L CÁC xu HƯỚNG MỚI TRONG MỐI TRƯỜNG KINH DOANH ouổc TÊ 1 Các xu hướng mó
2.4.Chính sách về chăm sóc khách hàng
Trong bất kỳ các ngành lĩnh vực kinh doanh gì thì đều phải có các chính sách, c h i ế n lược Marketing Việc hoạch định c h i ế n lược, các chính sách Marketing
2.4.Chính sách về chăm sóc khách hàng
Đ â y thực chất là m ộ t phần trong chính sách xúc t i ế n bán hàng n h u n g tôi m u ố n tách r a để nhấn m ạ n h t ầ m quan trọng cẻa việc thực h i ệ n chính sách này.
K i n h n g h i ệ m k i n h doanh siêu thị trên t h ế g i ớ i c ũ n g như các tập đoàn bán lẻ phát đạt trên t h ế g i ớ i đã c h o thấy m u ố n k i n h doanh siêu thị h i ệ u q u ả cần phải c o i
khách hàng là mục tiêu hoạt động lớn nhất m à các siêu thị phải hướng đến, phái coi khách hàng là số Ì, luôn tìm mọi cách để phục vụ lợi ích của khách hàng. Do đó. các siêu thị cần đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng thật chi tiết và tỉ mỉ, có thể bao gồm các vấn để sau:
• Tăng cưởng chất lượng phục vụ và hỗ trợ khách hàng khi đến mua sắm ở siêu thị như giúp đổi tiền, rút tiền ở thẻ, thu hộ séc cho khách hàng, gói quà miễn phí cho khách hàng, khách hàng gửi xe miễn phí, tư vấn miễn phí các thắc mắc cho khách hàng, hàng mua rồi có thể đem đổi hoặc trả lại nếu chất lượng không được
đảm bảo; ngoài ra các siêu thị cần mở một trung tâm chăm sóc khách hàng có trang
bị hệ thống điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc của tất cả khách hàng kế cả
đến siêu thị hoặc ở nơi khác gọi đến, ngoài ra trung tâm này là nơi xử lý mọi yêu cẩu của khách hàng về các chế độ un đãi m à khách hàng được hưởng do siêu thị đưa ra, trung tâm này có thể kết hợp với việc bán hàng qua điện thoại. Việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng như thế này hoàn toàn có thể thực hiện được đối với các siêu thị Việt Nam. Và điều này làm cho khách hàng tin tưởng và thích đến với siêu thị hơn.
• Các siêu thị nên có những biện pháp để gần gũi với khách hàng hơn nữa. Ó Việt Nam hầu như các siêu thị không hể có một việc làm nào để thể hiện mõi liên hệ vối khách hàng, tìm hiểu khách hàng hay kết thân với khách hàng như các siêu
thị ở nước ngoài, điều này làm cho ngưởi tiêu dùng không hề có ấn tượng gìvề siêu
thị m à họ đến đó chỉ vì tình cở hay nhãn tiện và có thể lẩn sau họ sẽ tình cở ở các siêu thị khác. Theo tôi, đế phát triển và thu hút khách hàng, các siêu thị ở nước ta cần tạo ấn tượng hay làm cho khách hàng nhớ đến hình ảnh của mình bằng cách ngoài việc có chất lượng phục vụ cao thì cần phải thể hiện sự quan tâm, thân thiện và tỏ ra mình rất cần khách hàng bằng các biện pháp như lập câu lạc bộ khách hàng X vip gồm những khách hàng có số lần đến siêu thị đạt một con số nào đó, những khách hàng này sẽ được phát thẻ vip và có những ưu đãi hấp dẫn m à các khách hàng bình thưởng không có được; thưởng xuyên tổ chức các buổi thảo luận hay tu vấn miễn phí các kiến thức liên quan đến gia đình và phụ nữ (do đa số các khách hàng của siêu thị là phụ nữ và là những bà nội trợ); tặng quà miễn phí cho khách hàng vip
trong các ngày l ễ ; h a y hàng tuần tổ chức các b u ổ i b i ể u d i ễ n c a nhạc t h ờ i trang nhằm thu hút khách hàng trước là đế n để x e m và sau là m u a hàng;...
• K h ô n g những t h ế để chăm sóc n h u cầu khách hàng m ộ t cách đầy đủ các siêu thị c ũ n g nên đưa r a các dịch vụ k è m theo v ớ i siêu thị đế phục vụ khách hàng đế n m u a hàng như có phòng nghi cho khách hàng, canteen phục v ụ ăn uống, dịch v ụ làm tóc, chăm sóc sắc đựp, dịch vụ massage,...như t h ế khách hàng sẽ tìm thấy được sự tiện l ợ i t ố i đa k h i chỉ đi đế n m ộ t c h ỗ m à vừa được m u a sắm v ừ a có thể tham g i a các dịch vụ c ầ n t h i ế t . Đ â y là biện pháp m à hầu h ế t các siêu thị l ớ n trên t h ế giới đề u thực hiện, h ọ đã đạt được thành công ngoài sức tường tượng.
• T ấ t nhiên để làm được điều đó các siêu thị phải b ỏ ra m ộ t số k i n h phí l ớ n nhưng cần xác định đây là khoản đầu tư cần t h i ế t và q u a n trọng, vì t h ế các siêu thị nên có k ế hoạch c h i tiêu, tính toán hợp lý và đưa c h i phí chăm sóc khách hàng là m ộ t khoản m ụ c quan trọng trong chi phí k i n h doanh c ủ a siêu thị.
3. Các chính sách về quản trị và phát triển nguồn nhãn lực
Đ á y chính là y ế u t ố q u y ế t định sự phát triển c ủ a m ộ t siêu thị vì c ũ n g giống như các ngành, lĩnh vực khác siêu thị m u ố n hoạt động t ố t thì cần phải chú ý đến n g u ồ n nhân lực. Cần xác định rõ nguồn nhân lực là n g u ồ n lực quan trọng nhất cho m ọ i hoạt động vì đây chính là c h ủ thể trực t i ế p h a y gián t i ế p điều k h i ế n và thực hiện m ọ i hoạt động đó. Vì vậy các siêu thị V i ệ t N a m cần phải có các chính sách v ề quản trị và phát t r i ể n n g u ồ n nhân lực.
Các doanh n g h i ệ p k i n h doanh siêu thị cần xây dựng c h o mình các chương trình tuyển c h ọ n , huấn luyện, nâng cao kỹ nang và t i n h thần làm việc c h o nhân viên. Công tác huấn l u y ệ n nhân viên cần phải do cán bộ có chuyên m ô n và k i n h n g h i ệ m đảm n h i ệ m , m ờ i các chuyên g i a giảng dạy như m ộ t k h o a đào tạo.
Tạo bầu không khí thoải mái nhưng nghiêm túc t r o n g g i ờ làm việc, tạo tâm lý yên tâm cho người lao động, g i ả m áp lực và chú ý đế n c h ế độ l a o động. T h e o k i n h n g h i ệ m của tập đoàn bán lẻ l ớ n nhất t h ế giới W a l - M a r t , thì ngày t ừ thời kỳ đầu m ớ i thành lập, ông chù W a l t o n luôn luôn đ e m l ạ i cho nhân viên cùa mình m ộ t môi trường làm việc t h o ả i mái nhất, nhất là ở các cuộc h ọ p v ớ i các nhân viên, W a l t o n luôn tạo c h o các nhân viên cùa mình m ộ t không khí thật v u i vẻ và luôn nêu cao các k hẩu hiệu, phương c h à m c ủ a siêu thị, bắt đẩu m ỗ i b u ổ i họp, các thành viên đểu nêu
to tên "W-A-L-M-A-R-T" và phương châm hoạt động "khách hàng là số Ì". Các siêu thị Việt Nam cần học hỏi tinh thần này của Wal-Mart. Các nhà quản lý hay giám đốc của siêu thị cân phải gần gũi với đội ngũ nhân viên, luôn tỏ ra quan tâm đến họ, sao cho để họ hoàn toàn tin tưởng và cảm thấy hài lòng đế làm việc với hiệu quả cao nhất, đem lại lợi ích cho việc phát triển của siêu thị. Các siêu thị cũng cẩn chú ý đến việc tuyển chọn cán bộ và chuyên viên có trình độ, có kinh nghiệm được đào tạo bài bản về chuyên món.
Nhân viên siêu thị cấn nhiều nghiệp vừ khác nhau vì vậy cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng loại nhàn viên theo từng loại vị trí công tác từ đó giúp cho công tác tuyển dừng và đào tạo được thuận lợi. Đây là vấn để tác động không nhỏ đến đến kết quà kinh doanh. Bởi bán hàng trong siêu thị khác hẳn với bán hàng theo các hình thức truyền thống, phải chuyên nghiệp, hiện đại và phải được coi là một ngành nghề cơ bản và được đào tạo phổ biến trong các nhà trường hay các trung tâm đào tạo nghiệp vừ.