5. Bố cục bài thực tập
2.2.1. Mô tả công việc được giao
Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng theo danh sách data có sẵn từ công ty, lấy thông tin khách hàng điền vào mẫu
Thông báo khách hàng đến tham dự các hội nghị tại nhà hàng do công ty tổ chức
Thực hiện các công việc được Team Leader giao
2.2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao
Sơ đồ 2. 2: Quy trình chăm sóc khách hàng
Nguồn: Bộ phận kinh doanh
Sẽ có 2 công việc được giao cho thực tập sinh làm đó là gọi điện xin tư vấn trực tiếp và mời dự hội thảo.
2.2.2.1. Tư vấn trực tiếp
Giai đoạn 1: Người lạ
Khách hàng chưa biết gì về công ty. Gọi điện cho khách, tư vấn cho khách hiểu sơ về gói bảo hiểm của công ty
Lúc này khách hàng là người lạ
Giai đoạn 2: Khách hàng tiềm năng
Trường hợp 1: Nếu khách hàng không có nhu cầu tìm hiều thì sẽ từ chối Trường hợp 2: Nếu khách hàng có nhu cầu thì sẽ xin thông tin về khách hàng bao gồm: họ và tên, tuổi, nghề nghiệp, thông tin gia đình, nhu cầu tiết kiệm, địa chỉ và thời gian hẹn gặp.
Trong tình huống này sẽ có 2 vấn đề sẽ hay gặp là:
Vấn đề 1: Khách cho hết thông tin nhưng lại không cho thời gian gặp mặt, sẽ bảo về hỏi bàn bạc lại với gia đình. Đối với vấn đề này ta sẽ giải quyết bằng cách là xin ngày và giờ hẹn cụ thể để điện thoại lại cho khách để xin lịch hẹn gặp mặt
Người lạ Khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện hữu Khách hàng trung thành
24
Vấn đề 2: Khách cho thông tin và lịch hẹn gặp. Ta sẽ ghi lại thông tin vào mẫu tờ điền của công ty, lưu lại dữ liệu và nộp lại lịch hẹn cho thư kí nhập dữ liệu lưu trữ trên máy, và thư kí sẽ chuyển cho nhân viên tư vấn đi gặp khách hàng
Hình 2. 1: Mẫu điền thông tin khách hàng khi xin lịch hẹn trực tiếp
Nguồn: Chi nhánh Phước Minh
Lúc này khách hàng sẽ là khách hàng tiềm năng
Sơ đồ 2. 3:Mối liên hệ trong bộ phận kinh doanh
Nguồn: Bộ phận kinh doanh
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Thư kí Khách hàng
25
Giai đoạn 3: Khách hàng hiện hữu
Lần hẹn thứ nhất, sẽ hẹn gặp khách tại quán cà phê hoặc tại nhà,…. Tại đây nhân viên tư sẽ trình bày các chi phí và quyền lợi cho khách hàng mà công ty đã lên kế hoạch dành cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy hài lòng. Nếu khách hàng đồng ý kí hợp đồng thì sẽ về văn phòng in hợp đồng. Xin hẹn gặp khách hàng lần 2 và kí hợp đồng, khách nộp chi phí đầy đủ thì lúc đấy hợp đồng có hiệu lực và khách hàng đã được bảo vệ.
Nếu như khách hàng còn suy nghĩ, thì nhân viên tư vấn sẽ xin hẹn gặp khách lần sau. Cố gắng đôn thúc để khách có thể kí hợp đồng.
Lúc này sẽ là khách hàng hiện hữu
Giai đoạn 4: Khách hàng trung thành
Sau khi ký hợp đồng và khách hàng thanh toán toàn bộ phí, khách hàng cảm thấy sản phẩm bên công ty tốt và đem lại nhiều quyền lợi cao thì khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè biết về công ty.
Khách hàng lúc này trở thành khách hàng trung thành
2.2.2.2. Mời dự hội thảo
Bước 1: Nhận data từ công ty
Bước 2: Dựa vào data gọi theo số đã có, nếu số sai thì gạch bỏ và tiếp số sau cho đến khi khách hàng nghe
Bước 3: Mở lời chào là “ Xin chào, em gọi đến từ công ty BHNT Hanwha của Hàn Quốc, em có thể trao đổi với mình được không?”.
Trường hợp 1: Khách không đồng ý và cúp máy Trường hợp 2: Khách đồng ý
Bước 4: Nói về địa chỉ, thời gian nơi tổ chức buổi hội thảo và mời khách đi dự hội thảo
Bước 5: Xin thông tin bao gồm họ và tên, độ tuổi, nghề nghiệp để làm dữ liệu lưu trữ và để gửi thư mời. Nếu như khách hàng bảo ngày đó bận không thể đi tham dự được. Lúc này sẽ cố gắng xin được lịch hẹn trực tiếp từ khách hàng.
Bước 6: Nộp lại danh sách các khách mời dduojc ghi lại trong sổ cho thư kí, chị sẽ nhập dữ liệu lưu trữ. Còn đối với các lịch hẹn trực tiếp thì sẽ điền vào tờ mẫu
26
nộp do công ty cung cấp rồi đưa cho thư kí để được đưa cho các nhân viên kinh doanh chọn lịch đi tư vấn
Gần đến ngày hội thảo, trước một ngày thì nhân viên chăm sóc sẽ liên hệ lại với danh sách khách hàng đồng ý đi dự hội thảo để test khách. Những khách nào bảo bận thì cố xin lịch hẹn, còn khách đồng ý đi thì sẽ hỏi xin số lượng khách để đặt ghế ngồi trên hội thảo.
Đến ngày hội thảo, lại điện thoại nhắc khách nhớ đến hội thảo
2.2.3.2. Đánh giá quy trình
Nhìn chung quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận kinh doanh đã làm việc đạt hiệu quả tốt. Quy trình rõ ràng, có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban, đặc biệt là có sự phối hợp tốt giữa nhân sự tại bộ phận quản lý khách hàng. Bảng kế hoạch của nhân viên tư vấn và nhân viên chăm sóc khách hàng có sự đầy đủ và giúp khách hàng dễ hiểu. Chính nhờ chiến lược đúng đắn mà doanh thu tăng đáng kể. Tuy nhiên vẫn còn các mặt hạn chế sau là công ty mới đánh mạnh vào hoạt động hội thảo nên trên thị trường chưa biết đến nhiều về công ty cũng như sản phẩm của công ty. Điều đó dẫn đến lợi nhuận vẫn còn thấp so với các đối thủ khác.
Về nhiệm vụ công việc được giao thì hoàn thành tương đối tốt, với yêu cầu phải đẹn được càng nhiều lịch hẹn hội thảo và 3 lịch hẹn trực tiếp/ 1 tuần. Công việc được giao đã hoàn thành là lịch hẹn hội thảo có lúc đạt cao nhất là 22 thông tin trên 1 ngày, còn về lịch hẹn trực tiếp hoàn thành cao nhất là 5 lịch trên 1 tuần.
27
CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1. Nhận xét về công ty
3.1.1. Nhận xét chung về công ty Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam chi nhánh Phước Minh nhánh Phước Minh
Ưu điểm:
- Hiện tại có khách hàng trung thành tại Việt Nam và nước ngoài
- Nhân viên cùng làm việc trong một văn phòng thì quản lý dễ dàng hơn, quá trình đánh giá các nhân viên sẽ công bằng hơn
- Quá trình quản lý chia nhỏ nhân viên thành các bộ phận và được giám sát bởi trưởng phòng kinh doanh giúp hoạt động hiệu quả hơn, tăng tính cạnh tranh giữa các bộ phận, thúc đẩy hiệu quả công việc
- Chi nhánh vận dụng các hệ thống hiện đại vào quá trình làm việc giúp nhân viên tác nghiệp dễ dàng, nhanh chóng; quản lý thời gian nhân viên 1 cách khoa học
- Thường xuyên tổ chức teambuding để gắn kết các thành viên, tạo tinh thần đoàn kết cho các thành viên
- Đưa ra KPI cho nhân viên để khuyến khích cũng như là tạo sự nổ lực trong công việc
- Vì là công ty mới thành lập nên đội ngũ hầu hết là nhân viên mới ra trường nên có đầy năng lượng, sự sáng tạo và nhiệt huyết
Nhược điểm:
- Vẫn còn nhiều người chưa biết đến công ty nói chung và chi nhánh nói riêng vì chỉ đánh vào lịch hẹn trực tiếp chứ chưa hội thảo khiến mọi người chưa biết đến
- Hiện chi nhánh chỉ tập trung 2 địa điểm là Sài Gòn và Trà Vinh nên doanh thu vẫn không cao
28
3.1.2. Nhận xét quy trình công tác tại bộ phận quản lý khách hàng
Ta có thể thấy bộ phận kinh doanh có vai trò chủ chốt trong chi nhánh, là nơi tìm ra khách hàng và đem về lợi nhuận. Đề ra các chiến lược, chính sách và ngân sách. Giúp ích rất lớn cho giám đốc
Ưu điểm:
- Đưa ra các kế hoạch tốt và kịp thời cho chi nhánh.
- Các nhân sự được đào tạo tốt và đáp ứng kịp thời các yêu cầu đề ra
- Các nhân viên chăm sóc khách hàng được trainning kỹ trước khi tác nghiệp giúp các cuộc gọi chất lượng hơn, giải đáp và tư vấn được cho khách hàng khi có thắc mắc
- Tất cả đều được hệ thống hóa giúp cho công việc được dễ dàng, đẩy nhanh tiến độ công việc
- Các nhân viên cùng team hỗ trợ nhau tốt để hoàn thành công việc được giao - Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
Nhược điểm:
- Đôi khi có sự sai hỏng trong các bảng chi phí đề ra cho khách hàng - Sự phân bố công việc không hợp lý gây ra lục đục trong nội bộ - Các cuộc gọi bị khách hàng xem là làm phiền và không cần thiết.
- Khách hàng có thể từ chối khi yêu cầu test khách lần 2 khi gặp tư vấn trực tiếp - Khi test khách lần 2 để gặp khách hàng thì khách không chịu nghe máy, tắt máy hoặc là lấy lí do để từ chối.
Giải pháp:
Cải thiện chính sách chi phí: Điều quan trọng của chính sách này là phải xây dựng được một mức chi phí phù hợp sao cho mức giá này phù hợp thu nhập với khách hàng nhằm đem lại quyền lợi cao nhất
Cải thiện chiến lược: Giảm mức rủi ro tối thiểu nhất trong các bảng phí đưa ra cho khách hàng. Rút kinh nghiệm để sau không có sự sai hỏng
Cải thiện nhân sự: Luôn có các cuộc họp hỏi ý kiến về nhân viên, giám đốc và quản lý là người đứng ra phân giải và đưa ra giải pháp để hai bên đều có lợi. Đảm bảo sự công bằng trong việc làm
29
- Đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp, xác minh rõ ràng 3 lần qua mail, điện thoại
- Tạo nhiều khóa huấn luyện cho nhân viên để giải quyết các trường hợp cần thiết
3.1.3. Nhận xét thực trạng công việc được giao
Đối với thời gian đi thực tập, thời gian đầu còn khó bỡ ngỡ với công việc được giao nhưng tôi cũng rút ra được những thuận lợi và khó khăn trong công việc chăm sóc khách hàng là:
Thuận lợi:
- Công việc chỉ cần tại văn phòng không phải di chuyển nhiều như nhân viên tư vấn
- Có sự hướng dẫn từ anh chị đi trước cũng như là sự giúp đỡ giải quyết vấn đề khách hàng kịp thời
- Data khách hàng có sẵn do công ty cung cấp không phải tốn thời gian tìm kiém
Khó khăn:
- Data được cung cấp có đôi lúc thuê bao hoặc sai số hơn một nửa, điều này dẫn đến chất lượng công việc trong 1 ngày không đạt đươc hiểu quả khi xin lịch hẹn hội theo hay lịch tư vấn.
- Công ty có đặt ra doanh số tạo nên áp lực cho bản thân khi không hoàn thành được mục tiêu theo tuần dẫn đến sự tự ti, không muốn tiếp tục trong công việc.
- Hiện bây giờ đang là mùa dịch Covid-19 nên còn khó khăn trong việc liên hệ với khách. Hầu hết các khách có nhu cầu đều sẽ yêu cầu gửi mail hoặc zalo để tham khảo chứ không chi lịch hẹn trực tiếp
3.2. Bài học kinh nghiệm
Sau khi được kiến tập ở công ty Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam chi nhánh Phước Minh mà đặc biệt là bộ phận kinh doanh tại vị trí chăm sóc khách hàng tôi rút ra được khá nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân:
30
3.2.1. Về cách thực hiện công việc
- Nắm được tâm lý nhu cầu của khách hàng
- Hiểu được các quy định và quy trình biến khách hàng từ người lạ thành khách hàng trung thành cũng như kí kết hợp đồng cho khách hàng
- Biết cách thực hiện các công việc được giao
- Truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu. Tránh nói nhiều và nhanh khiến khách hiểu sai thông tin cũng như thấy bị làm phiền
3.2.2. Về kỹ năng
- Cần phải thiết lập kế hoạch mỗi ngày để sử dụng thời gian hợp lý. Khi được phân công nhiệm vụ, đầu tiên phải điều chỉnh thời gian và lên kế hoạch sao cho phù hợp với thời gian biểu đồng thời cũng phải chuẩn bị thật kỹ từ những chi tiết nhỏ nhất. Điều này sẽ giúp chúng ta hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, luôn trong tư thế sẵn sàng, đầy tự tin.
- Học được cách làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, cách giao tiếp với mọi người xung quanh. Cách tạo dựng các mối quan hệ trong công việc
- Các kỹ năng khi nói chuyện với khách hàng, giải quyết các vấn đề cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Khi khách hàng cảm thấy bị làm phiền dùng từ ngữ không hay thì nói xin lỗi và cúp máy. Tránh gây trường hợp tranh cãi với khách qua điện thoại
- Khi làm việc gián tiếp với khách hàng phải niềm nở, tươi cười và nhiệt tình. Đặc biệt là luôn luôn lắng nghe khách hàng
- Cách làm việc có kế hoạch, khoa học, biết vận dụng những kiến thức đã học để vận dụng vào công việc được giao
- Các kỹ năng làm việc trong một nhóm, kỹ năng hiểu và nắm bắt vấn đề một cách nhanh nhất. Không nên chủ quan ý kiến của bản thân, phải biết lắng nghe
3.2.3. Về thái độ
- Phải có thái độ nghiêm túc tận tình với công việc, phát huy hết khả năng của mình trong quá trình làm việc, cần phải tự tin khi giao tiếp
- Tập thói quen hòa đồng, vui vẻ khi làm việc cùng với các anh, chị trong phòng. Khi có ai cần giúp đỡ, cứ sẵn lòng làm chứ không được ra vẻ khó chịu, cằn nhằn.
31
- Luôn lắng nghe khi được các anh, chị hướng dẫn thực hiện công việc, hỏi các vấn đề còn thắc mắc để hoàn thành công việc tốt hơn
- Luôn nỗ lực tìm hiểu vấn để, quy trình làm việc, học hỏi và ghi chép lại các điều được học tập
- Biết phát huy tinh thần tự giác trong công việc là yếu tố đi đầu dẫn đến sự thành công với sự độc lập tự chủ sáng tạo trong công việc
32
KẾT LUẬN ------
Trong bài báo cáo kiến tập này, tôi đã trình bày các thông tin sơ lược về công ty Bảo hiểm Hanwha Life chi nhánh Phước Minh, bộ phận kinh doanh qua hình thức được quan sát, thử nghiệm và thực hành, các bài học kinh nghiệm từ những công việc thực tế đó. Cộng với sự hướng dẫn của anh Nguyễn Thành Đạt, bản thân tôi nhận thấy mình đã tích lũy được một số kinh nghiệm cũng như kỹ năng làm việc thực tế trong quá trình kiến tập
Trong khoảng thời gian kiến tập tại công ty Bảo hiểm Hanwha Life chi nhánh Phước Minh tôi có thêm sự tự tin về kiến thức chuyên môn hơn để có thể giải quyết công việc được giao một cách hiệu quả. Ngoài ra, qua quá trình thực tập này cũng giúp bản thân trở nên tự tin hơn, có tinh thần chủ động học hỏi, biết cách tạo dựng mối quan hệ làm việc với các anh, chị trong phòng ban và dần thích nghi tốt với văn hóa và môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Vì thời gian thực tập chỉ khoảng 6 tuần nên có thể tôi vẫn chưa hiểu hết về các quy trình tại bộ phận và bài báo cáo vẫn chưa được hoàn thiện chi tiết và nội dung của bài báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót. Nếu có thời gian nhiều hơn, tôi sẽ cố gắng tìm hiểu kỹ về các quy trình và nghiệp vụ
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ, hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Ánh Hồng, Giám đốc và toàn thể nhân viên tại công ty đã giúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này.