4. Kết cấu, nội dung đề tài
4.2.2. Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm
Hòa đồng, lịch sự trong giao tiếp với các anh chị ở ngân hàng là một cách để giữ mối quan hệ tốt đẹp. Có như vậy thì mới tạo được không khí làm việc cởi mở, hợp tác và hiệu quả.
Tinh thần cầu tiến, thái độ khiêm tốn giúp tôi nhận được sự chỉ dạy tận tình của những nhân viên đi trước giàu kinh nghiệm cho bản thân về thực tế.
Hơn hết, việc tạo lập và duy trì cho bản thân những mối quan hệ xã hội tốt đẹp, bền vững sẽ là một “tài sản” quý giá trong tương lai.
Giao tiếp bên ngoài: Thông qua việc được trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và
sự chỉ bảo tận tình của các anh chị tại chi nhánh, tôi đã đúc kết được nhiều kinh nghiệp về giao tiếp với khách hàng:
Giao dịch viên là đại diện cho hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, thái độ niềm nở, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp là những điều bắt buộc phải có trong quá trình làm việc với khách hàng. Đặc biệt, đối với những khách hàng khó tính, tôi càng phải cố gắng ý thức vai trò của mình nhằm để lại ấn tƣợng tốt nhất trong tâm trí khách hàng.
Các khách hàng đến giao dịch thƣờng xuyên thì nên ghi nhớ tên của họ, tên công ty, các loại giao dịch họ thƣờng sử dụng để quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, điều này tuy nhỏ nhưng mang đến sự hài lòng rất lớn cho khách hàng vì họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tận tình.
4.2.3. Kỹ năng nghiệp vụ về ngân hàng và cho vay mua ô tô
Nắm vững các kiến thức chuyên ngành là điều vô cùng quan trọng đối với một chuyên viên tín dụng để có thể giải quyết công việc suôn sẻ. Chính vì thế, tôi luôn nhắc nhở bản thân phải tập trung, chú ý quan sát nhằm học hỏi, trau dồi thật nhiều kiến thức làm nền tảng cho công việc tương lai.
Luôn đặt mình trong tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận trong thao tác nhưng phải đảm bảo nhanh nhẹn, không làm chậm trễ quá trình thực hiện công việc.
4.3. Cảm nhận của bản thân về công tác cho vay tiêu dùng và mua ô tô tạiVPBank - Thanh Hóa VPBank - Thanh Hóa
4.3.1 Những kết quả đạt được
Sự giảm sút về doanh số và dư nợ TDTD trong tổng doanh số và tổng dư nợ của CN đã góp phần làm giảm thu nhập của hoạt động tín dụng nói riêng và toàn bộ hoạt động nói chung của CN. Sự sụt giảm của doanh số cho vay tiêu dùng một phần là do thị trường chung của kinh tế Việt Nam cũng như Thế Giới trong giai đoạn 2013 -2015 khá ảm đạm, nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗi, nhiều doanh nghiệp đi đến đóng cửa tín dụng đen và nợ khó đòi cũng tăng nhanh chóng. Điều này làm cho các ngân hàng nói chung và PGD Kim Liên nói riêng luôn thận trọng hơn trong việc cho vay tiêu dùng. Nợ quá hạn từ hoạt động tín dụng của CN phần lớn là từ cho vay các doanh nghiệp, chính vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy rằng hoạt động TDTD tại CN trong giai
đoạn này là hướng tới sự an toàn, chủ giải ngân đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chứng tỏ được khả năng về tài chính.
a. Góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của CN trên thị trường:
Thứ nhất, thông qua việc phát triển loại hình TDTD mà CN đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình. Điều này một mặt giúp cho CN giảm thiểu rủi ro nếu chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm nhất định. Mặt khác, với việc phát triển loại hình dịch vụ này mà CN có thể tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua các sản phẩm hỗ trợ TDTD mà CN cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại gia...
Thứ hai, việc phát triển loại hình TDTD đã giúp CN đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho CN thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng của CN không chỉ giới hạn ở một bộ phận dân cư phân bố tại nơi CN làm việc mà còn mở rộng hơn ở những địa bàn khác. Nhờ vậy, phạm vi và địa bàn hoạt động của CN ngày càng được mở rộng. Và do đó, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao, làm tăng khả năng cạnh tranh của CN trên thị trường.
Qua việc phân tích trên cho thấy, việc mở rộng TDTD không những tạo điều kiện cho CN mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động của mình. Ngoài ra nó còn giúp CN phát huy thế mạnh của mình thông qua việc khai thác tiềm năng của loại hình TDTD. Rõ ràng, việc phát triển loại hình tín dụng này đã góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường
b. Góp phần nâng cao từng bước trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều đánh giá mảng cho vay tiêu dùng trong dân cư sẽ là một thị trường tiềm năng, và trong tương lai, đây sẽ là loại hình tín dụng đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng. Nếu trước kia, khách hàng chủ yếu của NHTM là các doanh nghiệp, trong khi đó một bộ phận lớn dân cư với nhu cầu đa dạng chỉ được cung cấp một số ít sản phẩm, thì hiện nay, các NHTM đã hướng tới người tiêu dùng nhiều hơn bằng cách cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ. Người tiêu dùng do đó không còn phân vân trong việc lựa chọn sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp, họ chỉ còn phân vân lựa chọn ngân hàng mà mình sẽ sử dụng sản phẩm đó. Rõ ràng là sẽ có một sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
Chính vì lẽ đó, các ngân hàng muốn thu hút khách hàng thì không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên ngân hàng.
4.3.2 Một số hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
a. Một số hạn chế cần khắc phục
Thứ nhất: PGD Kim Liên là đơn vị có số vốn dư thừa lớn. Qua bảng phân tích tình hình huy động và sử dụng vốn của CN có thể thấy được rằng, tại CN chưa có được sự cân đối tốt giữa huy động và sử dụng vốn. Điều này thể hiện tính hiệu quả trong công tác đầu tư và cho vay nền kinh tế của CN là chưa tương xứng với tiềm lực. Trong khi đó địa bàn họa động của CN là khu vực đông dân cư, nhu cầu tiêu dùng rất lớn.Trong thời gian tới đây, CN cần có những biện pháp nhằm sử dụng có hiệu quả hơn nguồn vốn của mình.
Thứ hai: công tác tiếp thị tại CN chưa được coi trọng
Với mạng lưới CN cấp II và phòng giao dịch được phân bố ở những nơi đông dân cư, những nơi có số lượng người tiêu dùng dồi dào, nhu cầu đa dạng và là mảnh đất tiềm năng cho TDTD và cho vay mua Ô tô phát triển. Thế nhưng, số lượng khách hàng đến với CN còn hạn chế, một phần do khách hàng chưa biết hoặc ít được phổ biến các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phần lớn, khách hàng có nhu cầu thưởng tự tìm đến với ngân hàng.
Thực tế, tại CN cũng đã xúc tiến các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhưng thực sự công tác tiếp thị tại CN vẫn còn chưa có chiều sâu, chưa đi sâu vào nghiên cứu phân loại khách hàng để có cơ sở cho việc định ra chiến lược kinh doanh dài hạn trong tương lai.
Thứ ba: Quy trình thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp.
Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ đến ngân hàng để gặp gỡ cán bộ tín dụng và tiến hành lập hồ sơ vay vốn. Quá trình lập bộ hồ sơ cũng khá tốn
thời gian cho khách hàng vì khách hàng phải có xác nhận của cơ quan mà mình đang công tác hoặc cần có xác nhận của chính quyền địa phương về quyền sở hữu nhà hay quyền sử dụng đất.
Sau khi bộ hồ sơ hoàn thành, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành thẩm định. Do số lượng khách hàng đông, đồng thời luôn phải đảm bảo tính chân thực và chính xác từ những thông tin mà khách hàng cung cấp, chính vì vậy quá trình thẩm định diễ ra khá tốn thời gian và công sức của cán bộ tín dụng.
Tất cả điều này làm cho doanh số cho vay tiêu dùng tại PGD Kim Liên hiện nay chưa cao so với một số CN cổ phần khác chủ yếu là do hoạt động marketing tại ngân hàng, các hình thức định vị thị trường của CN chưa đủ mạnh để lôi kéo khách hàng đến với ngân hàng.
Về nợ quá hạn của PGD Kim Liên không thể thu hồi được thì điều này xuất phát từ cả CN và khách hàng:
Về phía PGD Kim Liên: Có thể nhân viên tín dụng chưa đủ trình độ để phân tích khách hàng và khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó nguồn thu của khách hàng thì rất khó kiểm soát, trong khi số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng của CN thì rất lớn. Nhân viên tín dụng thì ít có thông tin về khách hàng. Khách hàng nợ quá hạn thì ít khi được đôn đốc nhắc nhở. Do vậy nợ quá hạn của CN vẫn còn tồn đọng
Về phía người đi vay: Khách hàng không trả nợ cho CN thì do nhiều nguyên nhân khác nhau.
- Có thể họ kinh doanh thua lỗ, không có nguồn trả nợ cho ngân hàng
- Có thể họ có khả năng trả nợ cho CN nhưng họ vẫn chần chừ không hoàn thanh nghĩa vụ thanh toán cho CN với hy vọng được sử dụng lâu hơn vốn của ngân hàng.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh ngoại hối còn nhiều hạn chế. Vài năm trở về
trước, hoạt động kinh doanh ngoại hối, vàng, chứng khoán thường góp phần làm nên lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, gần đây thu thập hoạt động kinh doanh ngoại hối đã sụt giảm đối với nhiều ngân hàng, trong đó có PGD Kim Liên, thu thập hoạt động kinh doanh ngoại hối giảm liên tục từ 2013 đến 2015. Đây cũng là vấn đề cần chú ý đối với PGD Kim Liên.
b. Nguyên nhân của những hạn chế trên
Nguyên nhân khách quan:
Yếu tố pháp luật: Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những thông tin quan trọng trong quá trình đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng. Tại Việt Nam,đối với các Phần trình cho vay tín chấp, nếu khách hàng không làm việc trong khu vực nhà nước thì dù có thu nhập cao bao nhiêu vẫn không được coi là ổn định. Vì vậy, mặc dù đã có nhiều Phần trình cho vay được đưa ra nhưng cho vay tín chấp cho đối tượng ngoài quốc doanh vẫn chưa được thực hiện mà mới chỉ dừng lại ở cho vay cán bộ công nhân viên.
Yếu tố văn hóa – xã hội: Đây là yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động TDTD. Quy mô hoạt động TDTD tại các CN chưa cao bắt nguồn từ thói quen, tâm lý của người tiêu dùng. Ví dụ như, trong cho vay mua nhà thế chấp, hiện nay chưa đến 20% tín dụng nhà ở được cấp qua khu vực CN chính thức và chính phủ.
Yếu tố kinh tế: Như đã biết, môi trường kinh tế xã hội gây ra những ảnh hưởng nhất đinh tới hoạt động của ngân hàng, thể hiện qua các chỉ tiêu nhu tốc độ tăng trưởng kinh tế,tỷ lệ lạm phát...
Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của các CN hiện nay rất gay gắt. Không chỉ đối mặt với những CN trong nước mà CN CN nước ngoài tại Việt Nam với những tiềm lực của mình có thế mạnh vượt trội hơn hẳn so với chính các NHTM trong nước. Nếu TDTD là hình thức tín dụng mới trong giai đoạn phát triển ban đầu ở nước ta, thì đối với những CN nước ngoài, đây là một hình thức phổ biến và phát triển một cách đa dạng.
Nguyên nhân về phía CN VPBank -Thanh Hóa
Thứ nhất: Hoạt động TDTD tại CN chưa thực sự được quan tâm và chú trọng
đúng mức.
Hiện nay, hầu hết các CN đều đánh giá mảng cho vay tiêu dùng trong dân cư là một thị trường đầy tiềm năng nhưng chưa được chú trọng khai thác. Điều này xuất phát từ đặc điểm của những khoản TDTD là quy mô mỗi hợp đồng nhỏ.
Doanh số cho vay tiêu dùng tại PGD Kim Liên chưa cao so với một số CN cổ phần khác chủ yếu là do hoạt động marketing tại CN, các hình thức định vị thị trường của CN chưa đủ mạnh để lôi kéo khách hàng đến với CN.
Hiện tại ở PGD Kim Liên công tác tiếp thị vẫn còn chưa có chiều sâu, chưa thực sự đi sâu vào nghiên cứu phân loại thị trường, phân loại khách hàng. Mà đây thực sự là việc làm rất cần thiết nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là người tiêu dùng.
Thứ hai: Quy trình thủ tục vay vốn còn rườm rà, phức tạp gây tâm lý e ngại
cho khách hàng.
Khác với người nước ngoài là mọi hoạt động thanh toán đều qua ngân hàng. Tại Việt Nam, người dân còn chưa quen thuộc với ngân hàng, họ hầu như không thích lệ thuộc vào CN bởi vì người Việt Nam có tư tưởng dựa vào gia đình, bạn bè và người thân nhiều hơn. Họ cảm thấy tin tưởng và dễ dàng trong việc vay mượn. Chính vì vậy nếu một bộ hồ sơ được chuẩn bị theo đúng các điều kiện mà khiến cho khách hàng tốn rất nhiều thời gian thì sẽ gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng. Tại CN, quy trình thủ tục cho vay còn phức tạp, gây trở ngại cho khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng. Nếu các thủ tục này đơn giản hơn và thông thoáng hơn thì sẽ làm giảm tâm lý e ngại của khách hàng. Nhờ đó, CN sẽ thu hút được ngày một nhiều khách hàng hơn.
Thứ ba: Công nghệ CN chưa đáp ứng được nhu cầu.
Không chỉ riêng tại CN mà ngay cả phần lớn các NHTM trong nước, việc ứng dụng công nghệ trong quản lý tín dụng nói chung và TDTD nói riêng còn nhiều hạn chế. Ví dụ như:việc phát hành và sử dụng thẻ tại các NHTM ở nước ta hiện nay là chưa đồng bộ. Hầu như mỗi CN phát hành ra loại thể riêng của mình và chỉ sử dụng được tại máy của chính hệ thống CN mình. Chính điều này đã gây ra khó khăn và bất tiện cho khách hàng. Trong quản lý tín dụng nói chung và TDTD nói riêng, việc theo dõi, lưu trữ nợ và các thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện. do đó gây khó khăn cho chính CN trong việc đánh giá và phân loại khách hàng.
Trong điều kiện môi trường cạnh tranh như hiện nay, công nghệ là yếu tố tăng thế mạnh cạnh tranh cho ngân hàng. Do vậy, để nâng cao chất lượng mọi hoạt động, các CN cần coi trọng việc công nghệ hóa, hiện đại hóa
Thứ tư: Trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Cán bộ nhân viên CN chính là bộ mặt của ngân hàng. Một đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, có trình độ chuyên môn tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Tại CN , mặc dù đã có những lớp học ngắn ngày bồi dưỡng nghiệp vụ, phổ biến các chủ trương, chính sách mới cũng như các thông tin thị trường. Thế nhưng do đội ngũ cán bộ còn mỏng, tuổi đời còn khá trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm và trình độ hiểu biết sâu về ngành CN nên cũng hạn chế trong việc triển khai nhiệm vụ
KẾT LUẬN
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu cải thiện đời sống của người dân ngày càng tăng lên. Cùng với đó là sự mở rộng và hội nhập của nền kinh tế đã đem lại