Khi khách hàng đến với công ty sẽ được nhân viên đón tiếp lịch sự, niềm nở và được mời vào khu tiếp chuyện dành cho khách hàng. Tại đây nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu về mình và hỏi danh tính của khách hàng để làm quen với khách hàng nhằm tạo cho họ cảm giác thân thiện. Nhân viên bán hàng sẽ lấy thông tin của khách hàng đến mua xe lần đầu tại công ty để cập nhật vào danh sách khách hàng và lưu vào máy tính để theo dõi phản ứng của khách hàng sau khi mua xe.
Bảng 2.6. Bảng danh sách theo dõi thông tin khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến
STT Họ tên KH Địa chỉ SĐT Giới tính Sinh nhật
3 Lê Nhật Minh Đà Nẵng 0974723980 Nam 03/05/1981
…
(Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)
Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ trao đổi thông tin với khách hàng và lắng nghe khách hàng chia sẻ để biết được họ đang mong muốn một chiếc xe máy như thế nào?
Khi biết được nhu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về những loại xe máy có tại công ty từ kiểu dáng, màu sắc, tính năng nổi trội cũng như giá cả và nhân viên bán hàng sẽ tập trung giới thiệu 1 vài chiếc xe hợp với khách hàng để họ có thể dễ dàng lựa chọn.
Nhân viên bán hàng sẽ trình bày cho khách hàng biết về những chương trình ưu đãi và quyền lợi mà họ sẽ nhận được khi mua xe máy tại công ty. Khi khách hàng tỏ ra thắc mắc thì họ sẽ được nhân viên bán hàng sẽ tư vấn và giải thích tận tình cho khách hàng hiểu.
Khi khách hàng quyết định mua chiếc xe nào rồi thì nhân viên bán hàng tiến hành làm thủ tục và thanh toán tiền cho khách hàng. Sau khi làm xong mọi thủ tục nhân viên bán hàng sẽ đem xe ra giao cho khách hàng và không quên cảm ơn trước khi họ ra về.
2.3.2.2. Sau khi bán hàng
Công ty TNHH Quốc Tiến rất coi trọng khâu dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình vì chỉ có đảm bảo tốt về dịch vụ sau bán hàng thì mới tạo ra uy tín với khách hàng, điều đó thể hiện sự quan tâm, coi trọng của công ty đối với khách hàng cũng như tài sản của họ. Chính vì vậy công ty TNHH Quốc Tiến đã đưa ra hàng loạt các hoạt động dịch vụ nhằm làm thỏa mãn khách hàng sau khi họ mua xe máy tại công ty.
Một tuần sau khi bán xe
Sau một tuần kể từ ngày bán xe máy cho khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện hỏi thăm khách hàng một số vấn đề như: xe máy hoạt động như thế nào, có lỗi gì không, khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng ra sao, hay nhắc nhở khách hàng nhớ đem xe đến công ty để kiểm tra, bảo hành theo thời gian quy định…
Khi đó thông tin khách hàng sẽ được cập nhật vào bảng 2.5:
Bảng 2.7. Danh sách chăm sóc khách hàng 1 tuần sau khi mua xe tại công ty TNHH Quốc Tiến
STT Họ tên KH Địa chỉ SĐT Giới tính ND chăm sóc
2 Lê Huy Q. Nam 0962510260 Nam Kiểm tra động cơ
3 Lê Nhật Minh Đà Nẵng 0974723980 Nam
Hỏi thăm ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
…
(Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)
Sau khi chăm sóc xe
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho những khách hàng đã đến kiểm tra, bảo hành xe và hỏi họ sau khi xe được chăm sóc có còn xảy ra lỗi kĩ thuật hay hư hỏng gì không.
Những phản ánh hay phàn nàn của khách hàng về sản phẩm xe máy của công ty được cập nhật vào thông tin khách hàng đã được lưu trước đó
Bảng 2.8. Phản ánh của khách hàng sau khi kiểm tra xe tại công ty TNHH Quốc Tiến
STT
Họ tên KH Địa chỉ SĐT ND phản ánh
1 Lê Anh Tài Đà Nẵng 01206186987 Mặc dù đã kiểm tra nhưng xe chạy vẫn không được êm
2 Trần Văn
Minh Đà Nẵng 0962201636 Xe hay tắt máy
3 Nguyễn Năm Đà Nẵng 0982510206 Xe hoạt động tốt
…
(Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)
Dịch vụ bảo trì- bảo dưỡng- sửa chữa xe gắn máy
Với đội ngũ thợ tay nghề cao, được đào tạo kĩ lưỡng về chuyên môn và thi cấp chứng chỉ những đợt khảo sát và tổ chức của các hãng xe lớn và uy tín trên toàn thế giới. Dịch vụ của công ty TNHH Quốc Tiến luôn chăm sóc tốt cho người bạn đồng hành của khách hàng. Hàng tháng nhân viên bảo hành sẽ có trách nhiệm điện thoại nhắc nhở và yêu cầu khách hàng đem xe máy của mình đến công ty để được kiểm tra, bảo dưỡng theo định kì.
Công ty bắt đầu làm việc từ 6h30’ sáng và kết thúc lúc 19h hàng ngày, thời gian mà dịch vụ của công ty dành cho khách hàng gần như là tuyệt đối vì vậy quý khách hàng có thể yên tâm đến với công ty sau giờ làm việc.
Quy trình bảo hành- bảo dưỡng- sửa chữa xe máy tại công ty đã thực hiện theo quy trình sau:
1. Bộ phận tiếp nhận: gồm 2 người trong đó có 1 giám sát và 1 tư vấn khách hàng - Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận khách, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi thông tin vào phiếu nhận sau đó sắp xếp chuyển xe của khách hàng cho đội ngũ thợ
+ Hướng dẫn khách hàng sang khu dành cho khách hàng + Kiểm tra sổ bảo dưỡng và lưu thông tin của khách hàng 2. Đội ngũ thợ:gồm 3 cấp bậc: tổ trưởng, tổ phó và đội trưởng - Nhiệm vụ:
+ Sửa chữa, bảo dưỡng xe máy cho khách hàng + Thông báo về tình trạng xe cho khách hàng
+ Kết hợp với bộ phận phụ tùng để báo giá, mang phụ tùng còn nguyên bao bì, tem nhãn của nhà sản xuất cho khách hang xem trước khi thay
+ Tư vấn thêm cho khách hàng thay thế những phụ tùng sắp hỏng cũng như cách sử dụng phù hợp theo từng loại xe mà khách hàng đang sử dụng
3. Tổ phụ tùng: gồm 2 người - Nhiệm vụ:
+ Báo giá phụ tùng thay thế cho khách hàng +Tư vấn cho khách hàng thông tin hệ phụ tùng
+Tiếp nhận đặt hàng với hãng SX đối với những phụ tùng hiếm cho khách hàng, liên lạc với khách hàng đến thay ngay khi nhận được hàng
+ Kiểm tra thông tin khách hàng trên phiếu tiếp nhậ, lưu lại trên máy tính
Bên cạnh đó, công ty TNHH Quốc Tiến đã đầu tư hệ thống bảo hành, bảo dưỡng với giàn dụng cụ sửa xe hiện và 1 số máy móc chuyên dụng như máy bơm hơi, máy ép chắn ba,máy cân vành, đồng hồ đo điện được nhập từ Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan…
Dịch vụ sửa xe máy tận nơi 24/24
Hiện nay tại công ty TNHH Quốc Tiến đã hình thành đội ngũ sửa chữa xe lưu động. Đây là dịch vụ sửa chữa xe máy tận nhà, nhân viên kĩ thuật của công ty luôn có mặt khi khách hàng cần và hoạt động kể cả ngày chủ nhật.
Công ty luôn sẵn sàng có đội ngũ bảo dưỡng, sửa chữa xe lưu động mọi lúc mọi nơi 18/24h trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, khách hàng cũng có thể yêu cầu được phục vụ, khi đó nhân viên công ty sẽ sẵn sàng có mặt kịp thời để sữa chữa hoặc đem về công ty để xử lý những lỗi kĩ thuật nặng.
Khi công ty triển khai các chương trình khuyến mãi, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho khách hàng thân quen, khách hàng trung thành để thông báo cho họ biết thông tin chi tiết của mỗi chương trình khuyến mãi và đối tượng áp dụng của mỗi chương trình.
Bảng 2.9. Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến
STT Họ tên KH Địa chỉ SĐT ND chương trình khuyến
mãi 1
Nguyễn Thị Linh Đà Nẵng 0982201723
- Kỉ niệm ngày thành lập công ty, khách hàng khi mua xe máy sẽ được tặng mũ bảo hiểm, ba lô có logo của công ty hay tặng phiếu mua hàng…
2
Lê Huy Q. Nam 0962510260
3
Lê Nhật Minh Đà Nẵng 0974723980
…
(Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)
Các chính sách ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng
Trong thời gian qua Công ty TNHH Quốc Tiến đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng như:
- Chương trình “ Tri ân khách hàng, ngập tràn quà tặng” : chương trình này sẽ mang đến nhiều quà tặng hấp dẫn như balo Honda, mũ bảo hiểm Honda, phiếu thay nhớt , rửa xe miễn phí cho khách hàng khi mua xe máy trả góp tại hệ thống của Quốc Tiến trên toàn quốc.
- Chương trình chăm sóc xe máy:
+ Miễn phí bảo dưỡng nhỏ như đèn, còi, lọc gió, xích- nhông- đĩa, ắc quy… + Khách hàng khi bảo dưỡng xe máy toàn bộ: tặng bảo hiểm xe máy 85.000đ +Khách hàng khi thay thế phụ tùng cho xe trên 1 triệu sẽ được tặng mũ bỏa hiểm Honda trị giá 120.000đ
- Nhân dịp mùa tựu trường công ty đã có chương trình ưu đái đặc biệt dành cho sinh viên
+ Mua xe Honda trả góp tặng 500.000đ
+ Mua xe Honde trả tiền mặt tặng mũ bảo hiểm và balo Honda
- Đặc biệt nhân ngày 20-10 sắp tới Quốc Tiến đã đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các dòng xe nữ như: Vison, Lead, SH…
- Vào các dịp lễ tết lớn trong năm công ty TNHH Quốc Tiến sẽ viết thư cảm ơn khách hàng trung thành và tặng quà lưu niệm như lịch treo tường, mũ bảo hiểm hay phiếu bảo dưỡng, rửa xe miễn phí. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên theo dõi thông tin của khách hàng để nhắn tin hoặc điện thoại để chúc mừng nhân ngày sinh nhật của họ.
Khi khách hàng gọi đến
Công ty luôn có đội ngũ tư vấn viên và số đường dây điện thoại miến phí để sẵn sàng phục vụ khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để phàn nàn về việc xe hay hỏng, khi không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại công ty hay khi khách hàng muốn tư vấn về sản phẩm xe máy tại công ty trước khi mua…
Nhân viên tư vấn khách hàng sẽ cập nhật những phản ánh, phàn nàn hay ý kiến đóng góp của khách hàng để tiện cho việc theo dõi và giải quyết
Nội dung khiếu nại, phàn nàn hay đóng góp ý kiến của khách hàng tại công ty sẽ được cập nhật vào bảng 2.1
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau:
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên xử lý lập lại từ bước 4 đến bước 7.
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR_Corective Action Report (báo cáo hành động phòng ngừa / khắc phục) để khắc phục nếu cần thiết.
Khi sự phối hợp giữa các bộ phận không “ăn khớp” với nhau vì thông tin truyền đi không chính xác so với yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự làm việc không chuyên nghiệp của công ty và có thể công ty sẽ đánh mất khách hàng.
Hiện nay tại công ty không có các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các khách hàng qua các năm, mà chỉ có sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng không ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đó công ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng.
Phân tích đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua các phiếu khảo sát
Theo thông lệ của công ty cứ mỗi năm một lần, công ty TNHH Quốc Tiến đã thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng để thăm dò mức độ hài lòng hay chưa được hài lòng của khách hàng.
Mục đích:
- Bày tỏ sự trân trọng và cảm ơn đặc biệt của công ty TNHH Quốc Tiến đối với niềm tin của khách hàng.
- Tăng uy tín thương hiệu với chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng không ngừng nâng cao trong cảm nhận của khách hàng và ý thức làm việc hướng về khách hàng ở từng cán bộ - công nhân viên.
- Thông qua bảng câu hỏi này công ty TNHH Quốc Tiến cũng mong muốn biết được mức độ thỏa mãn hay chưa thỏa mãn của khách hàng để công ty không ngừng cải tiến nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Sau đây sẽ là phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng mà công ty chúng tôi đã lập ra để thu thập thông tin từ phía khách hàng.
Thông qua khảo sát hơn 56 KH của công ty TNHH Quốc Tiến, bao gồm những KH đã từng mua sản phẩm của công ty chúng tôi và khách hàng tiềm năng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chúng tôi đã thu thập được một số thông tin ở bảng 2.8 như sau:
Bảng 2.10.Kết quả khảo sát
STT Nội dung khảo sát
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Rất tốt Tốt Bình
thường kém Quá kém
1 Giá cạnh tranh với các hãng xe khác 36/56 (64.28%) 20/56 (35.72%) 0/56 (0%) 0/56 (0%) 0/56 (0%) 2 Chất lượng sản phẩm đã 15/56 31/56 7/56 3/56 0/56
3 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại.
10/56 (17.86%) 20/56 (35.71%) 25/56 (44.64%) 1/56 (1.79%) 0/56 (0%) 4
Yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng 10/56 (17.86%) 30/56 (53.56%) 15/56 (26.79%) 1/56 (1.79%) 0/56 (0%) 5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán. 10/56 (17.86%) 41/56 (73.24%) 5/56 (8.9%) 0/56 (0%) 0/56 (0%) 6 Thái độ của nhân viên
bán hàng. 15/56 (26.78%) 17/56 (30.35%) 20/56 (35.51%) 3/56 (5.35%) 1/56 (1.79%) 7 Độ chính xác của các chứng từ, giấy tờ khi thanh toán. 25/56 (44.64%) 19/56 (33.93%) 12/56 (21.43%) 0/56 (0%) 0/56 (0%)
(Nguồn: Kết quả khảo sát thu được)
Qua kết quả khảo sát thu thập được công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắt khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN