5. Bố cục bài thực tập
3.1.2. Nhận xét quy trình công tác tại bộ phận quản lý khách hàng
Ta có thể thấy bộ phận kinh doanh có vai trò chủ chốt trong chi nhánh, là nơi tìm ra khách hàng và đem về lợi nhuận. Đề ra các chiến lược, chính sách và ngân sách. Giúp ích rất lớn cho giám đốc
Ưu điểm:
- Đưa ra các kế hoạch tốt và kịp thời cho chi nhánh.
- Các nhân sự được đào tạo tốt và đáp ứng kịp thời các yêu cầu đề ra
- Các nhân viên chăm sóc khách hàng được trainning kỹ trước khi tác nghiệp giúp các cuộc gọi chất lượng hơn, giải đáp và tư vấn được cho khách hàng khi có thắc mắc
- Tất cả đều được hệ thống hóa giúp cho công việc được dễ dàng, đẩy nhanh tiến độ công việc
- Các nhân viên cùng team hỗ trợ nhau tốt để hoàn thành công việc được giao - Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
Nhược điểm:
- Đôi khi có sự sai hỏng trong các bảng chi phí đề ra cho khách hàng - Sự phân bố công việc không hợp lý gây ra lục đục trong nội bộ - Các cuộc gọi bị khách hàng xem là làm phiền và không cần thiết.
- Khách hàng có thể từ chối khi yêu cầu test khách lần 2 khi gặp tư vấn trực tiếp - Khi test khách lần 2 để gặp khách hàng thì khách không chịu nghe máy, tắt máy hoặc là lấy lí do để từ chối.
Giải pháp:
Cải thiện chính sách chi phí: Điều quan trọng của chính sách này là phải xây dựng được một mức chi phí phù hợp sao cho mức giá này phù hợp thu nhập với khách hàng nhằm đem lại quyền lợi cao nhất
Cải thiện chiến lược: Giảm mức rủi ro tối thiểu nhất trong các bảng phí đưa ra cho khách hàng. Rút kinh nghiệm để sau không có sự sai hỏng
Cải thiện nhân sự: Luôn có các cuộc họp hỏi ý kiến về nhân viên, giám đốc và quản lý là người đứng ra phân giải và đưa ra giải pháp để hai bên đều có lợi. Đảm bảo sự công bằng trong việc làm
29
- Đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp, xác minh rõ ràng 3 lần qua mail, điện thoại
- Tạo nhiều khóa huấn luyện cho nhân viên để giải quyết các trường hợp cần thiết