CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG SIÊU THỊ
3.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
Trong kinh doanh siêu thị bên cạnh những hàng hóa vật chất chào bán cho khách hàng thì các dịch vụ hỗ trợ bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút và thỏa mãn khách hàng. Ngoài việc bảo hành và bảo đảm ra, còn có công cụ tiêu thụ nữa là dịch vụ ( bảo hành mở rộng). Người mua muốn tin chắc rằng sẽ được bảo đảm dịch vụ bảo trì và sửa chữa sau khi hết thời hạn bảo hành mà người bán đưa ra. Dịch do người bán đưa ra nhằm cung ứng dịch vụ bảo trì và sửa chữa miễn phí trong một thời kỳ nhất định với giá hợp đồng đã được ấn định. Tùy từng mặt hàng và giá cả của các loại hàng hóa mà ta có các loại dịch vụ khác nhau để khi khách hàng mua sản phẩm không cảm thấy đắt hơn so với bên ngoài và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm hơn. Có hai loại dịch vụ hỗ trợ chính là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà siêu thị đưa thêm vào để khai thác kinh doanh như các dịch vụ: ngân hàng, bảo hiểm, giao dịch, mua bán nhà, bán vé số giải trí, ăn uống , giải khát, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, sửa chữa và bảo trì xe cộ… Dịch vụ bổ xung là các dịch vụ không nhằm đem lại thêm doanh thu cho siêu thị mà là những quyền lợi có thể cho khách hàng như bán hàng qua điện thoại. Quảng cáo là công cụ truyền thông được sử dụng khá phổ biến đặc biệt là trong thị
trường hàng tiêu dùng cá nhân. Hoạt động quảng cáo rất phong phú. Siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin về sản phẩm của mình qua quảng cáo thị trường. Việc sử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc từng đối tượng nhận tin, tuy nhiên tùy theo đối tượng cụ thể của tùy từng loại sản phẩm mà hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù khác nhau. Các chủ thể quảng cáo có thể truyền tin quảng cáo cho các loại hàng hóa dịch vụ hay cho chính uy tín hình ảnh của siêu thị, thông qua các phương tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin là các khách hàng tương lai. Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả các siêu thị cần nắm chắc các nội dung cơ bản của những vấn đề mình cần quảng cáo và nên quảng cáo như thế nào cho phù hợp, nhưng trước hết nó phải có các bước sau. Xác định mục tiêu quảng cáo. Bước đầu tiên là phải thực hiện xác định mục tiêu quảng cáo, mục tiêu sẽ chi phối toàn bộ quá trình hoạt động quảng cáo. Những mục tiêu này phải xuất phát từ những quyết định về thị trường mục tiêu, mục tiêu quảng cáo có thể là thông tin hay nhắc nhở. Xác định ngân sách quảng cáo: có nhiều căn cứ để xác định ngân sách quảng cáo nhưng trước hết cần phải căn cứ vào mục tiêu quảng cáo của siêu thị để xác định ngân sách, sau đó xác định đến quy mô siêu thị, số lượng hàng hóa trong siêu thị và nguồn tài chính của siêu thị. Ngân sách quảng cáo cũng cần được phân bố hợp lý. Ngoài ra nên có nhiều chương trình khuyến mại , dịch vụ , lợi ích nào đó cho khách hàng, phiếu thưởng, giá bán chung, quà tặng… Phiếu thưởng : là khách hàng được giảm một khoản tiền nhất định khi mua một sản phẩm có giá trị lớn của siêu thị. Gói hàng chung: là gói hàng mà siêu thị giới thiệu một số sản phẩm hàng hóa, giao hàng tận nhà, gói quà, lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, tư vấn, ưu đãi… Vấn đề đặt ra là siêu thị cần phải xem xét tính để quyết định những dịch vụ gì mình sẽ chào và cung cấp cho khách hàng với mức độ như thế nào?. căn cứ vào mức độ quan trọng các dịch vụ có thể chia thành: dịch vụ cơ bản , dịch vụ mong đợi và dịch vụ lựa chọn. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ cần thiết và chính yếu mang tính riêng có trong kinh doanh bán lẻ mà nếu không có nó siêu thị không thể họat động được (duy trì giời mở cửa, đậu xe, tiếp nhận và giải quyết các khiếu lại của khách hàng cung cấp thông tin và trợ giúp các khách hàng, các phương tiện trưng bày sản phẩm ...). Dịch vụ mong đợi là những dịch vụ không phải là chủ yếu với siêu thị nhưng được khách hàng mong
đợi(giao hàng, tín dụng, bảo hành, sửa chữa, đổi trả…). Dịch vụ lựa chọn là dịch vụ không cần thiết cho hoạt động siêu thị cũng phải được mong đợi từ khách hàng nhưng nó có thể giúp tạo ra những thứ độc đáo, “ độc nhất vô nhị” và do đó tạo ra đặc trưng riêng của siêu thị (cho mang hàng về dùng thử trong vòng một tuần nếu khách hàng không thích có thể trả lại siêu thị như điện máy Nguyễn Kim Mục tiêu của các dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong kinh doanh siêu thị là nhằm: Gia tăng lợi ích cấu thành ( sửa chữa, lắp đặt, chạm khắc nữ trang…) đem lại sự thuận lợi về thời gian ( mua hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, thanh toán chậm…) gia tăng tiện ích về nơi chốn mua sắm, khuếch trương tiện ích khi sở hữu sản phẩm( tư vấn, đổi trả, giải quyết khiếu nại..) gia tăng sự thuận lợi cho khách hàng: bãi xe, quầy tính tiền, nhà hàng, nhà vệ sinh, rửa xe…tạo ra hình ảnh của siêu thị: cung cấp an ninh cho khách hàng, gia tăng lượng khách đến siêu thị( các dịch vụ kết hợp thêm khác như bưu diện, rửa ảnh, thẩm mĩ viện…) tạo vị thế cạnh tranh