Môi trường ngành

6. Kết cấu khóa luận

2.2.2. Môi trường ngành

Thống kê chưa đầy đủ cho thấy, có hơn 50 DN kinh doanh dịch vụ Contact Center. Hầu hết các DN dịch vụ CSKH được thành lập theo nhu cầu tức thời của một hoặc một hệ thống DN nào đó. Chính vì thế, đa số các DN này có quy mô vừa và nhỏ. Một số thương hiệu lớn trên thế giới đã có mặt ở Việt Nam nhưng chưa thể phát triển mạnh việc CSKH do gặp trở ngại từ cơ chế chính sách và từ nhận thức của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, theo khảo sát mới từ Hoa Sao , mới chỉ 20% DN có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Bởi thế, 80% DN tham gia khảo sát đang có kế hoạch xây dựng sớm hệ thống CSKH. 20% số DN còn lại lên kế hoạch đầu tư cho việc CSKH trong 2 năm tới. Đáng chú ý, 70% DN đang có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH.

Thực tế, chỉ sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị tham gia như Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC... đã có bước phát triển nhảy vọt. Sau gần 8 năm ra đời, với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center), Hoa Sao đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ CSKH.

Hiện tại, với hơn 5.000 nhân viên, với cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại của một Contact center theo tiêu chuẩn quốc tế, Hoa Sao đã trở thành đối tác chiến lược và tin cậy của nhiều DN như Viettel, Yamaha, GM, Vanel, Citibank... Vì vậy, công ty cần có những kế hoạch để xác lập, phát triển vị thế của mình trên thị trường Việt Nam.

2.3. Thực trạng hoạt động marketing của Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao

2.3.1. Đặc điểm thị trường, khách hàng và các yếu tố nội bộ của công ty

Các sản phẩm của Hoa Sao hướng tới các doanh nghiệp, tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, sát cánh cùng hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước trên bước đường chinh phục khách hàng. Có thể thấy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo tác hình ảnh thương hiệu. Khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người thụ hưởng và đánh giá. Sự hiện diện và tham gia của họ xuyên suốt quy trình dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt giữa quá trình hình thành hình ảnh thương hiệu dịch vụ với quá trình này trong sản phẩm hữu hình.. Doanh nghiệp, thương hiệu trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh tế tại Việt Nam, chủ yếu trong các lĩnh vực cần sự tương tác cao với khách hàng như:

- Công nghệ điện tử, viễn thông - Tài chính, ngân hàng

- Tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp...

Phần lớn các hoạt động Marketing, truyền thông và bán hàng của mỗi doanh nghiệp giờ đây đều gắn liền với các chiến dịch nâng cao khách hàng. Hoa Sao, với hàng nghìn nhân viên ưu tú và nhiệt huyết, luôn sẵn sàng mang đến cho mỗi doanh nghiệp nhiều giá trị và sự khác biệt nhờ trình độ, kỹ năng chuyên môn. Biến dịch vụ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh cao, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp.

Các yếu tố nội bộ của chi nhánh công ty:

Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên là những người trẻ, tài năng, tư duy sáng tạo cao và nhanh chóng nắm bắt những xu hướng mới. Hoa Sao xây dựng tinh thần học tập không ngừng nghỉ cho các thành viên trong công ty. Từ đó giúp nhân viên có cơ hội khám phá, hoàn thiện chuyên môn kiến thức và kỹ năng. Mục đích duy nhất là muốn mang tới những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất dành cho khách hàng, từ sự chuyên nghiệp, hiểu biết và nhân văn của từng vị trí tại Bellsystem24-HoaSao.

Ngoài ra, về công nghệ, sau thời gian nghiên cứu và tìm tòi đã được áp dụng trong thực tiễn, hiện tại Hoa Sao đã làm chủ một hệ thống quản trị Call Center trong nước và một hệ thống mang tầm quốc tế và đưa vào thị trường Việt Nam để phục vụ những thương hiệu lớn. Hoa sao cam kết luôn mang đến cho đối tác những giải pháp công nghệ tối ưu. Cập nhật, đổi mới, sáng tạo là những kỹ năng, phản xạ của đội ngũ kỹ thuật và

triển khai ở Hoa Sao. Các chuyên gia công nghệ của Hoa Sao luôn nghiên cứu những công nghệ tối ưu nhất để đảm bảo cho đối tác.

2.3.2. Thực trạng nghiên cứu và phân tích marketing,chiến lược thương hiệucủa công ty của công ty

2.3.2.1. Phân tích SWOT

Cơ hội

- Thị trường dịch vụ CSKH còn khá sơ sài, vẫn còn tiềm năng rất lớn, nhu cầu ngày một tăng cao, song thị trường dịch vụ mới chỉ đáp ứng được 5-10% nhu cầu

- Tình trạng trên dự báo còn diễn ra trong 5-10 năm tới, kéo dài tới ít nhất năm 2020 mới đạt mức độ cân bằng

- Giá thuê lao động tại Việt Nam rẻ

- Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp dịch vụ này rất có cơ hội trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam, Việt Nam hoàn toàn có thể là đối tác tiềm năng cho các công ty đa quốc gia hợp tác trong lĩnh vực CSKH.

Thách thức

- Hệ thống quản lý thông tin còn nghèo nàn

-Các đối thủ như Focus, Kim Cương ... đang phát triển và mở rộng một cách mạnh mẽ.

-Ngày càng nhiều các doanh nghiệp mới đang chuẩn bị gia nhập thị trường.

-Vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại. Thực tế là cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP, thì băng thông lại trở thành rào cản.

-Do quan niệm về nghề CSKH là nghề “ nghe mắng”, nghề “làm dâu trăm họ” nên tỷ lệ thôi việc cao, độ gắn bó tâm huyết với nghề thấp.

-Tuy nghề CSKH không đòi hỏi trình độ, khả năng cao, chỉ cần có qua đào tạo nhưng lao động nước ta vẫn có quan niệm, và cái nhìn không thiện cảm đối với ngành này, đa số họ xác định không gắn bó lâu dài sẵn sàng thôi việc để làm một công việc khác

2.3.2.2. Hệ thống nhận diện thương hiệu

Hệ thống các yếu tố nhận diện thương hiệu của Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao nói riêng chưa được hoàn chỉnh và đồng bộ, tuy nhiên cũng đã có một số yếu tố cơ bản.

Logo : Nhận diện với logo hình ngôi sao 5 cánh và tên công ty.

“Tầm nhìn

Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội về Contact Center và BPO trong khu vực. Đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toàn thế giới.

Sứ mệnh

Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá trị cho khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự phát triển của các đối

tác,thương hiệu và tổ chức.

Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao năng suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng hơn vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất và tinh thần.

Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đông và đối tác.

Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp đối với môi trường, xã hội và đất nước.”

Nhìn chung ta thấy, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 -HoaSao chưa thật chú trọng đến việc xây dựng hệ thống nhận diện thương cho sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng của công ty.

2.3.2.3. Kiến trúc thương hiệu

Các sản phẩm của Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao được chia thành các dịch vụ khách hàng chính:

1. Call center/Contact Center

3. Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH

4. Truyền thông trong hoạt động CSKH 5. Dịch vụ khoa học- nghiệp vụ trog CSKH

Dần dần những tiến bộ khoa học công nghệ thông tin, sự thay đổi tương quan trong cung cầu và sự gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiêp đã khiến công ty phải luôn phấn đấu dẫn đầu về chất lượng dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh. Các dịch vụ mới nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng. Sáng tạo ra các dịch vụ đặc trưng tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

2.3.2.4. Truyền thông thương hiệu

Các hoạt động truyền thông thương hiệu của Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao đều được kết hợp với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu đưa các thương hiệu dịch vụ sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

Hoạt động truyền thông thương hiệu của chi nhánh công ty được thực hiện chủ yếu bằng hai hình thức là trực tiếp và gián tiếp.

Về trực tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chủ yếu sử dụng đội ngũ nhân viên CSKH để giới thiệu các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đội ngũ nhân viên CSKH sẽ là cầu nối giữa người tiêu dùng và công ty, họ sẽ giúp công ty lằng nghe những cảm nhận của khách hàng về chất lượng cũng của công ty. Bộ phận CSKH nhiệt tình, tận tâm luôn cố gắng đem những thông tin hữu ích tới cho khách hàng. Ngoài ra, Hoa Sao còn gửi email giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin về dịch vụ rõ ràng nhất của công ty và những hình ảnh về dịch vụ, sản phẩm mà công ty đang có.

Về gián tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao đã truyền thông trên các phương tiện công chúng thông qua quảng cáo và truyền thông trên mạng xã hội. Công ty có lập trang web riêng www.bell24hoasao.com tại đây công ty không chỉ giới thiệu về công ty, về văn hóa doanh nghiệp mà còn đăng tin về các hoạt động và tin tức, sự kiện trong công tyhown nữa còn giới thiệu về các dịch vụ với những dấu ấn và phong cách riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng, báo giá dịch vụ cho khách hàng tham khảo. Đặc biệt, công ty còn đăng những thông tin và hình ảnh về dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn rõ nét nhất về công ty và hoàn toàn tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, Hoa sao còn liên kết với một số website như Viettel, Venus... qua đó có thể quảng bá hình ảnh công ty và truyền tin về dịch vụ.

Đối với mạng xã hội, Hoa Sao thông qua các diễn đàn như Facebook, zalo... để truyền thông về dịch vụ của công ty.

Tóm lại công ty đã có những hoạt động truyền thông thương hiệu đưa dịch vụ sản phẩm tới gần hơn với người tiêu dùng tuy nhiên những hoạt động đó vẫn chưa được hiệu quả. Công ty cần có những nhìn nhận sâu hơn về truyền thông thương hiệu để có thể đạt được những hiệu quả tốt hơn.

2.4. Đánh giá thực trạng CLTH của Công ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao 2.4.1. Tích cực

-Là một số ít trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực CSKH tại Việt Nam. Là doanh nghiệp hàng đầu có uy tín. Tiên phong trong ngành chăm sóc khách hàng, là tập đoàn chăm sóc khách hàng đàu tiên gia nhập vào Hiệp hội CSKH Singgapo.

-Sự phát triển mạnh mẽ, đầu tư bài bản với gần 3000 nhân sự và hệ thống các trung tâm quy mô trên cả nước, đặc biệt là tại các tỉnh, thành phố lớn.

-Là đối tác ruột của Tập đoàn Viettel và nhận được sự tin tưởng của nhiều thương hiệu lớn, trong và ngoài nước tại Việt Nam.

2.4.2. Hạn Chế

-Mức độ nhận biết chưa cao, hoạt động truyền thông còn nhỏ lẻ, chưa tổng thể -Là một loại hình doanh nghiệp chú trọng lợi thế cạnh tranh bằng nền tảng công nghệ hiện đại nhưng chưa tận dụng được các ưu thế của Digital Marketing trong thời đại số.

-Thực hiện các công tác tư tưởng cho nhân viên mới chưa tốt khiến tình trạng thôi việc xảy ra ơ nhân viên với mức độ khá nghiêm trọng trong cả quá trình đào tạo lẫn khi đã đi làm khiến công ty vừa mất uy tín trên thị trường lao động, lại tốn nhiều chi phí đào tạo, quản lý.

- Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cạnh tranh, hành vi xuyên tạc, nói xấu về dịch vụ của doanh nghiệp, mức độ quan tâm tới vấn đề bảo vệ thương hiệu còn thấp, năng lực quản lý còn yếu kém.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOA SAO

3.1. Dự báo các thay đổi, triển vọng và phương hướng hoạt động trong thời gian tới gian tới

Tất cả các dịch vụ của công ty đều được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng, do đó các dịch vụ của công ty được luôn luôn ổn định và đáp ứng về yêu cầu của đối tác, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Nhằm thực hiện chính sách chất lượng, Hoa Sao không ngừng nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng và không ngừng hoàn thiện hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng. Đối với Hoa Sao, tiêu chí chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu bằng sựu đầu tư có chiều sâu vào mỗi nhân viên. Quy trình Tuyển dụng, Đào tạo và quản lý chất lượng vận hành được thực hiện bài bản và có tính kỷ luật cao. Nhân viên được đào tạo bài bản và được nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, am hiểu chuyên môn, ngành nghề, lĩnh vực, kỹ năng giao tiếp và những xử lý tình huống thông minh. Luôn luôn sẵn sàng học hỏi tinh thần thiện chiến với mục tiêu kinh doanh. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.Bên cạnh đó các agents của Hoa Sao cũng được thamgia những khóa đào tạo nhận thức thương hiệu để thấu hiểu hơn về mục tiêu chiến lược và văn hóa của từng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích đáng giá, chuyên nghiệp hóa hình ảnh của doanh nghiệp, gia tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định và tăng trưởng doanh thu.

Ngoài ra các hoạt động logistic của công ty tương đối bài bản và hoàn thiện. Đặc biệt là hoạt động thuê ngoài dịch vụ khách hàng/Contact Center.

Chất lượng và sự chuyên nghiệp:

- Tính bảo mật cao nhất do áp dụng chuẩn ISO 27001

- Hệ thống báo cáo chi tiết các Chỉ số dịch vụ theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp chủ động và linh hoạt trong việc kiểm soát chất lượng

- Tận dụng kinh nghiệm và chuẩn mực về Dịch vụ khách hàng và Contact Center. Linh hoạt và tiện lợi:

- Đáp ứng hoạt động 24/7/365, linh hoạt về số lượng và chất lượng nhân sự, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp

- Đạt chuẩn mực cao trong dịch vụ ngay khi triển khai, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nhân văn trong tâm trí khách hàng.

Tiết kiệm chi phí và nguồn lực:

- Tiết kiệm tới 30% chi phí đầu tư và 20% chi phí vận hành như Tuyển dụng, đào tạo, cơ sở vật chất...

- Doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi như Sales và Marketing, Sản xuất và Phân phối.

Hoa Sao biến tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thành tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Đồng bộ dữ liệu của khách hàng để hạn chế bỏ lỡ khách hàng, từ đó tiết kiệm được thời gian tương tác, tối ưu năng suất nhân viên. Nâng cao trải nghiệm khách hàng với sựu tận tâm, tiện lợi trong dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu lớn

xuất giải pháp hoàn thiện CLTH