ti n m t là ch y u.
Câu h i 2: tu i c a khách hàng s d ng th
Theo k t qu phân t́ch v̀ bi u đ minh h a nhóm tu i khách h̀ng đang s d ng th ACB, các ch th trong nhóm 23 – 30 tu i có t i 57 ng i, chi m t tr ng cao nh t 43% trên t ng s . Ti p đ n l̀ nhóm 31 – 40 tu i chi m 30%/ t ng s v i 40 ng i. Nhóm th ba, có s l ng 22 ng i, chi m 17%/ t ng s . X p vào 2 nhóm cu i cùng 41- 50 tu i v̀ nhóm trên 50 tu i, c ng l̀ nhóm ́t nh t, ch có 11 và
3 ng i chi m 8% và 2% /t ng s .
Nhìn chung, các ch th trong nhóm 23 - 40 tu i s d ng th nhi u h n so
v i nhóm ng i khác do th c t là h có th i gian ti p xúc v i công ngh m i và luôn quan tâm tìm hi u và s d ng th . H n n a, đ i t ng ǹy đa ph n là ngu n
lao đ ng tr trong doanh nghi p và h đ c thanh toán l ng qua th v̀ đ c doanh nghi p c p th đ ph c v công tác ho c h s d ng th đ làm kinh doanh riêng, có nhu c u trong vi c thanh toán.
Câu h i 3:Thu nh p c a khách hàng s d ng th
Theo k t qu phân t́ch v̀ bi u đ minh h a thu nh p khách h̀ng đang s d ng th ACB, các ch th có thu nh p 5 – 10 tri u đ ng/tháng, chi m t tr ng cao nh t 47% trên t ng s . Ti p đ n l̀ nhóm có thu nh p t 10 – 20 tri u đ ng /tháng v i 22%, nhóm d i 3 tri u 12%, nhóm thu nh p t 3 – 5 tri u chi m 10%, nhóm thu nh p trên 20 tri u/tháng chi m 9% trên t ng s .
Nhìn chung, đ i t ng s d ng th ACB l̀ nh ng ng i có thu nh p trung bình kho ng 5 – 10 tri u/tháng. Nguyên nhân l̀ do ACB th ng xuyên tri n khai nh ng ch ng trình u đưi cho các công ty m th v̀ thanh toán l ng cho nhân viên. Trong giai đo n 2010 đ n nay, s l ng th theo ch ng trình “T̀i kho n l ng c a tôi” gia t ng khá m nh. Nhóm khách h̀ng có thu nh p th p h n 5 tri u/tháng chi m t tr ng không cao l̀ do so v i các ngân h̀ng khác nh ông Á, s n ph m th ghi n n i đ a c a ACB có m c ph́ cao h n.
Câu h i 4: Lo i th khách hàng đang s d ng
Theo k t qu kh o sát và bi u đ lo i th khách h̀ng n m gi trên t ng s 133 ch th cho th y có t i 113 ng i ch s d ng th ATM, 7 ng i ch s d ng th t́n d ng v̀ 13 ng i s d ng đ ng th i th ATM v̀ th t́n d ng. Nh v y khách h̀ng ACB hi n nay ch y u v n s d ng th ATM đ giao d ch.
Câu h i 5: M c đích s d ng th c a khách hàng
Theo k t qu kh o sát v̀ bi u đ , có 110 ng i s d ng th cho m c đ́ch đ rút ti n m t chi m 82,7%; 18 ng i s d ng th đ thanh toán t i đi m ch p nh n th , chi m 13,5%; 3 ng i d̀ng th đ mua s m tr c tuy n, chi m 2,3% v̀ 2 ng i s d ng th cho m c đ́ch vay ti n, chi m 1,5%.
Nh v y khách h̀ng ch y u s d ng th đ rút ti n m t. Vi c khách h̀ng h n ch s d ng th trong giao d ch thanh toán có th l̀ do ch th còn quan ng i v n đ s b đánh c p thông tin khi giao d ch d n đ n r i ro b m t ti n.Vì v y trong th i gian s p t i, ACB c n t p trung v̀o vi c nâng c p h th ng b o m t th đ gia t ng lòng tin n i khách h̀ng.
Câu h i 6: T n su t s d ng th c a khách hàng
Qua kh o sát v̀ bi u đ đ a ra m c đ th ng xuyên s d ng th đ giao dch trên 133 ch th kh o sát: s l ng các ch th ch d̀ng th giao d ch 1l n/1ngày là 8,3%/ t ng s v i 11 ng i. ây l̀ s t ng đ i nh trong s nh ng
nhóm khác. S l ng ch th s d ng th 1l n/1tu n đ giao d ch, chi m 48,1%/t ng s v i 64 ng i tr l i v̀ l̀ con s l n nh t trong s nh ng nhóm khác. Ti p đ n l̀, s l ng ch th s d ng th trên 1l n/1tháng đ giao d ch v i 42
ng i (chi m 31,6%). Tuy nhiên, đi u đáng lo ng i r ng có t i 16 ng i v i t l 12% nói r ng h ch a bao gi s d ng th đ giao d ch. Con s ǹy tuy không l n nh ng đ t ra v n đ cho các nh̀ lưnh đ o trong vi c phát h̀nh th hi u qu trong th i gian s p t i.
K t qu c ng cho th y, ngân h̀ng c n quan tâm nhi u h n đ n chính sách marketing đ qu ng cáo cho th ng hi u th ACB n i công c ng, qua đó góp ph n nâng cao s l ng ng i s d ng th trong giao d ch thanh toán. V i m c đ s d ng th 1 tháng/1l n còn khá cao, cho th y khách h̀ng ch s d ng th ch y u đ rút ti n l ng h̀ng tháng h n l̀ d̀ng th trong giao d ch thanh toán khác.
Câu h i 7: S ti n s d ng th giao d ch trung bình hàng tháng c a khách hàng
Theo k t qu kh o sát trên 133 ch th v̀ bi u đ minh h a s ti n khách h̀ng d̀ng qua th bình quân h̀ng tháng: Các giao d ch qua th v i s ti n kho ng
1.000.000VND có 24 ng i chi m 14%/ t ng s kh o sát; có 76 ng i có s ti n giao d ch n m trong kho ng 1.000.000 VND- 5.000.000VND, chi m 57,1%/t ng s . Tuy nhiên, s ti n giao d ch t 5.000.000VND - 10.000.000VND/tháng chi m
12%/ t ng s v i 16 ng i. Nhóm cu i c̀ng trên 10.000.000VND/tháng l̀ 9 ng i, ch chi m 6,8%/t ng s .
K t qu ǹy cho th y Vi t Nam l̀ n c đang phát tri n nên vi c giao d ch v i s n ph m công ngh hi n đ i còn nhi u h n ch , l ng khách h̀ng s d ng th ch a tìm hi u h t các ch c n ng hi n có c a th ho c e ng i vì nh ng r i ro khi s d ng th . H ch giao d ch qua th khi th t s c n rút ti n m t v̀ không dám đ nhi u ti n trong th . Nhìn v̀o con s kh o sát ǹy, c p qu n lỦ ngân h̀ng nên có nh ng gi i pháp t ng c ng qu ng bá t́nh n ng c a th v̀ hòn thi n h th ng ki m soát an ninh trong giao d ch th đ khách h̀ng an tâm s d ng th trong thanh toán v̀ s d ng h t các t́nh n ng m̀ s n ph m th hi n có.
Câu h i 8: D ch v th khách hàng quan tâm
T n s quan sát cho th y có 36 ng i tr l i "ch t l ng d ch v t t" l̀ s l a ch n đ u tiên, 60 ng i x p h ng "ti n l i" l̀ s l a ch n đ u tiên, 25 ng i ch n “đ n gi n, d s d ng” l̀ l a ch n đ u tiên đ i v i h , v̀ 12 ng i "nhi u n i ch p nh n th " l̀ s l a ch n đ u tiên.
S ti n l i đ c coi l̀ y u t quan tâm nh t đ i v i ng i tiêu d̀ng. Cu c s ng hi n đ i đang hình th̀nh Vi t Nam đ c bi t l̀ nh ng khu v c trung tâm th̀nh ph phát tri n, con ng i không có th i gian đ tìm hi u s n ph m th h đang d̀ng v̀ h khôngquan tâm đ n các lo i ph́ gi ng nhau m̀ có s chênh l ch không đáng k gi a các ngân h̀ng. Vì v y, h s đánh giá cao các d ch v ti n l i các ti n ́ch, t́nh n ng khác bi t v̀ ti n d ng c a th gi a các ngân h̀ng. Tr c đây, các t ch c nghiên c u đư phát hi n ra r ng ch t l ng d ch v nghèo ǹn l̀ m t trong nh ng lỦ do t i sao ch th chuy n sang th ngân h̀ng khác, ho c ng ng s d ng th . nâng cao ch t l ng d ch v c a h , hi n nay h u h t các ngân h̀ng Vi t Nam b t đ u gi i thi u Internet banking, home banking, mobile
banking,.. v̀ đang nâng c p h thông công ngh c a h đ hòn thi n s n ph m d ch v v̀ m ra nhi u ti n ́ch m i nh m gi chân khách h̀ng hi n t i v̀ mong mu n m r ng l ng khách h̀ng ti m n ng.
Câu h i 9: ánh giá c a khách hàng v m u m̃ th ACB
Kh o sát cho th y, khi đánh giá v t́nh hi n đ i v̀ th m m đ i v i các s n ph m th c a ACB, ch có 6 ng i hòn tòn đ ng Ủ v i t l 4,5%; 26 ng i đ ng Ủ v i t l 19,5%; 52 ng i không đ a ra bình lu n gì; 33 ng i không đ ng Ủ v i t l 24,8% v̀ 16 ng i hòn tòn không đ ng Ủ v i t l 12%. Nh v y có kho ng 1/3 ch th đ c ph ng v n không h̀i lòng v m u mư th c a ACB, nh t l̀ nhóm đ i t ng t 18 đ n 30 tu i. Vì v y, đ gi chân đ c khách h̀ng c v̀ m r ng khách h̀ng m i trong nhóm tu i ǹy, ACB c n chú tr ng h n n a trong vi c cho ra đ i nh ng s n ph m th hi n đ i, m u mư b t m t, ph̀ h p xu h ng c a gi i tr .
Câu h i 10: ánh giá c a khách hàng v s r ng kh p và phân b h p ĺ
h th ng máy ATM
K t qu kh o sát cho th y, khách h̀ng r t đ ng Ủ v vi c ACB có h th ng m ng l i ATM r ng kh p v̀ đ c phân b h p lỦ. C th không có ng i ǹo hòn tòn không đ ng Ủ, 3 ng i không đ ng Ủ v i t l 2,3%, 52 ng i cho r ng bình th ng v i t l 39,1%, 58 ng i đ ng Ủ v i t l 43,6% v̀ 20 ng i hòn tòn đ ng Ủ v i t l 15%.
Câu h i 11: ánh giá c a khách hàng v tính an toàn và ho t đ ng t t
c a h th ng máy ATM
Theo k t qu phân t́ch v̀ bi u đ ghi nh n s đánh giá c a khách h̀ng v t́nh an tòn v̀ ho t đ ng t t c a h th ng máy ATM trong 133 khách h̀ng kh o sát: có 7 khách h̀ng hòn tòn không đ ng Ủ v i t l 5,3%, 36 khách h̀ng không đ ng Ủ v i t l 27,1%, 45 khách h̀ng trung t́nh v i t l 33,8%, 31 khách h̀ng đ ng Ủ v i t l 23,3% v̀ 14 khách h̀ng hòn tòn đ ng tỦ v i t l 10,5%.
Nh v y h n 1/3 khách h̀ng đ c ph ng v n không h̀i lòng v t́nh an tòn c a h th ng ATM. Nguyên nhân l̀ do tình tr ng máy treo, máy h t ti n nên ng ng ho t đ ng th ng xuyên x y ra, nh t l̀ v̀o các d p l t t khi khách h̀ng có nhu c u rút ti n cao.Vì v y trong th i gian s p t i ACB c n quan tâm công tác ti p qu v̀ s a ch a máy ATM k p th i, tránh đ khách h̀ng ph n ánh.
Câu h i 12: ánh giá c a khách hàng v s r ng kh p c a h th ng đ n v ch p nh n th
Theo đánh giá c a khách h̀ng v s r ng kh p c a h th ng đ n v ch p nh n th : có 10 ng i hòn tòn không đ ng Ủ v i t l 7,5%, 36 ng i không đ ng Ủ v i t l 27,1%, 45 ng i trung t́nh v i t l 33.8%, 29 ng i đ ng Ủ v i t l 21,8% v̀ 13 ng i hòn tòn đ ng Ủ v i t l 9,8%.
S l ng ng i không đ ng Ủ khá cao, nguyên nhân có th l̀ do đ i t ng khách h̀ng đ c ph ng v n ch y u s d ng th ATM (trong đó ch y u l̀ th n i đ a), trong khi đó ACB ch m i t p trung phát tri n h th ng POS d̀nh cho th qu c t m̀ ch a phát tri n cho dòng th n i đ a. Bên c nh đó, so v i h th ng máy
POS trong n n kinh t , h th ng máy POS c a ACB ch chi m t tr ng r t nh .
Câu h i 13: ánh giá c a khách hàng v s thân thi n, chu đáo và t n
tìnhc a nhân viên ACB
Qua k t qu kh o sát 133 ng i ta có k t qu nh sau: 5 ng i hòn tòn không đ ng Ủ v s thân thi n, chu đáo v̀ t n tình c a nhân viên ACB v i t l 3,8%; 18 ng i không đ ng Ủ v i t l 13,5% , 33 ng i trung t́nh v i t l 24,8%, 46 ng i đ ng Ủ v i t l 34,6% v̀ 31 ng i hòn tòn đ ng Ủ v i t l 23,3%. Nhìn chung, khách h̀ng r t h̀i lòng v thái đ ph c v c a nhân viên th ACB.
Câu h i 14: ánh giá c a khách hàng v s nhanh ch́ng trong vi c x ĺ khi u n i, gi i đáp th c m c
Tuy khá h̀i lòng v ch t l ng ph c v c a nhân viên ACB nh ng khách h̀ng đánh giá không cao v h th ng quy trình v n h̀nh c a tòn h th ng ACB, đ c bi t l̀ khâu gi i đáp th c m c v̀ x lỦ khi u n i cho khách h̀ng. K t qu kh o sát cho th y có t i 49 ng i hòn tòn không đ ng Ủ v th i gian x lỦ khi u n i v̀ gi i đáp th c m c v i t l 36,8%, 43 ng i không đ ng Ủ v i t l 32,3%, 22 ng i trung t́nh v i t l 16,5%, 18 ng i đ ng Ủ v i t l 13,5% v̀ ch có 1 ng i hòn tòn đ ng Ủ v i t l 0,8%.
Nguyên nhân c a v n đ trên n m trong khâu v n h̀nh, c th : theo quy đ nh c a ACB th b gi t i máy ATM c a ACB thì khách h̀ng không đ c nh n l i th nay m̀ ph i m t t 2 – 5 ng̀y m i đ c nh n th , n u th có phát sinh giao d ch gian l n khách h̀ng ph i đ i t i đa 45 ng̀y m i đ c hòn ti n l i ... Nh v y th i gian x lỦ trên th c t khá lâu, ACB nên quan tâm h n n a đ n v n đ ǹy.
Câu h i 15: ánh giá c a khách hàng v tính c nh tranh c a l̃i su t, phí
th ACB so v i các ngân hàng khác
V ph́ v̀ lưi su t th , ph n l n khách h̀ng cho r ng lưi su t v̀ ph́ c a ACB ch a c nh tranh so v i các ngân h̀ng khác v i 7 ng i hòn tòn không đ ng Ủ, 38